马铭锦[1]2003年在《中国银行业知识管理程度与网络银行发展程度的关系研究》文中研究指明本文旨在研究中国银行业知识管理程度与网络银行发展程度之间的关系。文章阐释了知识管理的含义以及企业进行知识共享活动、开展知识管理的途径。通过对国内外大量文献的分析研究并结合企业知识管理活动的基本规律，确定了一种知识管理的评估指标体系，构造了知识管理能力的评估模型，在此基础上对国内八家银行的知识管理水平进行了实际测评、量化和排序，并与这八家银行的网络银行的发展程度进行了比较分析，发现银行业的知识管理能力与网络银行的发展程度存在正相关的联系，即知识管理能力强的银行在开展网络银行业务方面比知识管理弱的银行占优，说明银行知识管理能力的增强对其网络银行的发展起着重要的促进作用。这一点对以网络银行为发展趋势的银行业而言具有重要意义。
杨继东[2]2002年在《跨国银行核心竞争力研究》文中提出跨国银行指拥有广泛的分支机构，在不同国家与地区经营存贷款业务以及其他业务的国际性银行。作为金融中介，跨国银行长期以来一直是促进全球经济增长的重要力量。但是，在全球化、技术进步以及监管放松等因素的共同作用下，跨国银行的经营环境发生了重大变化，从而也使自己面临来自行业内外的严峻挑战。面对越来越激烈的竞争形势，跨国银行不得不通过核心竞争力的培养与塑造，来谋求获得并保持竞争优势。 核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的集合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。它是企业竞争优势的基础和源泉，也是企业管理领域研究和关注的重点之一。由于研究的出发点与角度有异，国际上对核心竞争力的研究也形成了不同的理论和流派，如产业组织学派(Industrial Organization View)、资源学派(Resource-Based View)、学习学派、“超资源”观等等。然而，如果撇开不同观点的具体差异来探究他们研究的思路，则不难发现学术界对核心竞争力的研究正逐步由强调外部因素转变为突出企业内部因素的作用。并且，随着企业间竞争的加剧以及经营环境不确定性的增加，知识对企业核心能力的贡献日益重要，通过对内部资源的充分利用与有效整合，创建学习型组织，不断提高组织的学习能力成为企业培养核心能力的基本途径。有鉴于此，从内部因素着手塑造核心能力，也就成为跨国银行谋求竞争优势的根本选择。 对跨国银行而言，从内部塑造自身的核心能力可以有多种方式与因素组合。但从企业管理的视角分析，不外乎经营环境、战略、组织、营销、企业文化、人力资源、风险管理等内容。 由于技术进步的推动，以及全球范围内金融监管的放松与金融创新的不断深化，跨国银行的经营环境也发生了前所未有的变化。这种变化最直接的体现，就是跨国银行不得不面对来自金融与非金融机构的挑战。因此，经营环境的变化构成了跨国银行塑造核心竞争力的外部动力。 经营战略体现了跨国银行对长期目标的追求，也包含了为实现这一目标而需要采取的主要政策和行动。在实践中，跨国银行往往根据自己所处的发展阶段，相应地采用国际旦 跨国银行核心竞争力研究战略、多国战略、全球战略或跨国战略。但在当今知识成为基本要素的条件下，知识管理成为跨国银行关注的焦点，而且信息技术战略与经营战略的融合也成为跨国银行战略管理的重要特征。 组织再造是近年来跨国银行提高学习能力的重要内容。借助于科学技术的飞速发展，跨国银行的组织结构越来越扁平化、网络化和虚拟化。战略联盟、网络银行等都成为跨国银行组织再造的重要工具。网络银行的发展以及海外分支机构的网络化，改变了分支机构的传统含义，也使我们不得不对跨国银行规模与效益的关系问题进行重新认识。 作为在全球范围内开展经营活动的金融机构，全球营销成为跨国银行开展营销活动的基本选择。但是，由于不同国家和地区的文化背景不同，所以跨国银行的全球营销必须从跨文化的角度制订相应的品牌、价格、渠道和促销策略等。