质量统计的新突破——用户满意度指数，本文主要内容关键词为：新突破论文,满意度论文,指数论文,质量论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
产品与服务质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，是影响国民经济和对外贸易发展的重要因素。反映产品、服务质量状况的统计信息，以其特有的经济价值已得到政府和社会各界的广泛关注，并成为宏观经济管理决策和经济核算的重要参考依据，质量状况的好坏也成为继物价之后社会关注的又一热点问题。如何科学、准确、系统、及时地度量产品和服务的质量状况及其变化趋势，是理论界和实际工作者所面临的重要课题。
一、现行质量统计工作的特点
1.技术标准是衡量产品质量的唯一准则。我国现行的质量统计指标体系中，产品合格率是主导指标。产品合格与否是根据产品是否符合技术标准来确定的。合格品是否就是质量好的产品呢，这牵涉到技术标准能否全面、准确、经济地反映产品质量特征的问题。现实经济生活中，衡量产品质量的技术标准通常有三种情况：技术标准全面准确地反映了产品的全部质量特性和特征；技术标准只反映了产品的部分质量特性和特征；技术标准反映的产品质量特性和特征远远超过现实的需要。很显然，用不同的标准去衡量产品，同样都是合格品，但所反映的质量却是大相径庭的。用第一种标准去衡量产品合格与否，其结果能够准确反映产品的质量状况，合格品就是质量高的产品；用第二种标准去衡量产品，即使是完全符合技术标准的合格产品，也未必是高质量的产品；用第三种标准衡量的合格品，虽然是质量高的产品，但其生产耗费较大，造成了不经济的现象。所以，仅仅用合格品、合格率来反映产品质量是不全面的。
2.侧重实物产品质量统计，服务质量统计指标匮乏。服务业是一个特殊行业，其产品就是服务者向被服务者提供的劳务，产品的生产过程也是产品的消费过程，没有独立于生产过程之外的产品可供衡量质量，服务的质量很大程度上取决于被服务者的感受。因此，衡量质量的技术标准确定比较困难。所以，我国目前的质量统计主要是针对产品和商品展开的，这类质量统计数据主要来源于国家技术质量监督总局和各省、市、县技术质量监督局的定期统计报表，如：《产品（商品）质量监督检验报表》、《地方产品（商品）质量监督检查情况》等，这些报表集中反映了各类物质产品和商品的质量状况，有关服务质量的统计几乎是空白。
3.质量统计指标的可比性小，难以反映质量的变动趋势。国家产品（商品）质量监督报表规定了11类91种产品作为全部产品（商品）的抽检产品，由于采用技术标准衡量质量，要反映这些产品的质量状况，需要一定的技术检测手段，检测周期长，检测费用也比较高，在实际工作中，受检测条件和经费的制约，每种产品并不是每期都检查，同时每个地区所抽查的产品或同一地区前后期所抽查的产品也不完全一样。由于区域之间、不同时期之间抽查的产品不统一，造成质量指标的可比性下降，无法进行动态统计，难以反映产品质量的变动趋势。
4.质量统计指标缺乏综合性。采用技术标准来衡量质量，不同产品的质量受技术条件影响会呈现出不同的质量状况，使得质量带有很强的技术特征，因而，某一产品的质量指标只能反映特定产品的质量状况，很难将多种产品的质量指标加以综合，用来反映较大范围的行业、产业的质量状况，更无法反映整个国民经济发展的质量状况。
质量统计工作的上述特点是由人们对质量的认识决定的。人们对质量的最初认识来自物质生产领域，所谓产品质量就是产品符合生产技术标准的程度。达到或超过规定的技术标准，即为质量合格。基于对质量的这种认识，建立了以技术标准作为衡量质量依据的现行质量指标体系。随着经济的发展，市场竞争日益激烈，卖方市场逐渐转为买方市场，人们发现，从生产角度确立的合格率等质量指标，虽然能够衡量产品的生产技术水平，在一定程度上反映了产品的质量，但没有同市场需求直接挂起钩来，无法根据需求及时调整和提高质量。另一方面，服务行业迅猛发展，在国民经济中起着越来越重要的作用，生产与生活中的服务消费正变得和商品消费同等重要，如何衡量服务的质量成为另一热点问题。于是人们开始从消费领域研究质量，美国质量管理专家朱兰博士率先提出：产品质量就是产品适合用户需要的程度。国际质量管理和质量保证技术委员会在其发布的《质量术语》标准中，把产品和服务的质量定义为：产品和服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。可见，质量有两种含义：一是产品和服务自身具有的特征，即符合技术标准的程度；二是产品和服务满足用户需要的程度。我们现行的质量统计工作，衡量的就是前一种含义的质量，如何将产品和服务第二种意义上的质量加以科学的反映，则是一个崭新的课题。
