江苏徐州市贾汪区人民医院
摘要：目的 通过门诊输液室护士与患者的有效沟通，提升医院形象。方法 回顾在输液室工作的七年中遇到的形形色色的患者，将患者按年龄分为老年患者.中年患者.青少年患者和小儿患者。分别讨论与各年龄段患者的沟通技巧。结果 护士根据年龄特点分别用不同的技巧与患者沟通，减少了护患矛盾的发生。结论 患者既是一个整体又分别是具有不同性格的个体，护士在与患者沟通时应注意患者的年龄特点，采取个性化的沟通技巧，才能减少护患矛盾的发生，从而间接地提升医院的形象。
关键词：输液室；患者；护士；沟通
门诊输液室是医院的窗口，代表医院的形象。护士与患者良好的沟通，可减少护患矛盾的发生，提升自我与医院的形象。
门诊输液室的患者来自各个科室，因此病种复杂且年龄差距较大。根据年龄差距可将患者分为成年患者和小儿患者。其中成年患者又大致分为老年患者.中年患者和青少年患者；小儿患者又可分为儿童患者和婴幼儿患者。下面我们就分别讲诉不同年龄患者的沟通技巧。
老年患者是比较弱势的群体。多数老年患者体弱多病，深受疾病折磨，其性格敏感易怒，通常都带着“盔甲”。护士与这类患者沟通时要特别注意讲话语气，若语气过轻，他们会感觉自己不被重视，语气过重，则视为被歧视。因此语气沟通时护士要把握一定的度，使他们感受到自己的疾病被护士重视且关心，逐渐卸掉“盔甲”。一些来自农村的老年患者没有子女陪伴，加之其文化程度低，对医院环境陌生，内心比较恐惧。这时，就需要护士耐心的为其介绍环境，讲解疾病有关知识，解除其紧张恐惧心理；对于有子女陪伴的老年患者，护士做好与患者沟通的同时还要注意与其子女的沟通。因为老年人比较健忘，与其子女沟通一方面可以避免患者因为忘记服药而影响治疗效果，另一方面也使其子女感受到护士对患者的重视，增进护患和谐。
总体来讲老年患者文化水平低，环境适应能力差，敏感且易感到孤独。要求护士在与其沟通时增加耐心和细心。为其讲解疾病有关知识时要反复讲诉药物使用注意事项。要能够将患者视为自己的长辈，尊重他们，帮助他们，使他们在陌生的环境中感受到温馨。
中年患者比起老年患者环境适应能力强一些，他们存在的问题主要是面对诊疗的不信任。表现为对医生要求其做的检查产生排斥心理，认为许多检查都是多余的，都是浪费钱；对护士则表现为怀疑护士为其配药不当，对护士的技术不满。对待这一类患者，护士所采取的沟通技巧最重要的一点是站在患者的立场讲话。例如：一位高烧的患者来注射复方氨林巴比妥，患者本身就很不舒服想要马上注射，此时恰巧又遇上排队的情况，若护士按顺序挨个患者注射并且不与该患者沟通，待轮到他时患者一定满心怨气，若注射疼痛，患者就会把所有怨气都发泄在护士身上，埋怨其技术不好注射太疼。若患者刚到时，护士就主动打招呼，询问其哪里不舒服，得知患者发高烧，可以提前为其注射。患者会感受到护士的关心，并且为其得到的特殊照顾而心存感激。这种积极的心理也可减轻注射时的疼痛。若护士在操作时对患者说：“你发高烧一定很难受，我有一次发低烧就特别难受。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆”还有“这种药注射时会有些疼痛，你真是太辛苦了。”这样患者不但不会把疼痛归咎与护士，还会为护士能感受自己的痛苦而感到欣慰。所以对待这类患者，护士与其沟通技巧可以终结为：用同情的心态对待患者，设身处地的为患者着想，让患者感受到护士的爱心，从而增加对护士的信任。
