摘要：智能交费业务是一种新型用电消费方式，实现了抄表、预警、通知等一系列自动处理，旨在推广“先付费，后用电”的用电理念。为实现国家电网公司提出的“全覆盖、全采集、全费控”总体建设目标，采取多种措施进行智能缴费业务宣传推广，并在推广过程中注意风险防范，实现电费管理方式的变革，提高营销管理水平。
关键词：智能交费、推广方法、风险防范
智能交费是指借助信息通信技术，通过远程实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集智能交费智能电能表信息，进行电费测算，远程下达电费预警、停复电等指令及信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令远程发送的一种向用户计收电费的方式。
为实现国家电网公司提出的“全覆盖、全采集、全费控”总体建设目标的背景下，各地都在积极建设费控系统，努力转变用户用电模式，实现用电模式由“先用电、后交费”向“先交费、后用电”转变。由于智能交费业务在推广过程中问题多、难度大在所难免。如低压居民用户的缴费习惯和用电观念转型不到位。大多数居民客户仍停留在“先用电后交钱”的传统缴费模式中，无法正确认识“先购电、后用电”的智能用电模式，先付费再消费电能商品的习惯尚未养成。部分客户仍倾向选择传统的营业厅柜台、超市代收缴费，基于互联网的手机“掌上电力”APP、95598智能互动网站、微信、支付宝缴费等新型缴费缴道，很多居民客户应用能力欠缺；如今农村地区大多是留守老人、家庭主妇在家，部分客户无法正确认识“先购电、后用电”的智能用电模式；农村老龄化客户大多不会使用智能手机上的新业务，缴费渠道仍存在平台不足、运营不畅的问题，大部分农村和偏远山区代收网点少、网路状态差、缴费难问题仍然存在，如何有效地推广智能交费业务，并做好风险防范是新形势下供电企业在工作中需共同探讨的问题。
1、统一思想，科学定制、循序渐进的推广实施
通过宣传引导，让客户由原先的“先用电，后付费”转变为“先付费，后用电”。让客户广泛知晓智能交费的好处：①用电更透明；②交费更便捷；③服务更细致。在客户自愿的前提下，按照“平稳起步、逐步推广”的原则，以便规避智能交费推广工作对供电企业优质服务工作带来负面影响。
2、强化素质，提升服务，培养专业化的运维队伍
建立二级培训机制，即公司对业务人员开展一级培训，业务人员再对台区客户经理进行二级培训。
营销部定期组织供电所业务骨干开展智能交费业务操作培训学习，增强工作人员业务技能及在智能交费推广过程中解决各类问题的能力，确保工作人员全面掌握远程费控系统总体构架、基本流程、测算策略、基准策略、控制策略等基本概念，掌握营销系统操作规范及费控协议签订要点，规范服务行为，避免智能交费业务推广过程舆情事件的发生。
供电所组织台区客户经理、窗口人员进行现场复电操作培训、掌机安装与使用、现场服务规范培训等，定期开展座谈交流智能交费推广心得，探讨问题解决办法，分享好的推广经验，促进共同提高，实现“人人通晓、人人能上”的培训效果。
3、完善机制，对准实施，形成规范化运维模式
3.1发放一定数量小礼品鼓励客户办理费控积极性。
在智能交费业务推广初前，可以印制一些“智能交费业务操作手册”宣传单及“智能交费补充协议”，组织人员在人员集中的场所开展宣传活动，并在现场受理智能交费业务，对预收电费并签订协议的用户赠送小礼品，引导客户逐步转变传统的用电消费方式。
3.2对提前完成推广目标的供电所给予相应考核。
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采取推广成效日汇总、周通报、月考核机制，加强过程进度管控，对完成下达签订50%指标的供电所，每月奖励考核15分；完成签订70%指标的供电所，每月奖励考核30分，并在对应月度统计结果予以考核兑现。
3.3将指标完成情况及零投诉作为优秀台区客户经理评选的重要依据。
供电所对辖区费控签订采取日指标、实行周管控，每周五供电所对台区客户经理签订率进行统计排名，并在周例会上进行通报，将推广过程中“零投诉”作为优秀台区客户经理评选的唯一条件。
4、细化措施、强化支撑，搭建坚强的推广平台
4.1拓展电费缴纳渠道，不断提升缴费服务便捷性。
供电企业应充分利用网络信息技术、先进支付手段，结合农村地域和客户消费特点，着力解决农村客户的缴费渠道拓展和全覆盖问题，积极拓展开通95598网上营业厅、掌上电力APP、电E宝、微信、支付宝等7种新型便捷交费渠道，使之成为用户交费主要渠道。
通过银行、邮政、中国电信等客户的现有销售终端，满足客户多样、个性化缴费需求；同时结合农村地域和客户消费特点，强化与超市、小卖部等代收机构的沟通协调发放银联POS机，以着力解决农村客户的缴费社会化代收、互联网缴费的渠道拓展和全覆盖问题。
4.2建立网格化供电服务模式实现服务提质增效；
按照两级网格供电服务的要求，建立了两级供电服务网格，通过网格人员上门加大智能交费政策宣传，合理引导客户选择智能化用电模式；利用微信朋友圈、支付宝、QQ等即时交流软件，建立客户服务微信群，零距离向客户进行费控推广。为客户提供面对面咨询业务解答，讲解智能交费的便捷之处，引导客户改变交费习惯，拉近与用电客户之间的距离，赢取客户理解和信任。
主动和当地镇政府、村委会主动沟通对接，宣传智能交费业务推广工作的意义，争取当地政府及村委会的支持配合。
4.3推行台区经理“一中六制”工作法；
认真执行公司推行的台区经理“一中六制”服务模式（一中：即一个运营监控中心；六制：即“首问负责制、首到责任制、现场工作制、快速响应制、设备巡视制、问题报告制”六项服务制度），建立网格化服务机制，实施责任区域分包制，并与故障抢修班积极配合，实现7*24小时的智能交费运维服务，确保客户无投诉。
4.4实行智能交费业务回访工作机制。
建立“一卡一线”进行24小时客户服务机制，用户通过“供电服务卡”或“网格化服务热线”及时与相关责任人联系进行相关事宜的处理，要求相关责任人不得推诿。
供电企业通过95598网络平台发放回访短信，对用户留在协议上的手机号码进行回访，抽查已签订智能交费协议用户进行电话回访，及时解决使用过程中存在的问题和不足，确保智能交费协议真实、有效，有序推进智能交费工作的整体进度。
5、结束语
通过智能交费业务的推广，有效解决了低压客户电费回收风险难题，但是如何有效推广、如何进行风险防范，依然需要供电企业人员拓展思维，边实践边摸索。尽快实现低压客户智能交费，以实现国家电网公司提出的实现用电信息采集系统 “全覆盖、全采集、全费控”的总体建设目标，实现电费管理方式的变革，提高营销管理水平。
参考文献：
1、彭海燕、胡兴、李琦：江西电力公司大力推广智能交费业务，中国电力网2017年8月；
2、刘进坚：智能用电服务系统在电力营销服务方面的应用推广，科技与企业2013（20）。
论文作者:田锡欧1,张安华1,夏彬2
论文发表刊物:《电力设备》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/26
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