二、用户满意度指数（CSI）
用户满意度指数（CSI ）是专门用来测量用户对产品和服务满意程度的质量指标。具体来说，它是根据用户对采购产品和接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。1989年瑞典首先开始测定CSI，德国和台湾也随后进行，美国在1994年开始测定这一指数。用户满意度指数以商品或服务满足用户需求的程度来衡量质量，是从消费领域研究质量的崭新指标。
1.用户满意度指数的特点。同传统的质量统计指标相比，它具有以下特点：
（1）全面性。 用户满意度指数是根据用户对消费对象的满意程度来度量质量的，用户的消费对象既可以是有形产品，亦可以是无形的服务，虽然不同类型的消费对象其自身具有不同的特性和特征，但从消费角度来评价，都可以反映为一般意义上的满意程度。用户满意度指数的这种特性，使得该指标不仅可以评价产品的质量，也可以评价服务的质量。与此同时，这种无差异的满意度既可以度量每个产品、每项服务、每个企业的具体质量，又可以将国民经济各行各业的微观质量加以综合，构成反映国民经济整体运行质量的宏观经济质量指标。近几年来，一些国家和地区已把用户满意度指数作为衡量国民经济运行质量的宏观经济指标。
（2）可比性。 用户满意度指数反映的是用户对产品或服务的满意程度，这种满意度具有很强的可比性，可以进行多角度的比较：不同时期对比，用以反映质量状况的变动趋势，进行质量动态预测；不同地区对比，借以反映不同区域、不同国家、不同地区的质量差异；不同经济成份对比，从中可以了解不同的管理体制、经营方式对质量的影响程度；有形产品同无形服务对比，反映产品与服务质量的差异。
（3）准确性。用户满意度指数是从消费领域反映质量的， 消费者是质量的评价者，由于消费者是产品或服务的最终使用者，产品或服务的最终目的就是满足用户需求，因而，从用户角度评价质量，能够保证评价的客观准确性，避免了技术标准评价质量时，可能产生脱离实际需求的现象。用户满意度是由产品及服务满足用户需求程度决定的，这样，就把质量同满足用户需要这一生产的根本目的直接结合起来，有利于建立以需求为中心的质量改进体系，使生产能够更有效地满足需求。
2.用户满意度指数的应用。用户满意研究是最近二三十年的事情，用户满意度指数则是八十年代末刚刚在西方发达国家采用的质量指标。有关用户满意研究及用户满意的度量尚未有统一的理论和方法，美国从1994年开始采用用户满意度指数（CSI），它在国民经济中选择7个有代表性的产业，在这7个产业下选择40个代表性行业， 在这些行业下再选择203个公司和机构，然后在全国范围内， 通过电话采访最近采购和接受了上述公司或机构的产品或服务的用户，对于每一个需测定的公司或机构，一般都调查100—250个用户，全国约有46000个用户接受调查，这些调查结果就是用户满意度指数的基础数据，根据这些数据首先计算每个被测定公司或机构的CSI，然后，将同一行业的所有被测公司的CSI进行综合，得出该行业的CSI，以此类推，可以得出不同行业和不同产业的CSI，最终得出整个国家的CSI。
从美国的CSI应用来看，用户满意度指数由国家、产业、行业、 公司四个层次的CSI构成， 这种多层次的用户满意度指数反映了宏观质量指标由下至上的形成过程，同时，不同层次的CSI 可以从不同层面上反映经济运行的质量状况。整个国家和主要产业的CSI， 可以揭示经济增长中质量改进因素的贡献，平衡经济增长过程中数量与质量的关系。连续固定的宏观质量指标可以区别价格变动中有多少是由质量改进所致，有多少是由通货膨胀所致，从而反映经济运行的稳定性。 不同行业的CSI，有利于揭示具体行业的竞争力，可以帮助管理者和投资者进行行业发展前景的预测。公司和企业的CSI是最基本、最具体的质量指标，反映了用户对产品和服务的评价，是衡量公司和企业过去、现在经营状况的重要标准，也是企业进行质量改进的依据。高用户满意度可以提高用户对企业的信任度，减少价格弹性；有利于树立企业形象，保护和扩大市场份额。同时，企业和公司的CSI为用户提供了购买产品、 接受服务的信息，这种以质量为中心的需求，有利于扩大用户的消费和企业服务质量的改善，从而促进整个社会生活水平的提高。
从上面论述可以看出，用户满意度指数既是衡量经济增长质量的宏观经济指标，又可以作为衡量企业产品和服务质量、反映工作绩效的微观指标，对于我国市场经济建设和国民经济的发展具有非常现实的意义。我国应加大用户满意度研究的力度，尽快构建自己的用户满意度指数。
标签：csi论文;