网络的应用降低了交易成本并且改变了跨国银行与客户关系的属性，因而也成为影响跨国银行全球营销目标的重要因素。虽然一时还无法取代传统营销在满足消费者个性化需求方面的作用，但作为一种趋势，网络营销在跨国银行全球营销中的地位将越来越重要。 企业文化是一个复杂的概念与现象，但其对企业竞争优势的影响却是有目共睹。象KIDDER集团经营的失败，GE金融在收购KIDDER后的有效整合，以及美国运通在文化整合方面所遇到的挫折等，都体现了企业文化在塑造跨国银行核心竞争力方面的重要功能。 核心竞争力的知识特性是以人力资源作为载体的。跨国银行在长期人力资源开发与管理的实践中，逐步认识到智力型资本对核心竟争力存在重要影响。智力型资本包括人力资本、结构资本与客户资本，部分跨国金融机构的理论与实践探索，证明了智力型资本构成了核心竟争力塑造的关键。 跨国银行在开展全球业务的过程中，既面临普通商业银行的风险，同时也面临着象国家风险、政治风险等特殊形式的风险类型。而且，作为网络银行业务发展的重要推动力，跨国银行还必须面对来自网上交易的可能风险。运用有关的数理模型，建立风险监控体系，是跨国银行实现稳健经营的重要内容，也是跨国银行竟争优势的保障。 正如前面多次提到的那样，20世纪国际金融领域发生了有史以来最为深刻的变化。这种变化孕育了国际金融新的发展趋势：在全球范围内混业经营将全面形成，金融业将获得全面的自由：同时网络银行将取代今天的“砖瓦银行”。 内 容摘要 ＊ 中国实行改革开放20多年来，经济体制与综合国力都有了相当大的提高，银行业也逐步形成了中国人民银行（央行）、四大国有商业银行、十余家股份制商业银行以及几十家城市商业银行的经营格局。但面对己加入们 的新形势，中国银行业无论在资本规模、还是抵御跨国银行竞争实力等方面都需要迅?
宋姝婷[3]2013年在《银行客户经理社会资本、知识转移及其服务创新行为研究》文中研究指明金融创新是中国银行业金融机构适应新的金融需求环境和激烈市场竞争的客观选择,但对于中国银行业未来的金融创新发展,更多观点却仍然强调管理制度上的创新、技术层面的产品技术创新、以及业务创新上,对于金融服务创新行为的内容却极少被提及。本次研究以中国四个地区的10个大中城市的13家商业银行的25个支行(或储蓄所)的330个有效样本为研究样本,以社会资本理论、知识管理理论及服务创新理论为理论基础,综合运用了文献研究、问卷调查、深度访谈和数理统计分析等研究方法,采用SPSS18.0及AMOS17.0等数理统计工具,讨论了银行客户经理个体社会资本对其服务创新行为的作用机制,验证了知识转移在客户经理个体社会资本与服务创新行为之间的中介作用,以及个体知识吸收能力对客户经理个体社会资本与知识转移间的调节作用。本文深入研究了以下叁个问题：(1)开发与修订了变量的测量量表。研究在借鉴了国内外相关文献的基础上,根据自身研究特点和要求,参考小样本测试数据结果对个体社会资本和个体知识吸收能力的量表进行了修正,并开发修订了知识转移的叁维度量表和服务创新行为的叁维度量表。其中个体社会资本的量表包括：“社会维度—关系维度—认知维度”叁个维度；服务创新行为包括：“思想创新维度—行为创新维度—互动创新维度”叁个维度。(2)揭示了银行客户经理个体社会资本对其服务创新行为的作用机制。本文通过引入知识转移这一中介变量,揭示了银行客户经理个体社会资本对其服务创新行为的作用机制,填补了这一研究领域的空白。同时通过对这一作用机制的研究,为银行客户经理人事管理、服务管理等方面提供了积极的建议对策。(3)提出提高银行客户经理服务创新行为的对策。根据本研究的理论及实证研究的结果,结合国内银行业的基本情况,从制定金融服务业服务创新政策、加强银行客户经理的培训与开发、以及银行客户经理个体综合素质的提升等方面,对提高银行客户经理服务创新行为,规范银行客户经理制度提出了对策建议。通过上述研究工作,本研究主要得出如下结论：(1)修正和开发的所有变量测量量表都具有较高的信度和效度。