摘要 目的：提高出院患者随访率。方法：科室成立CQI小组，以“提高出院患者随访率”为主题，统计2018年2月至12月出院患者随访率，分析原因并制定改进措施，对出院患者随访率进行了持续改进。结果：出院患者随访率由之前的68.12%提高至92.86%。结论：通过PDCA规范了出院患者随访流程，加强了随访工作的落实与监督，从而提高了出院患者随访率。
关键词 PDCA 提高 回访率
PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（Act）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法[1]。目前，PDCA已经广泛应用于医院的各项质量管理中，并取得显著成效。
1 PDCA的应用
1.1发现需要改进的问题，选定改进的主题
我科出院患者随访率是以电话回访方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的情况，2017年成立至今，回访工作一直效率不高，效果不佳，为改善医患关系，完善患者病历，提高病人的依从性，提升医疗质量，我科质量管理小组觉得以此为题进行持续改进。
1.2成立质量改进小组
我科于2018年1月成立CQI小组，由主任、护士长、4名医生及3名护士组成，工作年限均在5年以上，小组成立后确定了各个成员的工作内容。
1.3明确现行流程和规范；收集资料
我科现有回访流程为：患者出院前进行登记并留取联系方式，在患者出院2周内以打电话的方式进行回访，完成记录并汇总。按照现行回访流程，统计2、3月出院患者回访率，分别为68.1%及73.5%，由此可见，我科出院患者回访率较低。
1.4分析现状与目标之间存在差距的原因
针对我科出院患者回访率较低的现象，运用鱼骨图从管理、流程、医护人员及患者四个方面进行原因分析，再运用组员评分方式找到4个出院患者回访率低的主要原因：1、监管力度不够；2、出院患者回访流程不规范；3、患者对回访工作的意义认识不够；4、医务人员对回访工作不重视。
1.5选择改进流程的方案；制定行动计划和数据监测计划
1.5.1加强对回访工作的监管，每周一次。
制作回访工作检查表，每周由专人负责对回访工作进行检查，如存在问题及时反馈给回访人员，督促其及时改进。
1.5.2重新梳理出院患者回访流程，使回访流程规范化。
经过CQI小组成员多次讨论，修改了当前出院患者回访流程，增加了患者资料核对一项，确保联系方式的准确性，回访内容进行了细化，使回访流程更加规范化。
1.5.3加强患者健康宣教，患者出院前一天由主管医生及责任护士完成回访健康宣教。
将健康宣教工作贯穿于整个治疗及护理过程。采取多形式，多元化的健康教育方式，使患者及家属更容易接受和理解，并愿意参与和配合。患者出院前一天，主管医生及责任护士一同完成患者回访健康宣教工作，使患者及家属更加重视回访工作。
1.5.4对科室内负责回访工作的人员进行专项培训，加强医护人员重视度。
由回访工作负责人，对科室进行回访的工作人员针对如何登记患者信息及如何完成患者回访工作进行专项培训，提高回访人员的回访技能，加强医护人员对回访工作的重视程度，将出院随访工作列入日常重要工作内容，并认真实施。
1.6实施阶段
2018年4月至11月，实施以上改进措施，对出院患者回访工作进行了持续整改，每月汇总回访率及存在问题，不断持续改进。
1.7检查改进效果
实施改进措施后，使出院患者回访率明显增高，由2018年2月的68.1％升至2018年12月的92.86％，增高幅度达24.74%。
1.8标准化处理，巩固改进成果
通过此次改进工作，我科完善了出院患者回访工作流程，使医护人员加强了对回访工作的重视度，加强了健康宣教的落实，让患者及家属也对回访工作更加重视，同时加大了对回访工作的监管力度，促进了回访工作的完成效率与质量，达到了预期的效果。
2 小结
PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实施的过程，而且是一个循环往复[2]，不断纠错、改正及实施的过程。我们运用PDCA循环出院患者回访进行改进，明显提高了出院患者回访成功率，取得了很大的成功。由此表明了PDCA循环应用于出院患者回访过程，可逐步完善出院回访方式、方法，持续改进护理质量，值得临床推广应用。
参考文献
[1]万融．商品学概论：中国人民大学出版社，2013
[2]郭飚，谭进．PDCA循环在护理技能操作中的应用．湘南学院学报(医学版)，2006，8(3)：77—78．
论文作者:李蓓蓓
论文发表刊物:《护理前沿》2019年第07期
论文发表时间:2019/10/16
标签：患者论文; 工作论文; 流程论文; 质量管理论文; 重视论文; 小组论文; 医护人员论文; 《护理前沿》2019年第07期论文;