广东三九脑科医院门诊部 广东广州 510510
【摘 要】目的：通过实施精益化管理门诊诊室，为门诊患者及专家提供舒适的诊疗环境。方法：实施层级管理，制定标准的管理规范，定期给予培训。结果：提高门诊专家工作效率，创造了安全、整洁、舒适的诊疗环境。结论：精益化管理在门诊诊室管理运用效果较好，患者及专家满意度明显提高。
【关键词】精益化管理；门诊；诊室管理
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-09-320-01
所谓精益化管理就是运用各种管理方法和管理手段，在管理过程中树立精心的工作态度，将管理工作的每一个环节做到细致化、准确化、严谨化，从而提高管理组织的工作效率和质量[1] 我院为华润医疗直属脑科医院，作为一所专科医院，我院有着鲜明的专科优势。而门诊作为医院品牌营销的重要部分，如何能发挥好窗口作用，给患者留下深刻、良好的第一印象，而就诊环境的好坏直接影响到患者的第一印象，同时也体现医院的整体水平[2]。我们门诊分为两层，共设有21间诊室，可供27位门诊专家同时开诊，我们工作的主要内容包括：挂号、分诊、接诊及急诊病人的处置，由于医疗服务性质具有复杂性、多专业性、多需求性，工作量大和不稳定性，再加上医护人员不充足，为诊室的管理带来一定的难度，为了使诊室管理达到统一标准化，给门诊患者及专家提供舒适的诊疗环境，我们采取了精益化管理，为提高门诊诊室管理指明了方向。门诊自2013年8月份实施精益化管理以来，取得显著成果，现介绍如下：
1.精益化管理在门诊诊室管理中的具体运用
1．1实施层级管理制
门诊有两层，共设有21间诊室，可同时供27位专家开诊。科室采用护长——组长——组员三级管理模式进行诊室管理。选择责任心强、做事严谨的组员二名，分别负责1楼和2楼诊室的管理，前期给予培训指导，规范管理标准，规范物品基数。要求组员每周检查两次，组长每周不定期抽查一次，将检查情况反馈给组员及时改进，并及时向护长汇报。护长把控整体诊室管理质量，协助组长解决问题。定期组织科内人员培训，确保工作标准统一。
1.2规范诊室物品的管理
1.2.1.制作诊室物品摆放平面图 为避免因人员不同而出现管理质量不一，我科将诊室物品摆放标准制作成平面图张贴在诊疗桌抽屉上，并将抽屉内物品按平面图用黄色划分。
1.2.2定位放置 根椐诊室物品使用频率将诊室物品进行定位放置，如垃圾桶、办公桌上小物件、抽屉内备用申请单、处方纸、住院证、诊断证明书、治疗处置单、诊疗用物等均用标识进行定位放置。
1.2.3特殊诊室物品的管理 我科根据各专家的需求、疾病特点，对诊室的管理和物品配备也有所不同。如内科专家需要使用水银血压计，我们会在诊室内配备听诊器及血压计，癫痫科、脑瘫科小儿患者较多，我们则会多放一些绿处方备用，五官科诊室我们配备了五官科专用的器械、棉签等。
1.2.4定期更换诊疗床单 为保持诊疗床单的整洁，我科根据诊室特殊性及诊疗床尺寸制作了不同大小的诊疗床单，如脑瘫科诊室我们制作了温馨、可爱的诊疗床单，并对诊疗床单铺法、枕头开口方向都做了明确的要求，并常规每周五下午更换诊室所有诊疗床单，其间如出现污迹和邹折及时给予更换。
1.2.5标识清晰明确 将诊室内电脑线路给予整理捆扎，并将电插板上的每个电源插头处标上所属设备的名称，并用不同颜色标识来区分，便于管理，为防止标识的脱落，责任人会定期更换。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.3制定标准的诊疗配合规范和流程 要求管理诊室的护士做到：“三个一”、“四个无”、“五个熟知”、“五个保证”，并向初诊患者进行“五告知”。同时，我们将诊疗配合制作成流程，细化到每一步操作需做到的项目。