本研究在借鉴了国内外相关文献的基础上,根据自身研究特点和要求,参考小样本调查数据结果对个体社会资本和个体知识吸收能力的量表进行了修正,并开发修订了知识转移的叁维度量表和服务创新行为的叁维度量表。经过小样本调研以及大样本调研的检验,各变量的维度划分符合要求,各变量的测量量表均具有较高的可靠性。(2)银行客户经理个体社会资本对服务创新行为的影响是以知识转移为中介实现的。本研究检验了银行客户经理个体社会资本对知识转移的影响、知识转移对服务创新行为的影响、知识转移的中介作用对个体社会资本与服务创新行为关系的影响。知识获取在社会资本叁个维度作用于服务创新行为叁个维度的过程中起到了中介作用；知识共享在关系维度作用于互动创新维度的过程中起到了中介作用；在其他几条作用路径中没有起到中介作用；知识整合在社会维度、认知维度作用于服务创新行为叁个维度的过程中起到了中介作用；在其他几条作用路径中没有起到中介作用。(3)银行客户经理的个体知识吸收能力对个体社会资本与知识转移之间的关系具有正向调节作用。研究结果表明,个体知识吸收能力对个体社会资本的社会维度与知识获取、个体社会资本的社会维度与知识整合、关系维度与知识获取、认知维度与知识获取、认知维度与知识整合之间的关系有显着的调节作用；个体知识吸收能力对个体社会资本的关系维度与知识共享、认知维度与知识共享之间的关系没有显着的调节作用。上述实证研究结论使得金融服务业,尤其是银行业能够明确如何从金融服务创新管理政策及制度的制定、银行客户经理服务创新理念的教育和培训、以及银行客户经理自身素质的培养与提高几个层面来提升银行客户经理的服务创新行为水平,从而为金融服务行业改善其服务水平,进而增加组织效益提供有意义的理论指导与政策建议。
邓颖[4]2010年在《中国银行业的国际化成长战略》文中认为2007年以来,中国银行业的外部经营环境复杂多变,美国次贷危机引发的国际金融危机造成国际金融市场剧烈动荡,中国经济减速趋势明显,银行业金融机构面临更多挑战。在此背景下,由于中国银行业尚未全面走向国际化,所以受到的影响相对有限:中国银行业依旧保持健康快速的发展势头,为我国经济应对外部冲击提供了强有力支撑,中国银行业在机遇与挑战中继续成长,并加快其国际化成长的步伐。全文共分为九大部分,包括绪论、银行业国际化成长战略研究的相关理论、中国银行业的国际化成长现状、中国银行业的市场结构分析、中国银行业的国际竞争力分析、中国银行业的知识结构及其演变分析、国际大型银行国际化成长的经验与教训、中国银行业的国际化成长战略以及结论与展望等。本文的分析主要建立在企业国际化相关理论、产业组织结构理论、国际竞争力理论、企业成长理论、战略管理理论以及知识管理理论的基础之上。本文首先阐述中国银行业的国际化成长现状,并以中国银行为例,分析中国银行的国际化成长;其次对中国银行业的市场结构现状进行实证分析,包括其市场份额、市场集中度和产品差异化程度;再次应用模糊综合评价方法,实证分析中国银行业的国际竞争力状况,并与国际大型银行进行比较;接下来应用知识管理理论对比分析中国银行业与国际大型银行的知识结构及其演变;同时详细总结国际大型银行的国际化成长经验与教训;最后通过以上所有部分的分析,提出中国银行业国际化成长的战略。总之,本文着重从中国银行业的市场结构、国际竞争力、知识结构及其演变叁个层面展开分析,通过借鉴国际大型银行与中国银行国际化成长的经验与教训,最终找到适合中国银行业的国际化成长战略,使得在世界经济动荡不定的背景下,中国银行业能够抓住国际银行业“大洗牌”的契机,实现其国际化成长。
