摘要：由于国民收入的不断增长，人们选择民航作为出行方式比率开始逐年增加。空乘人员的服务意识更加成为人们衡量航空公司服务质量的主要标志，所以空乘专业学生服务意识已经是航空公司企业的品牌形象。当前如何提高空乘专业学生服务意识，增加服务意识培养，已经成为众多空乘院校的重要研究课题。这篇论文就针对空乘专业学生服务意识培养途径进行研究，帮助各个院校实现学生服务意识培养体系。
关键词：空乘专业；学生；服务意识；培养
一、引言
由于民航的顾客选择航空出行方式，就是为了能够得到较高的服务质量，所以对于空乘人员的服务态度以及服务水平就有了较高的要求。民航公司本身就是服务行业，为了能够在日益竞争激励的航空市场中得到搞好的发展，民航空乘人员需要有较高的服务意识，了解到自身的服务将会影响自身工作企业的发展。空乘人员服务意识是指民航企业所有员工能够为旅客提供优质、周到、便捷的服务能力水平以及想法，能够在无需旅客催促的情况下，自觉考虑到旅客的实际需求，及时落实在行动上，这种意识态度是空乘人员能够发自内心去进行，而不是航空企业强制要求。由于国家以往计划生育的政策实施，每个家庭多为独生子女，导致现在空乘专业学生，服务意识较为薄弱，内心容易忽略他人想法，在进行培训过程中，也缺少加强培养的途径，导致学生正式进入岗位出现不知所措的情况，以下就从引导帮助学生的角度，简要分析培养服务意识的途径。
二、空乘专业学生服务意识和能力的培养路径
（一）以感悟服务的理念为核心
服务是能够帮助旅客在享受出行时间内体验到真正的愉悦、温暖以及便捷的行为态度，并且空乘服务人员能够在这个过程中实现自身的岗位价值。有句俗语“送人玫瑰，手有余香”，这其实是空乘人员在感悟服务中职业理念，能够将自己的工作热情以及助人为乐的态度体现出来。所以学校进行相应的教学活动中，应该引导学生懂得服务的理念和真谛，让服务真正成为一种自主自愿的行为。对此，一方面要通过专业训练，让学生了解和掌握服务的技能。因为良好的服务不是仅凭一腔热情就能够实现的，一些学生有着强烈的服务意愿，想为乘客多做一些，而很多时候却适得其反。必须通过专业学习，掌握服务的心理和技巧，才能真正做到旅客心中。另一方面则要关注学生的心理。很多学生都简单的认为，“服务不就是伺候人吗？”，“公司怎样要求的，我照做就是了”。将服务的真谛和内涵理解的十分片面，结果也注定是不理想的。以机械按照服务规程进行服务为例，服务规程虽然全面而详细，但是都是服务的通常情况和参照标准，多数时候实际情况都是不一样的，不能按照规程一概而论。比如按照规定，每人只提供一份餐食，但是当有乘客提出想要两份时，是应该明确拒绝，还是婉拒，还是满足乘客的要求，都是需要根据实际情况灵活处理的。很多时候，一些个性化、特色化服务，既省时省力，又能够真正满足乘客的需求，因此良好的服务绝不是机械地按照标准进行操作，乃是手脑并用的高级技能和素质，动手是展示和运用良好的服务技能，动脑是指真正理解什么是服务，真正为乘客着想，这种服务理念的树立，正是教学的核心所在。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
（二）以专业课程为基础
拥有服务意识，学会如何服务是空乘专业学生重要的专业课程。良好的服务意识和能力不是与生俱来的，必须要通过科学、合理的训练才能养成。对此国家民航部门是有着明确要求的，如《公共航空运输承运人运行合格审定规则》和劳动与社会保障部制定的《民航乘务员》的国家职业标准，都是服务意识和能力培养的重要标准。为了使这些要求能够为学生更好的体会，还需要学校要有针对性的开发和建设服务类课程体系，让学生对学习到各种科学的服务理念和技能，并以这些理论为指导进行良好的服务。如《服务礼仪》课程，该课程通过道德教育、行为训练和形象塑造等模块，外塑形象，内塑气质，当学生具备了良好的礼仪休养后，也自然会对服务有更加深刻的认识。又如《客舱服务》课程，该课程可以通过对真实服务情景的模拟，让学生体验真实的客舱服务，使各种理论知识和技能得到有效的锻炼。又如《形体塑造》课程，多数学生在常年的学习中，都多少存有含胸、驼背等现象，通过一定程度的形体训练，能够帮助学生改掉一些不良习惯，培养学生的体育锻炼意识，展示出空乘专业学生的形象和气质。这些课程的开设，既有效检验了学生的学习成效，又拉近了课堂和实际的距离。此外，学校还应该结合实际情况，开设服务营销学、服务心理学、服务旅游学等课程，让学生从不同角度对服务有更加深刻的认知，而不是一味的根据服务流程和标准生搬硬套，始终处于被动的状态中，真正从被动转向主动，获得良好的服务效果。
（三）社会实践活动体系建设
服务意识是服务人员的一种本能、习惯。社会实践活动，不仅是对专业课程学习的一种补充，也是一种实践锻炼的检验。因此，我院也非常重视通过组织空乘专业学生参加校内外的大型社会实践活动，培养良好的服务意识。首先，就校内活动而言，引导空乘专业学生积极参加各类校园文化活动。引导学生积极参加各级各类社团、协会，为同学们组织举办各类校园文化活动。建立礼仪协会，在学校、学院各级各类活动中，空乘专业学生承担活动礼仪、颁奖礼仪任务。通过不同的校内活动形式，空乘专业学生能学会克服不利于合作和服务的个性特点，能懂得处理好服务与被服务关系的准则。参加寒暑假社会实践活动，如“励志、修身、博学、报国”社会实践活动。其次，就校外活动而言，组织空乘专业学生参加大型公益活动、参观，人文素质教育基地这两类活动为主。依托地缘优势，组织学生参加本市大型活动志愿者，学生志愿者们用他们良好的服务意识、精湛的服务技能、优雅的服务姿态，不仅能赢得各大活动组织方的赞赏，还提升了自身的专业岗位技能，在真实的场景中非常好地提升了自身的服务意识。通过与本市心慈养老院建立的人文素质教育基地，每个学期定期组织学生前往心慈养老院献爱心，安排学生与老人的互动、聊天、下棋等活动；帮助老人打扫清洁卫生，晾晒被褥；给老人们讲述生活保健、养生之道、读报等；聆听老人特别是革命老前辈追忆年轻时代的往事。
三、结语
空乘专业学生进行服务意识培养是一个比较漫长的过程中，这是一个逐步转变观念态度的经历，学生需要咋这个过程中逐渐了解专业的课程知识，掌握服务过程中的技能，体验实际工作中的服务水平，才能重视自身角色的转变，将自己摆放在服务者的角度，学会有意识有目标的考虑服务过程中旅客的需求以及潜在的需要。
参考文献：
[1]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J].佳木斯教育学院学报,2013(08):256+258.
论文作者:单泽宇, 李晓云,孟瑶,吕宗艳,
论文发表刊物:《青年生活》2018年第11期
论文发表时间:2019/1/9
标签：学生论文; 服务意识论文; 空乘论文; 专业论文; 民航论文; 都是论文; 技能论文; 《青年生活》2018年第11期论文;