摘要：随着电力事业的进一步发展，电能资源为我国社会经济的转型提供了良好的保障。尤其是人们物质生活水平的提高以及当下社会主义现代化建设进程的推进，电力企业需要对其营销情况做深入有效的把握，才能从更加全面的角度来提升其当下的工作管理效率，并以此达到实现利益最大化的目的。
关键词：电力营销；客户服务；管理
一、在新形势下促进电力营销领域的客户服务管理发展的意义
1.1重视客户服务管理是电力企业发展的王道
电力企业本身就是服务企业，只有在企业的运营过程中重视对于客户的服务，树立服务客户的理念才能够促进电力企业的健康发展。只有获得了客户的支持才能促进电力企业的良好运行，因此电力企业需要创新服务理念，促进企业紧随时代发展的步伐，为电力企业的发展创造条件，这也是电力企业发展的途径。
1.2加强客户服务管理是电力企业发展的基础
加强客户服务管理，是电力企业得以长足发展的基础，明确各项规章制度，让每一个电力企业的工作人员严格按照工作制度开展客户的服务工作，积极转变自身的观念，促进创新性服务思维的养成，将视野放宽到全球范围内，促进企业员工服务水平的提升，所以电力企业加强客户管理是电力企业发展的基础。
1.3加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键
企业想要在市场经济体制中不断创新，离不开创新理念，市场经济的快速发展要求电力企业不断促进体制的改革及文化的创新。所以促进电力企业营销服务展开及服务战略的创新能够使得电力企业适应不断发展的市场经济，缺乏创新的管理，难以适应社会发展的需要。在市场经济越来越发达的今天，想要提升管理水平就必须要建立客户服务型企业管理及产业战略的完善，加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键，也是市场经济的基石。
二、新形势下电力营销领域客户服务管理存在的问题
2.1电力企业客户服务意识薄弱
电力企业一直是关乎国民生计的基础性产业，对于电力企业来说，实则不缺乏客户量，因此客户服务管理一直未被重视，大多数电力企业的客户服务意识相对也比较薄弱。传统的电力企业只注重扩大电力生产规模、发电效率的提高等可以带来更多经济效益的生产问题，未将客户的需求和要求作为营销注重的部分之一。但在经济快速发展，电气企业迅速崛起带来的强大市场竞争中，这种传统的营销模式已经不适应市场的需要，在激烈的竞争中，如果还继续延续以前的营销理念，那这样的电力企业将会被市场淘汰。
2.2传统营销模式无法适应社会发展需要
大部分电力企业虽然在新形势的背景下也进行了营销领域的改革，但原有的传统营销模式的色彩仍旧很重，传统营销模式在市场竞争力越来越激烈的今天已经不能为电力企业带来更好的收益。忽视客户需求和要求的企业只会更快更多地流失客户来源，最终在新形势下逐渐被市场淘汰，营销模式的改革成为电力企业势在必行的一步。
2.3电力营销领域的客户服务管理体系不完善
随着客户对电力的要求越来越严格，电力企业在营销方面也做出了相应的改革措施，开始重视客户的需求，但是服务水平和服务质量还是达不到标准，没办法满足客户的需求，各个企业之间的客户服务模式也都相差无几，没有特色，缺乏一个健全的管理体系。而且由于每个电力工作者的职业素养水平高低不一，对客户服务管理理念的理解程度也不一样，在实际的电力营销、服务客户时就会做出不一样的选择，没有一个系统化、规范化的服务行为。
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2.4改革速度缓慢
新形势下，电力企业在服务管理和营销模式上都做出了一定的改革措施，而且也提高了对客户的服务水平，但是用电客户的要求越来越苛刻，法制观念越来越强，对用电的选择越来越谨慎，而电力企业服务管理理念和营销模式的改革速度却由于原有的传统管理模式和服务理念根深蒂固而跟不上用电客户对电力服务越来越高的要求，使得电力企业的发展前景堪忧。
三、新形势下电力企业客户服务管理的完善措施
3.1高度树立客户服务意识
新形势下，电力营销领域工作人员主要负责客户服务管理，必须高度树立客户至上的服务理念，促进服务态度的提升和电力品牌意识的增强，只有拥有一切为客户的决心和意识，才能从容面对不同种类的客户需求。当客户提出相应的要求和需要，电力企业的客户服务管理人员要心怀感恩，通过细心与客户交流和沟通，完成为客户排忧解难的任务。在日常的工作中，要坚持客户是上帝的理念，从自身的工作和服务中找出错误，仔细分析客户提出的问题。电力企业要不断加强客户服务岗位人员的业务培训，不断促进客户服务中心工作人员服务水平的提高，最终从整体上促进相关工作人员服务客户本领的提高。只有提供高水平服务的电力企业，才具备打造优良电力品牌的资质和潜力。
3.2提高服务水平
在树立一切为了客户的理念下，还要脚踏实地的将理念付诸于为客户提供良好服务的行动。电力企业的客户服务管理中心，要为客户服务工作建立一套谨慎细致、科学合理的服务标准和流程。其中，要明确规定客户服务效率、实践和项目。针对于客户提供的服务要按照层层结合、环环相扣的原则认真执行，并贯彻实施。承诺根本上做到真正将客户载入企业员工的心中，做到所有的行为都是在的的确确为客户提供服务。客服中心的管理人员一定要根据客户的提问和个性化要求，耐心为客户提供价值高、信息性强的电力供应产品，还可以为客户提供目标性较强的独立服务，这样有利于巩固和增强大客户群和电力企业的合作关系。只有不断增强客户对电力企业的依靠感、信赖感和满意程度，才能建立可靠的合作关系。客服人员要充分利用电子商务平台、互联网平台和计算机等现代化交流设备和手段，保持与客户群体的密切联系，这样更有利于电力企业处理好客户和电力企业的依存关系。
3.3建立完善的客户服务制度
由于我国的电力企业客户服务理念应用较晚，客户服务工作起步时间较短，目前没有现成的成功经验可以借鉴，只能结合西方现有的成功经验加以创新和探索。在日常的经营和生产中，不断完善客户服务制度建设。首先，电力企业要从根本上确立客户服务理念，并且通过自我评估和舆论监督，建立完善的客户服务制度。其次，用服务性文化武装企业文化建设。在电力企业缴费窗口彻底贯彻执行客户至上的服务理念，主动扩充服务范围和方式，帮助客户解决缴费难题。再次，加强服务方式研究，积极与多部门展开合作。例如，与银行业开展积极合作，利用电子转账、网上银行、微信、支付宝进行支付等方式，满足客户缴费需求。最后，电力企业要建立行之有效的监督机制。设立举报邮箱、电话等监督渠道，与各大媒体、新闻部门展开合作，通过公众监督等手段，加强电力企业的评价和改革力度。
结语
综上所述，在电力企业的发展当中，客户服务是一项关键的内容，增强市场化营销是电力营销质量提升的保障，电力企业要不断加大市场营销的投入力度，同时结合实践不断提升市场营销策略的质量和效果，通过逐步建立完备的市场化营销体系，才能不断完善电力营销的服务，提升电力客户的满意度，推动电力企业的不断进步。
参考文献
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[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（14）：143-144.
[2]刘姝娅.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].中外企业家，2017（26）：30~31.
论文作者:林一文
论文发表刊物:《电力设备》2019年第8期
论文发表时间:2019/9/18
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