吉可为[5]2001年在《中国商业银行管理新论》文中研究表明自20世纪80年代以来，特别是进入90年代，商业银行的经营环境发生了一系列重大的技术性和制度性变化。经营环境和结构的重大变化，使商业银行经营管理面临前所未有的新局面、新问题和新挑战，客观上要求商业银行必须对传统的管理理论、体制、方法和技术进行历史性变革和创新，以适应新的发展和竞争需要。 本论文以八章的篇幅来系统论述中外商业银行管理理论与实践的新发展与新趋势：第一章“商业银行发展和管理的全球视角”属于商业银行营理创新的国际背景分析。第二章“中国金融变革与商业银行管理”属于中国商业银行管理创新的改革背景分析。第叁章“中国银行市场开放与商业银行管理”属于中国商业银行管理创新的开放背景分析。第四章“中国商业银行管理创新Ⅰ：体制与战略”，从管理体制和战略管理两个较为宏观和特殊的层次上分析中国商业银行的管理创新问题。第五章“中国商业银行管理创新Ⅱ：信息技术应用与管理信息系统”，重点分析了信息科技时代的管理信息系统及其规划与开发，指出了银行信息管理系统建设的基本方向和战略选择。第六章“中国商业银行管理创新Ⅲ：客户关系与产品创新”，以客户为中心来研究商业银行的营销管理问题。第七章“中国商业银行管理创新Ⅳ：风险与控制”，重点从存量和增量两方面研究中国商业银行的风险管理问题。第八章“中国商业银行管理创新的配套设施”，主要分析了金融监管体制、分业与混业经营模式、政府行为与国企改革以及银行服务基础设施问题。 在论述过程中，论文在总结国内外现有理论研究的基础上，提出了一些颇有见解的观点。 银行再造是是国际商业银行在信息科技时代寻求银行管理新模式的主要实践探索，其基本的思维要求和目标就是要借助现代信息技术的力量，从根本上改变人的传统观念和工作方式，使人们在观念和价值取向上产生相应的变化，从而带来组织结构、权利分配、员工技能及管理制度的深刻变化，重塑银行文化，将银行经营管理带入一个新的境界。 从业务角度分析，中国加入WTO后，外资银行可能在优质客户、中间业务、传统业务、零售业务和城市金融业务等方面与中资银行展开激烈竞争，但即便是在全面开放银行市场之后，中国银行业也还有着自己特有的竞争优势，决不会在竞争中跨掉。不仅如此，外资银行的进入还会给中国商业银行带来新的发展机遇。 国有银行在治理结构方面存在的基本症结和问题主要表现在叁个方面：一是“委托人缺位”所导致的监督效率低下和内部人控制问题；二是“代理人缺位”所导致的银行经营管理和创新能力低下的问题；叁是激励机制缺乏导致的银行经营效率低下和发展动力不足的问题。针对上述问题，国有银行治理结构改革的首要目标是进行股份制改造，把国有独资商业银行改造为股份有限公司。 由于股权结构中的法人股为主体，现行股份制商业银行人治理结构方面仍然不同程度地面临叁个问题，一是不能很好地解决经营管理者的选择问题；二是不能解决政企分开的问题；叁是不能解决内部人控制的问题。针对上述问题，股份制商业银行治理结构改革的唯一目标就是推动银行上市，即在完善股权结构的基础上改进治理结构。 外部经营环境的变化和内部发展的压力，要求中国商业银行必须充分借鉴国际商业银行的经验，彻底改造其原有的行政化组织结构体系，建立新的组织结构体系。从创新方向上看，建立新的银行组织结构体系，必须充分体现市场导向的原则、扁平化的原则和网络化的原则，以从根本上突出面向客户的市场营销功能，降低行政管理成本，提高经营管理效益。 为了建立可持续的比较竞争优势，商业银行在战略管理卜必须保拧较强的战略动态能力以把模仿者排斥在外。一是要根据外部环境或市场条件的变化对现有战略进行不断的活动转换，全面提高银行综合经营活动的协调性、有效性和持续性；二是要经常不断地寻找改善现存经营管理方式和流程的方涪，使银行的资源和能力随时间变化而变化，并且能利用新的市场机会来创新竞争优势的新源泉：叁是要保持战略适应性，包括各种经营活动与总体战略的一致性。经营活动增强时的适应性和超出经营活动的增强而达到的努力最优化，以建立真正的持续的竞争优势。 中国商业银行应该分析自导的实际情况，参照国外的经验教训，实事求是地做好管理信息系统开发的规划工作。在实际的规划工作中，有叁个环节的基本要求值得充分考虑：一是指定银行的战略规划；二是组织信息需求分析，通过需求分析来确定信息系统规划的结构和内容；叁是合理配誊资源，即对每个项目都要从预期的费用节约、制度因素和系统管理因素等方面进行分析，在分析的基础上确定开发规划和资源配置方案。 客户关系管理是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理机制，它实施于银行的市场营销、销售。服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理的目标是，一方面提高更快速度和更周到的优质服务以吸引和
