【摘要】目的：探讨规范化管理培训在门诊导诊中的应用效果。方法：2017年1月起在我院门诊导诊中实施规范化管理培训，比较规范化管理培训前后患者对门诊导诊服务的满意度和投诉率，比较规范化管理培训前后门诊导诊护士分诊预诊知识、急救技能和沟通技巧评分。结果：规范化管理培训后患者对门诊导诊服务的满意度明显高于规范化管理培训前（P<0.05）；规范化管理培训后患者对门诊导诊服务的投诉率明显低于规范化管理培训前（P<0.05）；规范化管理培训后门诊导诊护士的分诊预诊知识、急救技能和沟通技巧评分均明显高于规范化管理培训前（P<0.05）。结论：规范化管理培训有利于提高门诊导诊员的理论知识和职业素质，有利于提高门诊导诊服务工作的质量，值得在门诊导诊中广泛推广。
【关键词】规范化管理培训；门诊；导诊；效果
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）34-0307-02
近年来，随着人们生活水平的不断进步，市场竞争的压力不断增大，人们对医院的护理服务工作质量也提出了更高的要求。门诊导诊服务是患者进入医院接受护理服务的起点，能够直接影响到患者的就诊流程、就诊效率、医院整体形象和服务质量[1]。门诊导诊员同时扮演着就诊患者的接待者、引导者、指挥者、教育者、管理者和宣传者等多个不同的角色[2]。为了提高我院门诊导诊服务工作的质量，我院2017年1月起在门诊导诊中实施规范化管理培训，结果令人满意，现进行如下汇报。
1.对象与方法
1.1 研究对象
将我院通过专业护士职称考试的门诊导诊员15人纳入课题研究，其中包括主管护师1人，总台门诊导诊员3人，门诊导诊员11人。所有参与课题研究的门诊导诊员年龄在19～44（平均20.12±1.49）岁。规范化管理培训前后，所有参与课题研究的门诊导诊员的年龄和资历等一般情况无统计学差异（P＞0.05），可以进行比较。
1.2 规范化管理培训方法
1.2.1岗前培训 导诊员上岗前要先熟悉医院环境，尤其是门诊大楼的布局、主任专家的坐诊时间以及门诊值班医生工作时间等，要先学习劳动法规和医德医风，熟练掌握护理的理论知识和操作技能等。
1.2.2礼仪培训 要通过视频和礼仪书籍等形式对导诊员进行宣教，向导诊员介绍相关礼仪和规范，教导其在工作中要注意举止大方、行为轻柔，可以适当化职业淡妆。
1.2.3沟通能力培训 要通过视频和情景模拟表演等形式培训导诊员的沟通能力，教育其对所有患者一视同仁，要注意回答问题的规范化，做到灵活表达。加强理论知识和操作技能的培训也是提高沟通能力的一部分，导诊员要了解门诊各项检查的要求以及注意事项，掌握各项检查结果的意思和正常值。
1.2.4培训结果考核 培训后，门诊护士长要制定一套综合试卷，考核门诊导诊员的理论知识和操作技能，通过门诊发生的真实事例考核门诊导诊员的应变能力。同时，护士长要进行不定期查岗，向导诊员反馈医院其它部门和患者反映的问题。考核结果要记入门诊导诊员的年终绩效考评中，将护理服务质量与经济利益直接挂钩。
1.3 观察指标
分析比较规范化管理培训前后患者对门诊导服务的满意度和投诉率，比较规范化管理培训前后门诊导诊护士分诊预诊知识、急救技能和沟通技巧评分。通过医院自制的调查问卷评价患者对门诊导诊服务的满意度；通过理论和实践技能考试评价门诊导诊护士的分诊预诊知识、急救技能和沟通技巧。
1.4 统计学分析
采用SPSS13.0统计分析软件，门诊导诊护士分诊预诊知识、急救技能和沟通技巧评分等计量资料比较采用t检验，患者对门诊导服务的满意度和投诉率的比较采用χ2检验。并进行小样本连续性矫正，以P＜0.05判定有无显著性差别。
2.结果
2.1 规范化管理培训前后患者对门诊导服务的满意度和投诉率比较
在表1研究结果中可以看出，规范化管理培训后患者对门诊导诊服务的满意度明显高于规范化管理培训前（P＜0.05），差异有统计学意义；规范化管理培训后患者对门诊导诊服务的投诉率明显低于规范化管理培训前（P＜0.05），差异有统计学意义。
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3.讨论
门诊是医院的对外服务窗口，是患者咨询、体检和治疗等的场所，门诊的工作环境和服务质量直接影响到医院的形象[3]。门诊导诊服务贯穿患者从预检分诊到就诊结束的整个过程，是患者进入医院最先接受的服务，提高门诊导诊服务的质量有利于提高就诊效率，避免医疗纠纷，提高患者的满意度和医院的社会形象[4-5]。门诊导诊员要改变传统被动服务的模式，要主动、热情、及时且准确的为患者提供服务，帮助他们解决难题[6]。为了提高我院门诊导诊服务工作的质量，我院2017年1月起在门诊导诊中实施规范化管理培训，结果表明规范化管理培训后患者对门诊导诊服务的满意度明显高于规范化管理培训前（P＜0.05）；规范化管理培训后患者对门诊导诊服务的投诉率明显低于规范化管理培训前（P＜0.05）；规范化管理培训后门诊导诊护士的分诊预诊知识、急救技能和沟通技巧评分均明显高于规范化管理培训前（P＜0.05）。
综上所述，规范化管理培训有利于提高门诊导诊员的理论知识和职业素质，有利于提高门诊导诊服务工作的质量，值得在门诊导诊中广泛推广。
【参考文献】
[1]吴奕宏.导诊在门诊工作中的重要性[J].中国现代药物应用,2012,5(21):133.
[2]赵晓梅,蒋丽红,李英英.影响民营医院门诊医疗服务质量的因素及其对策分析[J].中国医院统计,2013(4):271-273.
[3]谢静誉.门诊导诊员规范化管理培训与实施效果[J].亚太传统医药,2012,8(4):213-215.
[4]刘方毅.门诊导诊员规范化管理培训的实施效果分析[J].全科护理,2015,13(3):266-267.
[5]赵俊叶.门诊导诊护士规范化管理培训效果分析[J].内蒙古医学杂志,2014,46(6):760-761.
[6]许新菊.新时期门诊导诊工作的规范化管理问题[J].医学理论与实践,2011,24 (19):2404.
论文作者:赵秋
论文发表刊物:《心理医生》2018年34期
论文发表时间:2018/12/13
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