关键字：全方位；供电服务；营销策略
全方位构建供电服务体系最显著的意义无疑是提高客户的消费体验与满足用电方的需求。物质生活条件的提高让越来越多的用电客户不再仅仅满足于最基本电力安装与使用，而是向着更加精细化的管理、更高的服务品质方向发展。这一切变化都需要供电企业与时俱进，不断全方位构建供电服务体系，从而在为用户提供更高品质服务的同时畅通自身未来的发展道路。市场经济环境下，产品或服务的品质决定着消费者的消费意愿与购买力，而消费数额则影响着产品与服务提供者的效益、利润。方位构建供电服务体系的成效则决定着用电客户的认同度、满意度，自然也就影响着企业的现实收益，成为制约企业绩效的直接因素之一。
一、企业构建全方位供电服务体系的必要性概述
（一）实现营销服务管理的精细化的要求
当前随着我国人均收入水平逐渐的提升，人们逐渐的富裕起来，生活质量也有着一定的改善。随着五花八门的电气设备在人们生活中的应用，传统的电力模式在供电的过程中逐渐暴露出了一些弊端，这种状况导致了现阶段我国供电企业的发展受到了影响，所以改变这种局面，满足当前人们不断上升的用电需求以及质量要求，应该要努力创新供电模式，结合当前互联网发展的特点，应用互联网技术提高供电模式的网络化，对供电企业中的供电服务管理模式进行有效的优化，并且针对供电服务管理中所存在着的一些问题要进行及时的研究与解决，从而提升供电服务管理的质量，全方位构建供电服务体系，供电服务管理工作还能够接受用户的一些建议与投诉，从而能够使供电服务水平不断地提升。
（二）满足用电客户多样化诉求的要求
电力系统是一个现代城市发展与建设过程中的重要部分，随着城市每年都会增加大量的用电人数，用电需求正在逐渐的上升，同时用电客户的各种诉求也在逐渐的增加，逐渐趋于多样化。所以为了能够更好的满足用户的各种需求，应该要对地电力供电服务系统进行有效的调整，全方位构建供电服务体系，从而更快为各个用电用户进行服务，解决各种用电需求，是用电用户的满足度得到提升，进而使企业能够树立一个良好、负责的形象。
（三）供电企业自身发展的要求
想要在当前电力行业的激烈竞争中脱颖而出，电力企业应该要做好自身企业的定位问题。供电企业是一个为人们供应电力资源的企业，属于服务性企业的一种，并非是电力资源生产企业，公共服务是供电企业自身的一个特点，所以随着当前用电用户不断地攀升，供电企业要不断地创新自身的经营管理方式，特别是在供电服务管理方面，针对不同的电力用户的需求，应该要全方位构建供电服务体系，从而更好地满足供电用户的各种需求。只有这样才能够使供电企业不断地提升自身的服务水平，得到用电用户的满意度，从而在当前电力行业激烈的竞争中获取一定的生存和发展的空间。
二、全方位构建供电服务体系的营销策略
（一）转变观念，从“卖方”思维转向“买方”视角
全方位构建供电服务体系的先决条件之一就是管理观念的转变，一个只愿站在企业自身角度看问题的服务提供方不可能充分了解和掌握客户的消费意愿。供电企业优化服务品质管理必须首先转变观念，从“卖方”思维转向“买方”视角。“以人为本、客户至上”无疑是站在消费者视角决定服务品质管理策略的核心原则。供电企业必须学习“平视”客户，平等且尊重客户的要求，而非多年来的俯视甚至是高高在上。
只有转变观念，供电企业的服务才能切实落实到人性化、精细化、系统化、规范化，才能真正认清并理解用户的新需要、新愿望，进而让“绿色、可靠、高效、智能”成为服务品质管理的指导标准。
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（二）让精细化、可视化取代粗放型、盲操作
传统供电服务中，以不变应万变、粗略、模糊是常态。保守陈旧的管理思想和手段及信息传输的不通畅，很难让基层服务实况为管理层及时掌握，于是供电服务盲操作相当普遍，这也是造成传统供电服务品质粗放型的主要原因。要扭转这样的局面，让精细化、可视化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在时下网络与信息技术已基本普及的状态下，供电服务可视化管理已具备条件与可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一个集成信息的营销指挥和监控平台，形成“五位一体”的可视化管理机制，在六个方面落实可视化品质管理，最终实现六个提升服务品质管理的目标。
具体来说，一个监控平台就是整合了95598供电服务信息系统、GIS配网系统、电能信息汇集系统、SCADA调度系统、负荷管理系统、营业厅（音视频）监控系统、营业服务满意度评估系统等供电服务IT营销应用平台而开发形成的供电监控与指挥系统。
“五位一体”的可视化管理机制是按照日、周、月、季度、年度五个时间段制定出预警、通报、分析、评估、考核五位可视化的管理体系。其中每日均需针对业扩、抢修、停电、送电做好预警报告，以防止出现实质化违章操作。每周则要针对供电服务业绩的核心指标完成告警报告，目的在于针对存在违章的服务进行考核。每月则要根据本月周期内的供电服务形式与内容分析潜在风险并且提出整改建议。每季度则依照各项报告与主要服务指标进行风险评估以展示供电服务品质与状态。到年度考核时则对以上各项服务举措与结果进行最终评定，并且责任书等形成签定或形成优质服务合约。在日、周、月、季度、年度五个时间段中分别对应的可视化形式为每日黄色预警；每周红色评分；每月风险提示；季度风险预警；年度终审评分。
落实六个可视化管理是指采用音频监听、视频监视、系统监测、舆情与负荷监控及现场核查实现对营业窗口、服务座席、会议培训等的监管控制与领导指挥；通过对各系统平台上产生的数据流量等开展对关键指标的监控、舆情信息发布以及优化服务方案并降低服务成本；根据各服务计划进入现场稽核，使供电服务实现全方位无死角品质管理。
最终，包括客户满意度、状态、核心指标、服务风险、供电状态与社会舆情在内的六类服务即可经由以上各环节实现品质提升的目标。
（三）基于“互联网+” 全方位构建供电服务体系
“互联网+”是信息时代创新2.0社会中各行业实现转型升级的基础性平台，全方位构建供电服务体系也需依据这个载体实现创新与超越。开辟“互联网+电力营销”的新时代，促使供电服务体系得到跨越式提升。互联网作为这个时代最具特征的新技术，如何实现与传统的电力企业融合，特别是在电力营销服务领域，改进创新运营模式，提升企业与客户的价值，值得我们积极探索和实践。“互联网+电力营销”不是简单的供电服务业务上网，而是融合互联网思维、方法、技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型。 “互联网+电力营销”既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态，建设坚强智能电网，实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。
三、结束语
供电企业注重民生、服务民生，最直接、最现实的反映是供电客户服务质量。构建全方位供电服务体系，将服务的实质和形式相结合，前景和背景相结合，努力满足多样化个性化用电需求，当好“电参谋”，为用户提供连锁的“保姆式”贴心服务，持续优化电力营商环境，努力让用户用上舒心电，满意电，是供电企业服务构建社会主义和谐社会建设的具体行动，也是全面推进企业内质外形的重大举措。
参考文献：
[1]龙洪基.供电企业完善客户服务与提升系统改造研究[J].企业改革与管理，2018，2（3）：55-56.
[2]常军.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].企业导报，2019，3：84.
论文作者:马玲
论文发表刊物:《中国电业》2019年 23期
论文发表时间:2020/4/24
标签：服务体系论文; 供电企业论文; 客户论文; 互联网论文; 电力论文; 企业论文; 用户论文; 《中国电业》2019年 23期论文;