基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型构建_危机管理论文

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      企业所面临的竞争环境体现出动态性、不确定性的特征，危机已经成为企业的一种“常态”。美国一位学者曾对财富500强的高层人士进行了一次调查：80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就好像面对死亡和税收一样，已经成为不可避免的事实。企业永远无法避免随时可能发生的各种产品、价格、人才、信息、财务等危机。可见，危机管理及其效率提高已成为企业不可避免的课题。竞争情报的环境监测、市场预警、对手分析等功能可以让处于动态竞争环境中的企业及时地发现竞争环境的变化与竞争对手的动态，避免企业受到突然袭击，增强企业预防、应对危机能力，有助于提高危机管理工作效率。

      目前，关于竞争情报在危机管理中应用的相关研究，著作主要有《竞争情报与企业危机管理》[1]、Early Warning:Using Competitive Intelligence to Anticipate Market Shifts,Control Risk，and Create Powerful Strategies[2]、Competitive Intelligence Advantage:How to Minimize Risk，Avoid Surprises，and Grow Your Buiness in a Changing World[3]等；论文主要有：研究竞争情报技术、方法在企业危机公关中的应用[4]；研究危机管理过程中竞争情报工作的开展[5]；对面向企业危机预警的竞争情报运行机制进行研究[6]；构建企业危机预警竞争情报的收集框架[7]；构建基于竞争情报的企业危机公关管理体系[8]；设计利用竞争情报应对品牌危机的过程[9]；探讨品牌危机管理的特征和规律[10]；构建基于信号分析的企业竞争情报危机预警模式[11]；构建基于信号分析的企业危机预警竞争情报体系[12]；构建从客户评价中挖掘竞争情报的可视化模型[13]；构建建筑承包商选择的竞争情报模型[14]；提出面向危机预警的中小企业竞争情报过程[15]；研究竞争情报技术在中小企业危机管理系统中的应用[16]。

      文献调查表明：当前研究主要体现在竞争情报与危机预警、竞争情报与危机公关、竞争情报与品牌危机、竞争情报与危机处理以及信号分析与企业竞争情报危机预警等方面。关于竞争情报与危机管理两者的内在联系、理论模型构建等方面比较少见。本文首先从过程、制度、人员以及技术四个方面对危机管理“三阶段模型”、竞争情报“Herring模型”、Douglass的“制度理论”、Miller的“情报价值创造系统的人员组成理论”等相关理论进行分析；然后在理论分析的基础上，借鉴现有研究成果，设计基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型；最后分析模型实施需要注意的5个问题：机构和制度建设、危机预警工作、危机处理工作、危机评估工作以及企业恢复工作。

      1 理论分析

      基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型的理论基础主要有过程、制度、人员和技术等相关理论。

      1.1 过程理论

      1.1.1 危机管理过程

      国外关于危机管理过程的研究已经比较成熟，危机前、危机中、危机后三阶段模型从宏观的角度进行划分，基本上可以覆盖任何一种划分方法的每个阶段，得到了大多数学者的认同，本研究也赞同危机管理过程的三阶段划分方法。但笔者认为，三阶段模型的中文名字在准确性方面是一个有待商榷的问题。在中文的语境下，前、中、后是方位名词，同时也是虚词，必须结合实词才有意义，仅用“危机前、危机、危机后”还不足以准确地描述三个危机阶段的主要特征。本研究在借鉴现有研究成果的基础上，使用危机潜伏期、危机爆发期和危机平复期来描述危机的这三个阶段，称之为“修正三阶段模型”。危机潜伏期对应危机前阶段，危机爆发期对应危机阶段，危机平复期对应危机后阶段。

      1.1.2 竞争情报过程

      关于竞争情报过程的研究也有很多，典型的研究成果是美国国家安全局离职人员J.P.Herring提出的Herring模型。Herring竞争情报过程模型以决策者、竞争情报用户或其他用户的竞争情报需求KITs为导向，通过竞争情报规划（Planning & Direction）、信息处理和存储（Information Processing & Storage）、情报搜集和报告（Intelligence Collection & Reporting）、竞争情报分析与生产（Analysis & Production）以及竞争情报传递（Dissemination）五个步骤，将情报传递给决策者、竞争情报用户或其他用户。同时，决策者、竞争情报用户或其他用户将使用情报的经历反馈给竞争情报工作人员，根据用户反馈，竞争情报工作人员对竞争情报需求、竞争情报规划方案等进行调整，从而形成一个较为完整的竞争情报循环[17]。

