感知信息发布时效性与政务新媒体粘性：组织承诺的调节作用，本文主要内容关键词为：粘性论文,时效性论文,信息发布论文,政务论文,调节作用论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言 政务新媒体作为一种新兴的大众传播媒介，正在成为中国公民政治参与的重要技术平台，成为公民获取政府信息、表达政治诉求和影响政治决策的重要渠道[1]。政务微博是国内政务新媒体的主力军，据人民网舆情监测室2014年12月发布的《政务指数排行榜》显示，截至报告发布时，我国的新浪政务微博数已达12万，政务微信总量超1万，并且同时开设二者的党政机构仍保持增长的态势[2]。粘性在经济行为中表现为不容易发生变动，是一种非线性现象[3]。政务新媒体粘性表现为某一特定政务新媒体具有吸引和保持公众持续并意图再次访问的能力。在政务新媒体总量日益膨胀的今天，如何增强公众对它的粘性是政务新媒体成败的关键，因而，探究和辨析感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系，有助于政府部门通过增强政务新媒体的粘性，有效提升政务新媒体的效能。 国外学者对网站、微博粘性及其影响因素进行了有益的探讨。网站粘性的研究是伴随着互联网的发展而深入的，Chien-Lung Hsu[4]将粘性定义为网站吸引和保持客户，并吸引客户再次访问该网站的能力。S.Rosen[5]认为网站粘性是服务提供商成功的关键，一个具有粘性的网站必然是能吸引用户在该网站上逗留的时间超过其平均逗留时间，会更频繁地访问该网站。J.C.C.Lin等[6]指出客户网站价值的感知会影响其是否愿意在该网站上花费更多时间。近年来，随着微博的迅猛发展（如：Twitter），微博粘性也得到了学者们的关注。His-Peng Lu等[7]将博客粘性定义为吸引客户持续并意图再次访问某一特定微博的能力，并通过研究发现，每一次访问时间长短、博客内容质量、系统质量以及博客社会影响力都会影响访问者对某一特定博客再次访问的意图。Chien-Lung Hsu[4]探讨了社群感可以调节感知信息的有用性与微博粘性之间的非线性关系。国内方面，赵青等[8-9]从用户行为角度，分析了网络用户粘性行为的形成机理，构建了网络用户粘性测评的指标体系，并确定了不同程度粘性人群的划分标准。刘艳彬等[10]对网站粘性及其影响因素进行了研究，网站粘性包括访问频率、访问持续期和访问深度，网站粘性的影响因素包括网站环境、内容、产品与服务等网站属性以及访问者的行为特征等。而信息发布时效性方面，张静等[11]分析了政府信息发布及时的重要性，以及手机媒体如何能够保证政府信息发布的广泛性、迅捷性和时效性。李云新[12]通过研究发现，微博的内容结构、发布频度和意见互动都有助于形成用户粘性。柳思思[13]对2012～2013年新浪微博的数据进行调研，结果表明更新频率是影响政务微博推广的五大要素之一。周莉等[13]过研究发现，政务微博在突发事件中发布消息时的频率应与突发事件不同阶段相适应。总之，国内政务新媒体粘性的相关研究侧重于微博粘性的概念与影响因素，较少针对感知信息发布时效性与政务新媒体粘性关系模型进行深入的研究，也没有重点关注组织承诺如何调节感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系。而崔勋等[15]通过研究企业中组织承诺对劳动关系氛围和员工工作满意度的调节作用，认为组织承诺在组织依附方面能够起到显著的正向调节作用。但是由于公众对政务新媒体的粘性相关的组织承诺与企业员工组织承诺不同，文中的组织承诺并不能直接用于感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的调节研究。基于此，本文将组织承诺作为公众基于政务新媒体整体宏观情境所形成的相对稳定的认知、情感和持续并意图再次访问政务新媒体的行为倾向，探讨感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系，并探讨组织承诺对感知信息发布时效性与政务新媒体粘性关系的调节作用，以期政府部门通过增强政务新媒体粘性，有效提升政务新媒体的效能。 2 相关概念与研究假设 2.1 相关概念 2.1.1 政务新媒体粘性 目前还缺乏统一的政务新媒体粘性定义，相关定义主要是博客粘性、网络粘性或网站粘性等。