青少年患者是一群年轻的个体，他们活泼充满朝气。他们既没有老年患者的忧郁愁苦，也不具有中年患者的多疑。但是他们存在一个很严重的问题：病人角色淡化。就是对自己疾病的严重程度过于轻视。他们过度自信，以至于对医生的诊断认为夸大其词，不能坚持治疗，或者是忽略医嘱，至病情加重才来治疗。对待青少年患者，护士所采用的沟通技巧应为以长者的身份自居，对患者讲话时语重心长，提升自己的可信度，让患者充分信任护士，定能遵从护士叮嘱，坚持治疗。
小儿患者是所有患者中最为弱势的群体。对于儿童患者和婴幼儿患者需要采取不同的沟通技巧。
儿童患者通常是指3-12岁的儿童，这个年龄段的患儿通常能够听懂护士及家长的语言。因此与这些患儿沟通需要护士运用丰富的语言，设计不同的场景，鼓励患儿主动参与治疗。例如当患儿即将面临输液时，他会对将要到来的疼痛产生恐惧。这种恐惧导致他拒绝输液，或是注射过程中手舞足蹈拒绝配合。这时，护士可以鼓励他说：“xx小朋友最棒了，最勇敢，连打针都不怕疼，待打完针让爸爸妈妈告诉老师，xx小朋友打针时表现很好，让老师为你带朵小红花。”这时患儿可能会为了得到老师的表扬而配合治疗，因为老师在这个年龄段的孩子心中的地位是非常崇高过的。或者护士通过与其家长沟通得知患儿特别喜欢奥特曼，就对患儿讲：“阿姨看xx小朋友有没有奥特曼勇敢？奥特曼特别勇敢，xx小朋友比奥特曼还要勇敢，连打针都不怕，是不是？”这时小朋友就会为了表现自己的勇敢而主动配合。因此护士可以通过与家长的沟通了解患儿的性格，根据不同性格对患儿采取不同的鼓励方式，让其主动配合治疗。
婴幼儿患者是一个比较特殊的群体，因为他们不会讲话，或者听不懂大人讲话，因此不可能配合。护士与这类患儿治疗过程中的沟通主要是与其家长间的沟通。主要存在的问题是目前每个家庭仅有一个或两个孩子，家长对孩子特别溺爱，因此护士的言行稍有不慎，即会引起家长不满，沟通失败。与这类患儿家长沟通的前提是护士掌握熟练的专业技能，提高穿刺成功率，减少患儿疼痛。同时护士对患儿亲切的称呼，细心的关照都会降低家长因穿刺失败而产生的负面情绪。例如护士准备为患儿穿刺前准备用物时，可与家长沟通“你们宝贝几岁了？长的真可爱（真白，真漂亮）。”顿时就让家长感觉到这个护士真亲切。同时护士还可以对患儿说：“宝贝，你怎么不舒服了，好可怜啊，阿姨一会一定轻轻的为你穿刺，不让你太疼。”这样就会让家长意识到这个护士对我们宝贝很温柔，她一定会仔细的为宝贝穿刺，所以即使穿刺失败，家长也不会埋怨护士工作不够细心。
同时护士的巡视在沟通中也很重要。护士巡视过程中不时询问患者是否有不适，发现患者出现异常状况即时处理，均能达到语言沟通的目的。另外，护士认真倾听患者的述说，是对患者关注和尊重的表现，可以达到非语言沟通的目的。
综上所述，门诊输液室护士面对的患者形形色色，每位患者都具有不同的性格特点。护士与患者沟通时既需要采取常规的沟通技巧，又需要根据患者的个性化特点分别运用不同的沟通技巧。对待老年患者，护士要把自己放在晚辈的位置，同情和理解患者；对待中年患者，护士需要充分发挥自己的专业知识和技能，以消除患者疑虑；对待青少年患者，护士应站在长辈的立场与其沟通，得到患者的依赖；对待小儿患者，护士则需要扮演姐姐，阿姨，朋友的角色。因此输液室护士掌握熟练的穿刺技术，提高穿刺成功率的同时，还需要掌握熟练的语言和非语言技巧，才能更好的与患者沟通。
门诊输液室代表医院的形象，护士与患者良好的沟通，可以换取患者资料，达到治疗和辅助治疗的效果。同时可以改善护患关系，减少护患矛盾的发生，最终达到提升医院形象的效果。
论文作者:刘芳
论文发表刊物:《健康世界》2016年第4期
论文发表时间:2016/6/7
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