刘劲松 张慧芳 何迪辉
（解放军535医院门诊部 湖南 怀化 4180008）
【摘要】 目的：探讨队属医院如何发挥门诊导医的服务职能, 创新门诊服务理念的具体措施。方法：从加强培训入手提升导医能力素质, 强化服务职能，不断创新服务模式，改进服务质量。结果：促使医院门诊流程进一步优化，服务质量得到提升，患者满意度得到提高。结论：只有坚持“ 以人为本”确立人性化服务的新理念, 明确导医服务职能，规范服务行为，不断多创新服务理念和丰富服务内涵，为患者提供人性化的贴心服务,才能获得广大患者好评, 进一步提升医院为兵服务的能力。
【关键词】 门诊导医；创新服务；医患关系
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）07-0374-02
门诊是医院的窗口，门诊服务好还直接关系医院整体形象。作为基层队属医院如何改善服务理念、提高服务质量，更好的做好为兵服务工作，历来是我们关注的重点。患者进入医院门诊时首先接触的是导诊护士，因此，导诊护士的形象、素质直接影响着患者、家属的满意度以及社会对医院的总体印象。门诊导诊护士已成为医院不可缺少的角色，如何进一步强化导医服务职能，创新门诊服务理念。构建群众满意，社会信赖的医院，我们进行了一些探索和尝试，取得了满意效果。
1.提升能力素质，强化服务职能
1.1 注重人员选拔及岗前培训
人性化服务是一切以患者为中心，由被动服务转变为主动服务。为提升门诊服务层次，提升医院品牌形象。我们结合实际在毕业生中选择形象好，交流能力强的人员从事导诊工作，首先根据门诊导医工作性质和患者的需要，制定了导医考核标准及工作流程，并进行岗前培训，定期对导医进行量化考核，服务满意度问卷调查。鉴于导医的岗位性质，在岗前培训中尤其注重服务礼仪及沟通能力的培训。我们采取外请专家现场培训、科室集中分内容理论讲座、观看金正昆教授礼仪培训录像等多种方式取得了较好的效果。
1.2 注重专业知识培训
做好分诊引导解难答疑工作，不能缺少过硬的理论知识，在培训中就要求导医掌握各病种相关知识，了解各种操作、各种检查单、申请单，各种检查报告结果，能及时为病人作出解答或介绍相关专家予以解释[1]。要掌握医院新设备、新技术、新业务开展情况，熟记相关科室电话、专科特长、门诊各诊室诊治范围，能及时为患者作出答疑，准确进行分诊、引导。
1.3 注重道德和行为素质培养
导诊人员的素质是医院整体素质的体现，直接影响到服务理质量和医院形象。道德和行为素质是导医必需具备的基本素质，道德素质是护士素质的核心、行为素质是护士素质的准则［2］。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此应加强导诊人员的素质培养，遵守医院的各项规章制度，热爱本职工作，从心理上树立起本职业是为挽救患者生命服务的，是神圣的，尊重自己的工作性质，使自己的道德素质得到全面提升；另外，导医的形象代表着医院的形象，应努力提高自己的行为素质，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑等方面，导诊护士热情、周到的对患者进行服务、分诊，取得患者的信任，建立良好的护患关系，使患者在门诊检查和治疗过程中轻松愉快度过，促进患者治疗康复，避免由于导诊不明确、冷言冷语导致患者病情加重、延误病情，充分体现自身修养。
1.4 注重主观能动性和心理素质的培养
沟通是建立良好的信任关系，取得共同的理解的基础。导诊护士比较年轻，大多数都缺乏与患者或家属主动沟通的意识和责任心，不能深入了解患者就医的急切心理，应该提高导诊护士的主观能动性和责任心，定期组织患者进行各种形式的训练，或者护士之间模拟与患者之间的情景对话交流，解答患者提出的问题，培养导诊护士的应变能力，熟练掌握交流的技巧和经验，从被动的护理解答转变为主动导诊服务；要定期开展讲座，向导诊护士讲解分析患者的心理反应［3］；导诊护士要控制掌握自己的情绪，在工作岗位上时刻保持良好的心理状态，使患者在入院期间接受愉快、温馨的治疗过程，有效提高护理质量，促进医院健康发展。
1.5 注重服务行为的规范养成