一种是立足网站或其产品和服务自身的角度，如，上文所述HisPeng Lu等学者将博客粘性定义为吸引用户持续并意图再次访问某一特定博客的能力。另一种是立足用户行为的角度，如，赵青等学者所定义的：网络粘性行为是一种以重复、持续使用网络产品和服务且具有一定心理依赖特征的行为[8]。本文将立足政务新媒体信息内容和服务角度，将政务新媒体粘性定义为某一特定政务新媒体具有吸引和保持公众持续并意图再次访问的能力。 2.1.2 感知政府信息发布时效性 政府信息发布时效性即相关政府信息从产生到告知公众的时间间隔及其效率。信息一经形成，所提供的速度越快，时间越早，其实现价值就越大[12]。感知政府信息发布时效性即指公众获取政府信息后对政府信息发布时效性的总体评价。政府信息具有丰富性和不断变化性的特征[12]，政务新媒体的政府信息发布时效性越高，意味着信息发布的时间间隔越短，更新速度越快。姜秀敏[16]学者认为利用信息传播中的首因效应进行信息发布有利于遏制谣言传播。寇丽萍[17]等学者明确地提出了第一时间原则，主张谁第一时间发布危机信息，谁就掌握了舆论的主动权和事故处置的主导权。张玉亮[18]为在突发事件信息发布时，政府及相关公共部门必须通过多种形式获取舆情信息流预警信息，以提高预警信息发布的及时性。因而公众感知的政府信息发布时效性应包括信息发布的首因效应、更新速度以及及时性等维度。 2.1.3 组织承诺 组织承诺常被视为当代组织行为学中非常重要的概念。它最早由Becker（1960）提出，他将承诺定义为由单方投入（side-bet）产生的维持“活动一致性”的倾向，并进一步指出组织承诺是员工随着其对组织的单方投入的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。Mowday等学者认为组织承诺包含三种要素，即对组织目标和价值观的强烈信念和认同、为组织利益付出最大努力的意愿以及保持组织成员身份的明确期望，此时承诺被视为聚焦于情感依附的单维结构。Meyer和Allen于1991年进一步将组织承诺划分为三个不同的维度：情感性承诺、交易性承诺和规范性承诺，并在研究中阐述了不同承诺维度的员工留在组织中的理由是不同的，带有情感性承诺的员工是因为他们对组织有深厚的感情，交易性承诺的员工是因为基于成本利益的考虑需要留下，而规范性承诺的员工则是因为受到了长期社会影响形成的社会责任认为应该这样做[15]。 一般意义上的组织承诺定义为，对组织有更深了解之后形成的，对组织整体宏观情境的稳定的认知、情感和留在组织的行为倾向，与此不同，本文与公众和政务新媒体相关的组织承诺，关注的是感知信息发布时效性对政务新媒体吸引和保持公众持续并意图再次访问能力的影响，因而本文将组织承诺定义为：公众基于政务新媒体整体宏观情境所形成的相对稳定的认知、情感和持续并意图再次访问政务新媒体的行为倾向，其程度高低会影响感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系。依然将组织承诺划分为情感性承诺、交易性承诺和规范性承诺三个维度。情感性承诺是公众对政务新媒体产生了深厚的感情，交易性承诺是公众出于成本利益考虑继续访问政务新媒体，规范性承诺是公众受长期社会影响形成的社会责任，认为应该继续访问政务新媒体。 2.2 研究假设 2.2.1 感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系 公众感知政务新媒体信息发布时效性高，意味着政府信息一经形成就得以快速、及时地发布，同时政府信息具有的丰富性和不断变化性特征将使得信息发布的时间间隔短，发布频率快。信息发布频度与微博的内容结构、意见互动有助于形成用户粘性[12]，说明某一政务微博发布信息的频率越快，活跃度越高，越能让公众直观感受到其所赋有的信息量，增加公众对其价值的感知从而提高该微博的粘性。然而，早在1967年Schroder等人的实验研究表明，当信息量开始增加时，人们增加对信息的处理，但当信息量持续增加，超过了决策者的处理能力时，受众反而会减少对信息的处理[19]。李书宁[20]也认为微博更新频率太快或活跃程度过高，会让接收资讯的公众淹没于缺乏一定逻辑关系的碎片化信息中，从而使其感知到信息超载。