      应该注意的是Herring竞争情报过程模型对竞争环境的关注还很不够，采用这个模型生产出来的竞争情报产品不具备适应动态环境的能力。笔者曾经根据情景分析法理论，结合Herring竞争情报过程模型，设计了基于情景分析法的竞争情报过程模型达到了优化竞争情报过程，提高竞争情报工作效率的目的[18]。

      1.2 制度理论

      经济学家道格拉斯，诺斯（C.N.Douglass）在《经济史上的结构和变革》[19]一书中提出，制度是一系列规则，是服从程序和道德、伦理的行为规范；制度的作用是提供人类在其相互影响中的框架，使协作和竞争的关系得以确定，从而构成一个社会特别是构成了一种经济秩序。可见，通过制定恰当的规则、规范可以形成某种制度，而一系列的制度既可以形成某种社会秩序又可以形成某种经济制度。机制是由一系列的制度组成的，通过制定合适的制度可以形成某种机制。根据危机管理过程所处的不同阶段可以将制度分为危机潜伏期制度（包括危机预警小组管理制度、危机预控小组管理制度、危机管理计划演练制度、员工危机意识培训制度）、危机爆发期制度（包括危机应对小组管理制度、危机沟通小组管理制度、新闻发言人制度）、危机平复期制度（包括危机评估小组管理制度和企业恢复小组管理制度）以及其他制度（包括竞争情报工作制度、竞争情报质量监督制度、领导支持制度）四大类。

      1.3 人员理论

      J.P.Miller在其书Millennium Intelligence:Understanding and Conducting Competitive Intelligence in the Digital Age中描述了情报价值创造系统的人员组成[20]。通过借鉴该情报价值创造系统的人员组成，本研究认为制度理论模型中的工作人员组成主要应该包括：（1）竞争情报搜集人员，包括调查人员、企业的员工、竞争对手的员工、合作伙伴、客户、第三方人员等，主要负责竞争情报的搜集；（2）竞争情报分析人员，包括行业分析人员、市场分析人员、竞争态势分析人员、危机竞争情报分析人员等，主要负责竞争情报的分析工作；（3）竞争情报系统建设人员，包括系统分析人员、系统设计人员、数据库设计人员、系统测试人员以及系统安全人员等，主要负责竞争情报系统的建设工作；（4）危机管理行动方案研究人员，包括危机管理工作人员、危机管理行动决策人员、竞争情报经理、职能部门经理、CEO等，主要负责危机管理行动方案的研究；（5）第三方专家，包括法律顾问、公关专家、政府官员、学术界人员、咨询人员等。

      1.4 技术理论

      竞争情报分析软件的使用有利于提高竞争情报分析的速度，增加分析结果的可靠性和准确性。而网络技术在竞争情报传递过程中的应用能够提高竞争情报传递的效率，可视化和多媒体技术的使用能够更加形象生动地展示竞争情报产品，模拟技术、决策支持技术以及虚拟现实技术的使用，能够提高危机管理行动方案制定的效率和速度，模拟训练技术的使用，为保证危机管理行动方案的有效实施提供了支持。本研究根据技术的应用领域不同将这些技术分为六大类，如表1所示。

      

      2 基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型构建

      基于危机生命周期的企业竞争情报过程是构建基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型的基础和核心，所以在构建模型之前有必要对基于危机生命周期的企业竞争情报工作过程进行深入的分析，以便提高理论模型的质量。