首先通过对导医进行道德素质的培训，使她们具有爱岗敬业精神，要热爱导医分诊工作；其次是健全完善医院导诊的各项服务工作制度，确保导医举止语言文明规范，提高患者对医院的信任感和安全感。同时导医还应要做到业务熟练精通，实行“首问负责制”，对患者有问必答，理解和尊重患者，以患者为中心，全心全意为患者服务，最大限度满足患者的合理需要［4］。应时刻谨记导医的整体形象代表着医院的管理水平，工作质量和服务态度，以及医院在患者心中的形象。
2.创新服务模式，改进服务质量
2.1 合理地设立导医咨询台
导医台是医院的文明服务窗口，导医的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象，因此我院根据门诊环境情况在门诊大厅、收费大厅、及就诊区分别设立导医咨询服务台，耐心解答患者的咨询，使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题，在走廊设置3名导医巡视员，维持收费挂号秩序，引导患者就诊检查，接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员，为患者提供咨询、分诊、导医及宣教，发现急危重患者及时通知医生进行抢救，随时解决患者候诊过程中出现的疑难问题。门诊还专门为部队伤病员设立了专用候诊厅，安装饮水机、电视、报刊架，方便军队病人候诊及等候检查结果。
2.2 热情地咨询导向分诊
每一位来到医院的患者，都希望尽快得到有效治疗，但是，由于对医院的环境陌生，很难顺利找到相应科室，需要进行多项检查时不能选择最佳检查程序等，使患者延误了就诊和住院时间。导诊护士要主动热情正确地指导，使患者尽快得到有效的治疗。随着医学科学的发展，综合医院分科较细，这就要求导医护士在整个服务过程中，熟练掌握分诊原则，对患者进行初步分诊，对危重患者要进行全程陪护到诊室，以防途中出现意外。同时导医还要负责维持好各个诊室的就诊秩序，减少病人的无序流动，改善诊治过程中的“三长一短”现象。做好坐诊医生的服务保障工作，如倒茶水、补充诊查器材等，进一步和谐医护、医患关系，提高诊疗效率。
2.3 主动地介绍医院的特色专科，做好健康宣教
患者在就医过程中需要了解所就诊科室的特点、专家及其特长以及相关疾病的预防知识，导医分诊护士要耐心与患者交流，介绍本院的情况、专科特点、专家、新技术、新设备等，发放医院的相关健康教育资料，建立多样式的健康教育方式，使患者消除顾虑，放心地接受医生的诊疗。导医应该根据患者的病情，适时地对患者进行聊天式的健康宣教。
2.4 优化服务流程，方便患者就医
我院在门诊大厅设立了检查报告单咨询服务台，配备导医负责化验结果的发放并提供咨询服务，减少了报告单发放的环节，避免化验单的丢失及误取，简化了查询和发放流程，保护了患者的隐私，缩短了患者的等候时间，同时在门诊大厅设置了自助挂号系统及检验报告自助打印系统，由导医负责指导患者自助挂号、打印结果，提升了医院信息化服务层次。
门诊导医工作是医院的形象窗口，可以直接影响医院的服务水平，诊疗效率。通过上诉措施的落实使医院门诊流程进一步优化，服务质量得到提升，军地伤病员对门诊服务满意度达到98%以上。总之, 只有不断强化导医在门诊服务工作中的作用，创新服务理念，进一步优化门诊服务流程,才能实现一切以病人为中心的服务目标，促进医患关系和谐发展, 构建和谐医院，也才能把保健康、保战斗力落到实处。
【参考文献】
[1] 李华玲.浅谈门诊导医管理[J].中外医疗，2011(3):128.
[2] 刑秀暖，张艳卿，吴建华．综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会[J]．中国误诊学杂志，2009，23：101～102．
[3] 刘凤媚．提升门诊导诊开展优质服务的策划与实施[J]．中国医药指南，2011(7)：172-173．
[4] 贾凤英，刘静．开展导医服务提高门诊护理质量．内蒙古医学杂志， 2000，32（6） ：391-392．
论文作者:刘劲松,张慧芳,何迪辉
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/7/6
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