信息超载会导致信息迷航现象，使得决策和工作效率急剧下降。因而，尽管信息发布时效性过高的政务新媒体能够给公众提供大量的及时信息，但由于这些信息之间发布时间间隔太近，缺乏一定的内在逻辑关系，公众想快速查询到自己所需要的相关信息并不容易，常此以往信息超载所带来的压力将会迫使公众不自觉地减少对该新媒体的关注转而寻求其他的信息渠道，人的信息加工能力与呈现在他面前的信息量之间呈现一个心理学研究中的倒置的U型关系（倒U型关系），因而假设认为，随着政务新媒体发布及时信息的活跃程度升高，公众感知政务新媒体信息发布时效性的增高，公众会相应增加对该新媒体的粘性，并充分发挥自己的加工信息能力进行决策，然而随着信息发布频度超过了公众处理加工信息的能力时，这时会产生信息超载现象，公众感知的政务新媒体信息发布时效性过高，会随之减少对该新媒体的粘性，感知信息发布时效性与政务新媒体粘性呈现倒置的U型关系。 2.2.2 组织承诺对感知信息发布时效性与政务新媒体粘性关系的调节作用 感知信息发布时效性与政务新媒体粘性关系是动态的概念，二者之间的关系除了上节基于信息处理模型的倒置的U型关系之外，还可以结合组织承诺的调节作用分析公众的意愿、态度和认知失调的调节。 首先，组织承诺的情感性承诺是公众对政务新媒体产生了深厚的感情，是一种积极正向的心理状态，涉及公众对于政务新媒体的情感依附。一旦公众形成了对政务新媒体较高的情感性承诺，即便公众感知信息发布时效性过高，信息发布频度过快而带来缺乏一定逻辑关系的碎片化信息，公众仍然保持持续并意图再次访问的行为趋势。因而，假设情感性承诺能正向地调节感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系。 其次，组织承诺的交易性承诺是公众出于成本利益考虑继续访问政务新媒体。公众总能从政务新媒体及时获取自己生产生活所需的政务信息，就会形成较高的交易性承诺，即便公众感知信息发布时效性过高，信息发布频度超过公众处理加工信息的能力，也不会减少该新媒体的粘性。因而，假设交易性承诺能正向地调节感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系。 再次，组织承诺的规范性承诺是公众受长期社会影响形成的社会责任，认为应该继续访问政务新媒体。政务新媒体是自媒体环境下公众获取政府信息、表达政治诉求和影响政治决策的一个重要渠道。如果政务新媒体信息发布及时、权威，注重加强与网民的沟通，具有引导网络舆论，在突发事件中做好危机传播的功用，公众关注政务新媒体可以获取权威的政务信息，以及表达政治诉求等。一旦公众形成了对政务新媒体较高的规范性承诺，即便公众感知信息发布时效性过高，感知到信息超载带来压力，形成不自觉的减少对该新媒体的关注，出于长期形成的社会责任，也不会转而寻求其他的信息渠道。因而，假设规范性承诺能正向地调节感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的关系。 最后，由态度的认知失调理论可知，在公众关注政务新媒体的组织承诺比较高的前提下，如果由于公众感知信息发布时效性过高而导致公众产生减少对政务新媒体粘性的行为倾向，则高承诺中所蕴含的对政务新媒体的积极的认知和情感成分就与低粘性中所蕴含的对政务新媒体不积极的认知和情感成分之间存在认知上的失调。为了减弱这种失调矛盾，公众就会去寻求合理的解释以调整自己的行为。由于组织承诺是公众与政务新媒体在长期的相互关系中产生的稳定状态，对它难以在短时间有所调整。因而，假设即便是因为众感知信息发布时效性过高导致了较低的粘性行为倾向，公众为了让自己能够继续关注该媒体，会主动寻求相对合理的解释来支撑其行为，此时他就会尽量减弱对降低粘性行为倾向的感知，以寻求与高承诺感之间的一致性，进而产生调节作用的效果。 综上所述，本文假设感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间呈现倒置的U型关系，组织承诺的情感性承诺、交易性承诺、规范性承诺维度均可以调节由于感知信息发布时效性过高所带给政务新媒体粘性的负面影响，调节感知信息发布时效性与政务新媒体粘性之间的倒U型关系，其概念模型如图1所示，其中
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