（浙江省安吉县天子湖镇中心卫生院西药房 浙江 安吉 313301）
【摘要】在我国社会经济发展背景下，大部分乡镇家庭成年男女为养家糊口或寻求好的出路，常选择外出工作来提高其家庭经济水平，故现今乡镇家庭大部分都是以中老年群体为主，因此乡镇医院治疗对象也是以此类解阶段群体为主，而患者在至医院门诊治疗时常会受自身年岁偏高及文化水平低等多种因素影响，医护人员讲解用药方法及注意事项等方面内容时常与患者产生沟通问题，降低其用药依从性的同时还会提高医患矛盾发生率。所以，笔者认为应当加大乡镇医院药房服务质量的改善力度，以此来提高患者就诊满意度从而满足其治疗需求，为当地居民的人身健康提供有利保障。本文现大致阐述乡镇医院药房服务存在的主要问题，并结合其问题改善策略提出一己之见，具体如下所示。
【关键词】乡镇；医院药房；服务质量
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）15-0389-02
各大医院中开设的药房部门目的在于为就诊患者提供更好的用药服务，为提高其健康恢复进度和降低医患纠纷问题发生概率奠定基础，以促进医院的健康发展。由此可看出，药房人员整体服务质量对医疗人员工作的有序展开具有积极影响作用。其中，乡镇医院较其他城市医院而言，其临床特殊点在于就诊患者多是中老年阶段群体，且整体文化水平普遍处于低层次，有甚者根本不识字，加上家中子女常年外出工作等多种因素，若此时乡镇医院药房人员整体服务质量较低，不仅影响患者用药依从性，还易造成多种医患纠纷问题[1]。故如何改善乡镇医院药房门诊工作及整体服务质量是现下临床仍有待解决的管理问题之一。本文笔者现针对影响乡镇医院药房服务质量的相关问题提出解决策略，仅供参考。
1.乡镇医院药房存在的主要问题
本文针对乡镇医院药房服务质量问题展开了相关性调查，其问题主要是以职业素养、专业素质和服务环境三个方面进行体现，具体如下所示：
1.1 职业素养方面
乡镇医院药房人员对自身工作职责常不能端正其工作态度，包括解答患者治疗困惑问题或讲解具体用药时常面无表情、语气生硬，有甚者还存在斥责患者的现象；与患者沟通过程中不能文明用语，过度生冷的言语交流会影响患者院内就诊情绪；药房人员在对患者讲解药物服用方法、注意事项、药物禁忌等多方面内容时过于散漫，且还有意识的将药物服用流程讲解简单化，且其服务形象未能达到临床规定标准，如男性药师常年头发凌乱油腻、胡须残留等，女性药师长发者未能盘束好头发，日常着装下摆较工作服下摆要长，药师工作过程中穿戴的白大褂存在污渍及多处褶皱现象，且日常服务仪态中常出现坐姿不雅及形体语言随心散漫等。因此，乡镇医院药房人员职业素养方面需有待提高[2]。
1.2 专业素质方面
乡镇医院药房人员未能根据现代药学发展及药房服务需求来更新其专业知识，以至于在审方及点评处方过程中无法专业指出患者使用药物中的配伍禁忌及相关不良反应，只能根据门诊医师开的处方来进行药物搭配，并为患者提供临床药学服务及处理不合理的药物处方过程中存在药物认知模糊不清、病症讲解潦草概括等多种现象，是突出药房人员专业素质水平较低的种临床表现。此外，药房人员未能严格参照“四查十对”程序来规范其药物调剂操作流程，导致临床出现药物分配错误、药物名字混淆不清等现象，严重者还出现药疗事故，
1.3 服务环境方面
乡镇医院药房服务环境问题中，常见现象有药房药架摆放杂乱无章、药品未根据其药物性质来进行有序码放、发药窗口台面常有污渍、纸巾或灰尘、医疗废品及普通垃圾未能分袋处理等。此外，医院未开设特殊窗口为残疾、孕妇、儿童等特殊患者提供便捷服务。
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2.整改措施与方案
2.1 将传统的窗口式转变为柜台式，促进医患间的沟通交流
历年来，大部分乡镇医院药房给药方式均是选择窗口式来为患者提供用药指导服务，但此类模式会在潜移默化中将药物人员及患者间的距离拉宽，对二者间的交流均会存在一定影响。此外，加上乡镇医院药房服务群体多以中老年阶段患者为主，其听视觉水平均会随着其年岁的上增而有所下降，故工作人员隔着窗口与患者进行沟通时常出现即使反复讲解其也一无所知的现象，还会导致患者心理上认为药方人员工作态度不佳等现象[3]。因此，笔者认为，乡镇医院药房应当与时俱进的将窗口式服务模式转变为柜台式，便于及时满足患者用药方面的咨询需求，促使药房工作的透明程度得以提高，从而改善医患人员关系，以此彰显出医院“以人为本”的服务理念。
2.2 完善药房服务制度
