【摘要】 随着现代内镜技术的发明与不断更新，使得内镜诊疗技术由以往单纯的诊断手段发展成为集诊断与治疗相结合的新型诊疗工具，并随着相关内镜微创技术的迅速发展，使得内镜技术治疗疾病中发挥着重要作用。但由于近些年来对内镜技术的使用不断增加，从而就需要进行内镜预约诊疗，来提高内镜护理质量。
【关键词】 门诊、内镜、流程、护理【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165(2015)16-0233-01
近些年来随着内镜技术的不断发展，内镜诊疗的日益频繁，对内镜护理质量提出了新的要求，内镜护理也逐渐成为一门独立学科。
内镜预约分诊是内镜护理活动中的重要环节，直接影响整个内镜护理的全过程，本文主要对内镜预约流程和常见问题进行了简要的描述，同时提出而相应的改进措施进行总结。
1 内镜预约流程常见问题1.1 预约分诊护士所存在的问题 由于在医院中从事预约分诊工作的护士基本上都是工作时间较短的年轻人员，随着内镜技术的发展，使得内镜诊疗实用率逐渐加大，因此当出现内镜门诊使用高峰期时，就会受到自身经验不足的影响，从而不能很好地与患者家属进行有效的沟通。这些护士中普遍存在工作经验不足、沟通能力欠缺等问题。
1.2 患者问题 大多数患者在接受内镜检查及治疗时都会产生恐惧、焦虑的心理，有时还会出现一些没有家属陪伴的、听力不好的老年家属，学生、儿童患者，或者有一些脾气急躁、情绪波动较大的患者，特别是那些脾气急躁的患者在等待的过程中，由于对自身疾病的恐惧往往会做出一些危险的举动或极端的行为，为了能够减少不必要的医疗纠纷，就需要护士提高护理技能。
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1.3 医护配合之间的问题 在需要进行内镜下治疗时，就要求内镜预约分诊的护士与主管医师之间进行沟通，从而能够对内镜下治疗时间及流程有一个充分的了解，同时预约分诊护士还需要告诫患者在接受诊疗过程中的注意事项。作为内镜中心的医生和护士，如果医护之间没有良好的沟通配合，很容易造成医疗纠纷。
1.4 科室预约区域布局不合理 我科由于新建大楼地方有限，划分给我科室的预约区域只有一个病人流通过道，无正规的预约区域，无专门的病人候诊区及家属休息区。预约病人及家属、已预约的病人、已做完检查的病人全都挤在过道上。整个过道上拥挤不堪，大声喧哗。预约插队，病人与病人、病人与护理人员发生口角的问题屡见不鲜，严重影响正常工作。
2 改进措施2.1 提高自己的专业技能及自身修养 作为内镜预约分诊护士首先就要求具有一定的专业知识，科室定期对护理人员进行培训，改善服务态度，沟通技巧，加强医学知识培训，针对存在问题及时提出及时改善，提高患者满意度。患者来医院就诊证明对医院的信任，因此要通过提高自身的专业技能，对患者所提出的问题给与正确的回答，经验不足的年轻护士工作过程中注意请教高年资的护士，以可以为患者提供更加专业的服务。
门诊是医院的重要组成部分，不仅会聚集就诊患者，同时还会有很多的陪侍人员和医院人员，尤其是第一次来医院就诊的患者由于对医院环境和就诊流程的不熟悉，容易造成门诊拥挤的情况，严重影响患者接受诊疗的效率，因此 就需要内镜预约分诊护士具备良好的沟通能力。同时良好的沟通能力及良好、耐心的服务态度对缩短与患者之间的距离、取得患者的信任具有很大的促进作用。
2.2 加强对患者的人为关怀，消除患者内心的恐惧 由于在接受内镜技术诊疗中，患者内心经常会出现恐慌的心理，对诊疗带来一定的影响，因此就需要内镜门诊分诊过程护士需要有耐心，加强对患者的人文关怀、提高自身修养。患者在接受诊疗时不仅需要治疗疾病所带来的痛苦，同时还需要人文精神层面的服务，内镜门诊分诊护士就需要提高自身人文素质，特别是孤寡老人等更需要照顾的病人，应注意说话语气和态度，给予患者亲人般的关怀。行政班护士带领患者或家属到检查室进行参观，观摩病人胃镜检查情况、醉恢复室病人复苏情况及内镜清洗消毒情况，让患者及家属对整个流程有一定的了解。
2.3 提高医护之间的配合技巧 内镜预约分诊的护士除了要熟练掌握仪器与器械的使用，同时还需要加强与医师之间的沟通，熟悉医生的操作流程，不仅能够有效地提高诊疗效率，同时也有利于解答患者所提出的相关问题。当患者询问关于精病的相关问题时，护士应通知医生来几下能够性详细的交代和解答，护士要做到步谈机医疗问题，避免因回答欠妥导致操作医生与患者之间产生矛盾。
2.4 对科室预约区域进行划分 过道上新设一个护理岗位（行政班），增加预约分诊台，划分家属等候区，预约区，麻醉评估区，患者等候区。有专门的护栏隔开，有醒目的标示。患者在分诊台签订检查同意书，护士引导到预约出预约，预约号后在麻醉评估处等待，麻醉医师评估后，患者到检查候诊区等待。整个预约流程井然有序，发生口角与争执明显减少，医患关系得到改善。
结语：内镜预约分诊直接影响着整个门诊内经护理的全过程，为了能够有效地提高内镜预约分诊的护理质量，推进内镜护理事业的不断发展就需要实行新的预约流程。
至今试行新的预约流程效果时分显著，避免很多不必要的纠纷。
患者大多数都能听从行政护士安排，自觉维护秩序，大大提高了候诊环境的舒适度，让患者观摩检查情况不仅消除了心理恐慌更普及了胃镜知识，使之提高可社会效益及口碑。希望本文的简要介绍对今后本方面的探讨有一定的借鉴作用。
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论文作者:刘莉萍 林燕
论文发表刊物:《医师在线》2015年8月第16期供稿
论文发表时间:2015/11/4
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