放射科医患纠纷原因分析及防范措施
林孝欣，王璎
（武汉市第九医院 放射科，湖北 武汉 430081）
摘 要： 目的 总结和分析放射科医患纠纷的常见原因及其防范措施。方法 分析近几年来放射科出现的医患纠纷的主要原因，并针对这些因素，提出相对应的的防范措施。结果 放射科医患纠纷常见于日常工作的服务方面、日常工作之中、业务及技术能力、记账收费方面、门诊及住院病人的预约方面、医院硬件建设投入等各个方面。结论 针对放射科日常工作中的关键环节、关键时间段及工作特点进行认真、全面的了解与分析，加强工作人员的责任心，注重新老搭配，同时不断提高工作人员业务素质与技术水平，增强法律和医疗安全意识，严格落实规章制度，树立以病人为中心的工作与服务理念，可有效减少和避免放射科医疗纠纷的发生。
关键词： 放射科医患纠纷；原因分析；防范措施
0 引言
随着科学医学工程技术的不断发展，各种医学影像新技术不断涌现，放射科的设备早已由普通的x 线机、透视机、胃肠造影，更新换代成今天的计算机X 线摄影（CR）、数字化直接成像系统（DR）、数字胃肠造影、计算机体层摄影（CT）、磁共振成像（MRI）、超声成像（USG）和数字减影血管造影（DSA）等，在医疗技术发展的同时，随着医疗改革的不断深入，国家法律制度的不断完善和健全，同时患者法律意识、经济意识、维权意识也在不断增强，对医院服务态度、服务质量及医疗效果的期望值增高，医疗纠纷呈现快速增长的趋势[1]。据调查，在所有的医疗纠纷中，因技术原因而引起的纠纷占不到20%，而其他的80%均是由于服务态度、言语沟通及医德医风方面问题引起。本文就我院近年来放射科发生医患纠纷的原因进行了认真的分析与总结，同时采取了一系列的防范措施，取得了一些成绩，有效减少和降低了放射科医疗纠纷的发生，现具体报道如下。
1 原因分析
1.1 医院硬件方面的不足。① 门诊导医台离放射科较远，初来乍到的患者不熟悉环境，患者在门诊挂号、就诊、缴费已经花费了许多时间，此时已经身心疲惫，缴费后没有护理人员陪同，有时候通过反复询问后才能找到放射科，给就医带来不便，导致患者产生不良情绪。②放射科候诊室太小，就医环境嘈杂，等待时间较长且又无电视等供患者分散注意力。③ 等待时间长，特别是做造影、增强的患者，在放射科停留时间长，放射科无洗手间，患者上洗手间要到门诊部去，使患者怨气极大，如果这时服务稍有差池就会引发医患纠纷。
1.2 服务方面的问题。我院放射科数字化直接成像系统（DR）1 台、计算机X 线摄影（CR）1 台、计算机体层摄影（CT）1 台、磁共振成像（MRI）1 台，门诊及病房每天约有150 人左右X 拍片检查；透视每天约有50 人左右；CT 及MRI 有120 人左右，放射科共计工作人员22 人轮转倒班，平日里工作繁忙、工作量大，尤其是在上午的9.00-13，00；下午的15，00-18，00，在这个时间段的高峰期患者比较集中，长时间的繁琐工作可使医务人员身心疲惫、对待患者言语短甚至言语生硬导致沟通不畅、对患者提出的问题回答不够耐心、有的工作人员很难在患者面前出现笑脸，一言不合即导致患者投诉或者发生纠纷[2]。
1.3 工作中存在的问题。①我院患者做造影、CT 增强、核磁共振的检查都要经过预约，预约后一般组织在上午集中进行，预约时间一般为1-3 天（根据门诊患者的量而定），CT、MRI 检查后出结果需要1-2 个工作日，平片30-60 分钟可取片但无报告（特殊情况及急诊除外），打印的书面报告一般需要1-2 小时拿取，患者长时间的等待抱怨情绪增加，而导致医患关系紧张。②科内有发错报告后引发纠纷的情况发生：由于工作人员没有认真的执行查对制度，疏忽大意，把2 个名字接近的他人的片子和结果错误的发出，引发了一系列不良后果，导致医院纠纷的发生。 ③ 放射科与临床多科室业务往来，临床科室与放射科双方打印申请单和报告单，疏忽大意、不规范也会造成医患纠纷如：左右的部位记录错误、检查部位不明确等问题。④临床医生开的申请单不明确，患者需要多次来往与各科室与放射科之间，引起患者不满情绪，造成医患关系紧张化。⑤ 科室新参加工作的同事及实习生，由于对医院环境及业务不熟，在回答患者提出的问题时，没有底气，甚至刻意回避，造成患者对工作人员态度不满意。
2 防范措施
2.1 我院领导非常重视放射科出现的问题。经过院党委讨论后决定大力整治改造放射科的就医环境，扩大了放射科的工作场地，成立了大放科，合理增加了2 名工作人员，把透视、拍片、CT、核磁 、登记、预约及放射科咨询台全部合理的安排在一个大的区域，并且安装了电子叫号系统和几台自动取片机，同时改善了候诊环境，在候诊处设有卫生间、开水间、大屏幕电视机、舒适的候诊椅，并且在放射科外面有明显的招牌；在地面上标有明显的地标，在门诊大厅增加了导医及支助服务，协助老、弱、病、残的患者就医，实行陪送陪检服务，服务和环境的改善有效降低了医患纠纷的发生，提升了患者满意度[3]。