乡镇医院需进一步完善药房服务制度，以此来防止患者取药过程中因年龄及文化程度影响而无法清楚表述其用药服务需求，从而促使医患矛盾问题加剧。因此，笔者认为，临床需首要强化医生综合素质水平来提高患者就诊信任度，然后进一步提高临床服务人员的专业能力，从而最大程度上降低医院处方开设的错误概率，以提高患者用药的合理性及科学性。然后，医院药房还需参照药物市价及当地生活水平来制定合理的药价，并通过定时检查药物库存，记录好缺乏的药物项目、类别，最大程度上满足患者用药治疗所需。接着，药房工作人员在整理处方时，需明确患者用药情况，并详细讲解其可能会出现的不良反应来提高患者对自身病症的认知程度，避免其出现不良反应时过度惊慌而降低患者用药依从性。最后，乡镇医院药房还应针对患者特点来建立合理的药品退费制度。历年来，临床均是以销售后不给予退换来进行药品处理，但此类制度并不适用于乡镇患者，且与药学服务理念大相径庭。而乡镇医院作为药品供应方，且会普遍存在医疗经验不足现象，故笔者认为乡镇医院临床应当遵循现下医学服务要求，基于满足患者服务需求为前提，针对部分患者用药时可能受出现的不良反应影响而选择退药等行为，医院可建立完善可行的药品退费制度，具体流程可以医生单据填写-原因注明-检查药物包装、质量-退费，不仅有利于避免药品造成不必要的浪费，还有助于控制患者的经济损失，以此提高其满意度减少医患矛盾问题[4]。
2.3 强化医院药房内部的管理
随着临床医学的大力发展，越来越多药名同音的药品用于临床治疗中，当药房人员工作量骤增时其药物调剂失误现象问题很难避免，影响患者健康用药。因此，乡镇医院药房药房应采取措施进一步强化内部的管理，并将相关制度落实到位，将容易出错的药品实施分类管理，严格遵循四查十对原则来桂发其药品审核发放工作，最大程度上控制住药品调配失误问题。此外，乡镇医院还需安排专业药品管理人员来定期检查药房内的所有药品的外观、有效期，并将有效期在6个月以内的药品进行归纳，并以建立催销表来进行详细记录，避免造成不必要的药品浪费。此外，药房负责人员需定期检查药品外观是否有变色、氧化、潮解及破损等现象出现，避免此类质量不合格药品对患者治疗造成不利影响。与此同时，乡镇医院药房在调配药品时，常通过药品拆零来满足患者用药治疗需求，但其操作过程中常采用裸手来进行药品包装，一定程度上会对药品质量造成影响。因此，乡镇医院药房可在不影响其经营情况下针对此类弊端问题来进行改善，如针对人群治疗差异性及药品规格所需来进行药品包装设计，应用同个药品多规格包装形式来合理配备患者治疗药物，同时落实药品包装容器的消毒工作，在基础上就有效控制药品质量问题。
2.4 职业素养培养与专业素质提升
乡镇医院应全面提升药房人员的职业素养培养与专业素质，包括落实工作人员服务理念教育、培养其执业精神和职业责任心等工作，同时还需进一步提高药房人员的礼仪培训力度，以此要求其能端正仪容仪表和规范文明用语，从而提高院内团队的整体职业综合素质水平。
此外，院内还可针对药房人员职称晋升及学历提升来制定激励机制，从而鼓励其日常积极参与药学专业知识的学习实践中，以提升其药学专业水平。
2.5 改善服务环境
乡镇医院临床中应当首要规范药房人员的保洁行为，叮嘱其切勿在药房中出现乱扔垃圾、包装盒等行为，确保药房内的地面及窗口台面始终保持干净，避免工作环境不洁影响药房人员的工作质量及形象。此外，药房人员需每周至少1次清理好上架药品，同时根据其药物性质进行合理规划和分类，为其药物调配时提供便捷性。此外，药房人员还需针对部分特殊群体患者尽可能提供便捷服务，并落实院内环境的清洁、消毒工作，最大程度上满足患者治疗时的身心需求。
3.结语
综上所述，针对乡镇医院药房服务质量问题，笔者认为当地医院药房首先需对自身存在的问题有一个明确的认知，然后结合现下临床药学发展及药房服务需求等具体情况，通过落实药房服务制度完善、运用柜台式窗口及强化医院药房内部管理等多种工作来提高药房人员的整体综合素质水平，是促进乡镇医院健康发展的有效措施，为当地居民的人身健康提供医疗保障。
【参考文献】
[1]李裕兴,李伟恒.关于门诊药房管理与服务质量管理的体会[J].北方药学,2015,12(12):134-135.
[2]吴倪,余芳蓉,罗学虎，等.医院药房服务质量问题及持续改进措施探讨[J].中外医学研究,2016,14(06):150-151.
[3]林胜科.医院药房管理与药学服务质量的相关性研究[J].北方药学,2017,14(12):159.
[4]冯钰,陈蓉.加强药房管理与保障合理用药的相关性研究[J].中国药业,2016,25(10):83-85.
论文作者:蒋茜
论文发表刊物:《医药前沿》2018年5月第15期
论文发表时间:2018/6/5
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