      2.1 基于危机生命周期的企业竞争情报过程

      本研究从竞争情报工作人员和危机管理决策人员的角度出发，设计基于危机生命周期的企业竞争情报过程，如图1所示。

      由图1可知，处理步骤1、3、5、7的组合是竞争情报工作人员的工作过程，处理步骤2、4、6、8的组合是危机管理行动决策人员的工作过程，两者之间又有着紧密联系，后一个步骤要在前一个步骤完成后才可以进行，有序的八个处理步骤共同构成了基于危机生命周期的企业竞争情报工作过程：（1）竞争情报工作人员提出拟解决的危机管理行动中的关键问题，提出危机管理行动初始关键问题框架；（2）危机管理行动决策人员采用各种定性或者定量的分析方法批准危机管理行动关键问题框架；（3）竞争情报工作人员利用搜集到的环境竞争情报、对手竞争情报以及各种专门的危机竞争情报来拟定危机管理行动的可选方案；（4）危机管理行动决策人员从战略决策的角度考虑竞争情报工作人员提供的各种危机管理行动的可选方案，从中挑选危机管理行动的候选方案；（5）竞争情报工作人员运用各种竞争情报技术与方法对方案进行演练和模拟并将其结果采用可视化的技术展示出；（6）危机管理行动决策人员可以参与演练和模拟的角色扮演，也可以作为仲裁者旁观并作出思考，从而选择最佳的危机管理行动方案；（7）竞争情报工作人员还需要系统地分析最佳危机管理行动方案；（8）危机管理行动决策人员对最佳危机管理行动方案决策达成一致意见，并形成与其他组织成员进行沟通决策的计划，进入执行阶段。

      2.2 模型构建

      本研究在模型理论分析与基于危机生命周期的企业竞争情报过程分析的基础上，借鉴现有国内外的研究成果，构建基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型，如下页图2所示。

      总体上看，基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型主要包括三个部分：竞争情报过程、危机竞争情报以及危机管理过程。

      2.2.1 竞争情报过程

      竞争情报过程部分的工作过程为：首先，根据竞争情报支持的危机管理行动，结合企业自身的特点确定工作目标，危机生命周期过程中的行动主要有危机预警、诊断、预控、沟通、评估等，竞争情报工作的目标就是为这些危机管理行动提供支持；其次，在自动化信息收集技术的支持下搜集企业内外部的竞争情报，有些竞争情报还需要采用调查等方法获取；接下来，利用SPSS等分析软件以及各种知识发现技术对搜集到的竞争情报进行分析，获取为制定危机管理行动决策提供支持的危机竞争情报；最后，利用各种网络技术、多媒体技术以及可视化技术将竞争情报产品以最有利于危机管理行动方案研究人员理解的方式传递给他们。

      

      

      动态危机管理委员会是危机管理的执行核心，与危机竞争情报委员会一起，领导和指挥危机管理过程中的竞争情报工作。动态危机管理委员会采取什么样的组织结构，组织规模的大小，取决于企业对危机管理的重视以及企业自身的具体情况。应该注意的基本原则是：动态危机管理委员会强调企业内每个关键环节都有人参与，由企业高层决策者直接领导，这容易找出问题所在，避免拖拉、扯皮现象，提高小组的执行能力。动态危机管理委员会的成员也并非越多越好，一般以6～9人为宜，处理重大危机时，还可以考虑在动态危机管理委员会下面设置若干项目小组，如：专门的媒体联络小组、消费者咨询小组、公关小组等。巴顿（L.Barton）的研究发现，一个危机管理小组应由组织内部的如下人员组成：一位律师、一位公关人员、数位技术专家、一位财务官员、一位主管通信的经理、一位公共事务专家和首席执行官或代表[21]。

      竞争情报质量监督制度和竞争情报工作人员制度的目的是为了保障竞争情报的质量，保证为危机竞争情报部分和危机管理部分提供的竞争情报是正确、可靠和及时的。基于危机生命周期的企业竞争情报工作以帮助解决危机管理过程中的某一行动为出发点和归宿，竞争情报质量的高低直接关系到危机管理行动的成败，也关系到该危机管理过程的成效，关系到企业的生死存亡，因此，竞争情报的质量不容忽视。竞争情报质量监督制度的实施与制度执行人员的素质直接相关，一般会成立竞争情报质量监督小组，由动态危机管理委员会的负责人直接领导。

      2.2.2 危机竞争情报

      危机竞争情报部分是以竞争情报过程部分为基础，以为危机管理过程部分服务为目的的，在运用竞争情报进行危机管理的实践中，相关研究表明：如果经济条件允许的话，企业应该建立竞争情报系统（Competitive Intelligence System，CIS）对各种危机竞争情报进行存储，以便危机管理行动方案研究人员能够更好地共享和利用这些专门的竞争情报。