1.4 制作诊室坐诊表 为了便于专家管理及病人找寻。根据出诊专家出诊时间、需求及专科特点，我科将各专家坐诊诊室固定并制作成坐诊表，对特殊科室如心理科，由于病人病情不稳定，容易出现逃跑、自杀自伤、伤人等情况，故诊室安排在离分诊最近的位置，便于护士观察和管理，其诊室内的窗户能打开的缝隙小于10CM，诊室里面除了常规的诊疗用品之外，其余存在安全隐患的物品一律给予撤除，防止意外发生。
1.5 定期培训 为避免因人员不同而出现管理质量不一，我科将诊室管理标准拍摄成图片、制作成PPT，由责任人定期组织全科进行培训，并纳入新入职及实习生培训计划内。
1.6制定诊室卫生管理标准，诊室卫生由清洁部负责，除日常清洁外，每周均有一次大规模的清洁，每季度清洗空调，为规范清洁阿姨打扫标准，我科制定了详细的诊室卫生标准，对日常清扫时间、清扫范围，诊疗桌清洁标准、地面清扫、洗手池清洗标准等进行明确的要求，清洁后由护士对诊室卫生，尤其是一些死角等进行检查后双方签名。
1.7 满意度调查 我科除每天进行门诊病人满意度调查外，还每季度向专家及临床征求意见，如诊室管理、用物保障、电脑操作、诊疗配合等情况反馈，另责任人、护长不定期与专家了解沟通，及时发现问题及专家的需求，不断改进。
2.精益化管理在诊室管理中取得的具体成效
采用精益化管理模式进行诊室的管理后，门诊诊室环境，区域内设施、物品布局、及管理更合理、分类标识更清晰，便于工作人员及时取用及补充，提高护士主动服务意识和工作标准，提高了护 士的管理水平，提高了患者及专家的满意度。
2.1患者满意度明显提高 我们实施门诊病人满意度调查，由巡诊班完成6至10份，主要内容包括：就诊前、就诊中和就诊后，并让其给我们提出宝贵的意见和建议。根据情况，及时做出相应的整改。通过数据分析，结果如下：2013年8月精益化管理实施初期，病人满意度95.9%，而9月、10月病人满意度分别为97. 1%和99.2%，至到现在均保持在良好水平。
2.2专家满意度明显提高 2013年7月至9月门诊专家对护理人员的满意度分别为：97.4%、98.4%，99.5%，提升的项目主要为：诊室管理、诊疗配合等方面，且通过精益化管理的实施，专家与护理人员的沟通更加良好，信任度进一步提升。
3.结论
通过实施精益化管理，将诊室的管理做了具体 、细致的分工，制定了严谨诊室管理规范及标准，提高了诊室的管理质量，使诊室管理更合理，分类标识更加清晰，制定了规范的诊室卫生标准及诊疗配合，提高清洁阿姨的责任心及专家的工作效率，同时为患者及专家提供了高效、舒适的诊疗环境，从而提高了患者及专家满意度，精益化管理在门诊诊室管理中起到了重要的作用。
参考文献：
[1]唐磊，岳新霞，阿依古丽．乃界．浅谈护理细节管理中存在的问题与对策．新疆医学，2008，38（2）：136．
[2]徐洁，孙森，浅谈5S管理法在门诊护理工作中的优势.山东省青岛市第九人民医院外科1673-5552（2009）24-0080-01.
[3]杨菊，门诊护理工作如何满足患者的需求. 自贡市第一人民医院（四川 自贡643000）.2010，2
[4]王丽，孙亚丽．护理精细化管理的实践．护理研究，2010，（5）1196-1197．
[5]黄梅，杨永红，黄淑蓉.精细化管理理念在护理实践中的应用.现代医药卫生，2010，（09）：135-137.
[6]蔡雅明，张建春，医疗质量精细化管理的措施与成效.解放军医院管理杂志，2010，（10）：969-970.
[7]陈湘玉，谢玮玮，王毅，等.精细化管理保障优质护理服务持续改进.护理管理杂志，2010，（09）：615-616.2008,12-18
[8]冀爱萍 徐健．人性化护理在骨科护理中的实践［Ｊ］．护理研究，2009，23（2）：114-115.
论文作者:王娟
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第9期
论文发表时间:2016/10/8
标签：诊室论文; 门诊论文; 专家论文; 精益论文; 患者论文; 标准论文; 物品论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第9期论文;