我无法想象到他是怎样一个接一个的创作出作品的。但我确信，他通过不断地创作，来表达他不同的人格理念、自由多变的塑造方式。我是这么理解的，他每天创作都是完全不相同的，这也体现了熔铜的特性。同类的作品不同的创作理念，同样的创作手法不同的文化风格，创作出来的作品都是不一样的，创作过程中它们的形态也是独立的。对我们这个时代来说，收藏品改变了对文化的印象，他用他的熔铜的方式呈现了，中国传统文化迷人的包容性特点，关于朱炳仁与西方的奇观：他满足了我们对其他文化新发展的渴望。
2.4 增强履职技能。放射科每一位工作人员都应当强化业务学习，不仅要自学理论知识，提高业务理论素养，还要强化操作技能，提高应对复杂情况的处置能力。要严格遵照医疗检查各项规章制度，做好检查以及诊断复核，确保不出现人为责任事故或者差错，为患者的治疗活动奠定基础。
2.5 保持硬件良好。在尽可能的情况下争取硬件投入，日常工作中做好设备维护与检查保养工作，发现问题及时处理，在操作中严谨违规操作，保持设备良好的运行状态，时刻准备为患者提供优质服务。
2.3 加强与临床各科室的沟通。申请单的打印应要明确检查部位，严格把握检查的禁忌症，同时完善预约制度，及时与患者沟通，合理安排和预约患者，发现问题通过内线电话联系开单科室或服务台，尽量避免让患者往返；主动服务，避免患者长时间的等待；医院自动取片机的投放，提升了医院管理，杜绝了发错片和发错报告的现象发生，使放射科工作有序，有效的改善医患之间的关系。
2.2 放射科科主任抓落实。改善服务态度提高服务质量，提倡“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的业务学习和培训，每天早上利用晨会的时间及每月定期组织学习及讨论，发现问题及时解决及处理，不断的持续改进，提高医技人员的业务水平，同时合理安排实习生和年资新的工作人员的新老搭配，要求医务人员在医疗过程中加强责任心，学会换位思考，积极主动的与患者进行沟通，耐心细致的做好解释工作，提高了患者满意度。
——万科集团创始人王石近期接受采访，表示自己从未想过会当商人，直到现在中国越来越需要商人了，才认为自己可以在其中扮演一个角色
2.6 强化软件维护。放射科医技人员应当强化学习培训，做好软件维护工作，尤其是防止病毒入侵，设置备份，提高对故障的处置技巧，保证设备正常运行。在当前医患关系并不和谐的背景下，放射科在处理医患纠纷时要格外谨慎，既要重视事后处置，更要注重提前预防，前置工作环节，从而有效压降纠纷发生率。目前存在的医技人员态度、业务技能技术、设备检查费用、出具报告时间、硬件设备配置以及仪器软件使用等问题，是诱发放射科出现医患纠纷的重要方面，对此，应当提高医技人员的服务态度与技能，强化日常管理，采取针对性的措施，钝化矛盾，化解纠纷，进而促进医患和谐关系的建立。
3 结论
放射科由于患者多、工作量大、高辐射性、面对临床多科室等特殊原因，医患关系的处理非常重要。本文通过在工作中对放射科医患纠纷原因的分析，针对放射科关键环节及特点，积极加以防范和持续改进，加强放射科工作人员的责任心教育及业务学习与培训，同时加强放射科工作人员职业道德建设增强法律和医疗安全意识，严格落实规章制度，树立“以病人为中心”的服务理念，有效的降低和避免了放射科医疗纠纷的发生。
1.3.1 农村高龄空巢老人问题突出加大居家养老需求 随着城镇化进程的推进，人口流动频率不断提高，导致了农村地区的留守老人增多。据统计，2016年六合区祖孙二代留守老人5 216人，其中城镇460人，农村4 756人，农村祖孙二代留守老人是城镇的10倍之多。据六合区民政局有关调查显示，“我国农村空巢老人生活中存在困难的项目包括：去医院看病占 34.3%、买菜占 12.5%、购买生活用品占 18.7%、洗衣服占 17.1%、打扫卫生占 13.9%。”受制于种种现实因素，无人照料的农村留守老人还要承担繁重的田间劳动并养育子孙，形成了较大的养老服务需求，推动农村居家养老服务的发展。
参考文献
[1]崔海雄,刘博.直接数字化成像系统(DR)在成人脊柱结核中的诊断价值[J].航空航天医学杂志,2011,22(5)：615-615.
[2]李平.医患纠纷引发的原因分析和预防对策[J].淮海医药，2008，26(1)：88-89.
[3]刘子兰,师会军.医患纠纷形成的原因分析及防范措施[J].中国病案,2012(3)：40-41.
中图分类号： R81
文献标识码： A
DOI： 10.19613/j.cnki.1671-3141.2019.90.060
本文引用格式： 林孝欣,王璎.放射科医患纠纷原因分析及防范措施[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(90)：97-98.
标签：放射科医患纠纷论文; 原因分析论文; 防范措施论文; 武汉市第九医院放射科论文;