      危机竞争情报部分主要由预警竞争情报、诊断竞争情报、预控竞争情报、沟通竞争情报、环境竞争情报、对手竞争情报、评估竞争情报以及恢复竞争情报组成。预警竞争情报是指为企业危机管理过程中的预警行动提供决策支持的竞争情报。以此类推，诊断、预控、沟通、评估、恢复竞争情报的含义也是如此。环境竞争情报和对手竞争情报是为企业危机应对行动决策提供支持的；预警竞争情报是为危机预警行动提供支持的；诊断竞争情报是为危机诊断行动提供支持的；预控竞争情报是为危机预控行动提供支持的；沟通竞争情报是为危机沟通行动提供支持的；评估竞争情报是为危机评估提供支持的；恢复竞争情报是为企业恢复行动提供支持的。总之，危机竞争情报是竞争情报过程部分的产品，其功能是为危机管理过程中的各种行动的决策活动提供支持，危机管理各阶段的危机管理行动在专门专用的竞争情报支持下有效地执行，从而保证危机管理过程的效率。

      2.2.3 危机管理过程

      危机潜伏期的危机管理工作主要有危机预警和危机预控两部分。企业可以在动态危机管理小组下面设置危机预警工作小组和危机预控工作小组，在预警竞争情报、诊断竞争情报和预控竞争情报的支持下，利用各种模拟技术、仿真技术、虚拟现实技术以及决策支持技术开展危机预警和危机预控工作。预警竞争情报支持危机诱因分析、环境监测、危机评估以及危机报警的全过程；而危机预控竞争情报则支持危机诊断和危机预案制定的全过程。危机预警工作小组管理制度和危机预控小组管理制度的目的是为了保障两个小组的工作效率和质量，以便保证危机潜伏期的危机管理工作的顺利开展和进行，达到“避免可以避免的潜在危机，降低不可避免危机的危害性以及及时发出警报，起到预警的作用”等目标。

      危机爆发期的危机管理工作主要有危机应对与危机沟通两部分。企业可以在动态危机管理小组下面设置危机应对工作小组和危机沟通工作小组，在环境竞争情报、对手竞争情报和沟通竞争情报的支持下，利用各种网络技术、多媒体技术、模拟技术、仿真技术、模拟演练技术、虚拟现实技术以及各种决策支持技术等开展危机应对和危机沟通工作。环境竞争情报和对手竞争情报主要支持危机管理行动决策与计划的制定以及危机控制的整个过程；而沟通竞争情报则支持与企业内部职员、受害者、公众媒体等的沟通工作。危机应对工作小组管理制度和危机沟通工作小组制度以及新闻发言人制度的目的是为了保障两个工作小组的工作。

      危机平复期的危机管理工作主要有危机评估和企业恢复管理两个部分。企业可以在动态危机管理小组下面设置危机评估工作小组和企业恢复管理工作小组，在评估竞争情报和恢复竞争情报的支持下，利用各种网络技术、决策支持技术以及竞争情报系统等对危机潜伏期的危机预警和预警工作，危机爆发期的危机应对和危机沟通工作的效率开展危机评估，发现其中存在的问题，提出改进的对策；同时，制定企业恢复管理的方案并实施与控制，重塑企业的形象、重新吸引客户、重建与合作伙伴的关系、帮助企业夺取市场份额，使企业遭受危机的部分经营活动迅速地从危机状态中恢复过来，逐步迈入正常的经营状态，促进整个企业的良好发展。

      3 模型实施需要注意的问题

      3.1 机构和制度建设

      制度化管理具有科学性、客观性、规范性以及稳定性等特征和优越性，因此，可以考虑采用制度化管理来对企业运用竞争情报进行危机管理的过程。制度化管理的实质就是通过建立专门的机构和制度或者将某种行为制度化来保障某种机制或者工作模式的有效实施。根据前面关于影响机制实施的主要影响因素分析，本研究认为基于危机生命周期的企业竞争情报机制组织和制度建设加强主要体现在四个方面：专门机构的成立、专门制度的成立、企业领导支持的制度化以及危机管理意识培训的制度化。

      3.2 危机预警工作

      危机预警行动是危机潜伏期的危机管理行动之一，危机预警效率的高低直接关系着危机潜伏期危机管理工作效率，关乎企业能否将一切可以避免的危机控制和扼杀在危机潜伏期，减少不可避免的危机损失。可见，提高危机预警工作效率对保证危机潜伏期企业竞争情报预警机制能否成功实施是非常重要的。本研究认为企业危机预警工作效率的提高主要可以从以下四个方面入手：诊断、预控、预警竞争情报质量的提高，企业危机管理计划的制定，企业危机管理计划的演练，危机预警过程的不断优化。

      3.3 危机处理工作

      将危机控制和扼杀在危机潜伏期是危机管理最为理想的状态，但是企业总有一些无法避免的危机，面对这种类型的危机，危机爆发期的危机处理工作就显得非常重要。危机爆发期的危机处理行动的效率直接关系到企业能否应对发生的各种危机事件，能否将危机给企业带来的损失控制在最低范围之内，甚至关系到企业的生死存亡。危机处理工作效率的提高是危机爆发期企业竞争情报机制顺利实施的关键，本研究认为危机处理工作效率的提高主要可以从以下几个方面进行：提高环境竞争情报、对手竞争情报的质量，增强危机处理对策的有效性和可操作性，保证危机处理对策的有效实施以及危机处理过程的不断优化。

      3.4 危机评估工作

      对企业爆发的真实危机事件的处理过程进行评估，是提高危机管理质量以及降低人员和资源损失的关键之所在。管理学家彼得·德鲁克（F.Drucker Peter）也曾经说过，一家公司只有经历三次以上的经济危机才能变成一家伟大的公司[22]。可见，企业的成长需要经历危机的考验，危机也可以成为企业成长的财富，而企业能否变“危”为“机”有赖于高效率的危机评估工作。企业能否准确地定位危机带来的损失，制定有效的企业恢复计划，有赖于危机评估工作的效率。高效率的危机评估工作能够帮助企业在遭受危机后快速地定位，准确地制定恢复计划，低效率的危机评估工作则可能会导致企业延误遭受危机后的最佳恢复时机，让企业恢复工作陷于被动的状态和局面，给企业带来损失。可见，危机评估工作是企业危机平复期的基础和关键。本研究认为危机评估工作效率的提高主要可以从以下几个方面入手：确保危机评估工作的全面性和准确性，提高评估竞争情报的质量以及危机评估过程的优化等。

      3.5 企业恢复工作

      企业恢复工作是危机平复期的主要工作，此时企业危机管理的中心由控制危机本身转移到企业经营秩序的恢复和寻求危机问题的根本解决方面。危机评估工作的最终目的是帮助企业准确地定位，快速地制定企业恢复计划，以便防止危机的再次发生。企业的危机评估工作需要以企业恢复工作为出发点和目的，为企业恢复工作提供支持。企业恢复的目的主要有恢复危机带来的损失以维持企业的生存和继续经营以及抓住危机所带来的机会推动企业的继续发展。本研究认为企业恢复工作效率主要可能通过以下措施来提高：企业恢复方案的制定，企业恢复方案的有效实施，提高恢复竞争情报的质量以及企业恢复工作效率的评估等。

      4 结语

      文献调查表明：现有研究存在缺乏能够运用竞争情报解决企业危机问题的基本模型，缺乏运用竞争情报解决企业危机问题的一套可操作性强的方案，缺乏系统的实证研究等问题。因此，构建基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型是非常有必要且具有重要意义的。

      本研究试图以较为成熟的危机生命周期理论、竞争情报理论为基础，在对“危机管理三阶段模型”、“竞争情报Herring模型”、Douglass的“制度理论”、Miller的“情报价值创造系统的人员组成理论”等相关理论分析的基础上，设计基于危机生命周期的企业竞争情报机制理论模型，一定程度上保证模型的信度。但是，由于将危机生命周期和竞争情报机制相结合的研究属于不成熟的领域，直接相关的理论研究尚处于探索阶段，模型的信度和效度的进一步的检验受到检验条件的限制，在理论和实践条件成熟时，可以对理论模型进一步地修正，并对修正后模型的信度和效度进行检验。另外，需要注意的是动态竞争也是导致企业危机的原因之一，因此在将理论模型应用于实践问题解决时需要考虑企业的动态竞争问题，对理论模型进行必要的修正。这些问题将有待于后续研究进行。

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