孙宗宽[6]2013年在《中国中小商业银行发展战略研究》文中研究表明以大型国有商业银行以外的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行为范畴的中小商业银行已成为我国银行业金融机构的重要组成部分，中小商业银行的发展壮大，对于扩大银行业金融服务领域和范围、提高区域发展金融服务水平，带动其他中小金融机构发展、增强我国银行业整体服务能力和改革绩效，发挥了重要的作用。在全球后金融危机时期，我国经济发展逐步向内生经济增长模式转变，经济增长放缓、内需倚重、区域经济发展不平衡减弱、中产阶层不断扩大、城镇化加速推进、技术创新和绿色经济特征凸出、要素市场化改革全面推动、利率市场化改革加速推进、逆周期宏观审慎监管框架建立并实施，经济金融发展趋势及发展特征与以往历史时期大不相同，中小商业银行发展面临全新的环境。面对经济金融形势变化和趋势特征，适应经济金融改革举措的整体推进，在经历了以往的改革过程后，我国中小商业银行发展迫切需要建立目标明确、特征突出、重点得当的新的发展战略，以满足中小商业银行自身发展、区域经济和社会发展、国家发展的需求，实现中小商业银行转型发展，有效履行经济社会服务职能。本文以战略理论、最优金融结构理论、中小商业银行发展理论等为理论基础，按照规范分析和实证分析相结合的方法，系统论述和规划了我国中小商业银行发展战略。在阐明选题的价值和意义、明晰逻辑起点和理论基础、梳理我国中小商业银行发展战略环境基础上，设置非平衡面板数据计量模型，实证分析我国中小商业银行发展的要素体系及其战略绩效，并构建我国中小商业银行发展战略总体框架，明确了相关战略目标、战略特征和战略重点；围绕总体发展战略，深入分析并形成了关于我国中小商业银行公司治理、业务发展、流程再造、风险管理、信息科技建设、人力资源建设、区域金融生态环境建设七大领域的子战略，全面协同支撑总体发展战略。本文的理论和实证分析获得并支撑了一些有价值的结论。第一，提出我国中小商业银行发展战略要素体系。选取2001-2010年由12家股份制银行、46家城市商业银行、13家农村商业银行组成的我国中小商业银行相关非平衡面板数据，构建计量模型，实证分析并形成了公司治理、业务发展、风险管理、人力资源建设、信息科技建设、流程再造、金融生态环境建设七大中小商业银行发展战略要素体系。第二，构建了我国中小商业银行发展战略的总体框架，明确了相关战略目标、战略特征和战略重点。我国中小商业银行发展的战略目标，是从改革经营和管理、改善生态环境入手，积极稳妥、循序渐进地推进中小商业银行沿着高效、稳健、可持续的方向发展，建立特色鲜明、服务优良的现代银行，实现多层次、差异化、特色化发展，有效市场竞争，动态匹配经济社会发展需求，充分服务地方经济、中小企业、城乡居民的和谐金融服务。公司治理、业务发展、流程再造、风险管理、信息科技建设、人力资源建设、金融生态环境建设等七个领域协同一致的政策框架，构成了我国中小商业银行发展的战略重点和主要支柱。第叁，通过分析中小商业银行公司治理的地方政府控制的特殊属性，以及中小商业银行叁元分类结构特征、政府控制、监管约束、市场影响等公司治理四类因素，构建地方政府控制下公司治理成本效益的理论框架，刻划我国中小商业银行公司治理的均衡态势和发展路径，形成了我国中小商业银行公司治理渐进改革的“叁步走”优化路径。第四，通过重点分析成长期企业规模经济和范围经济的效率属性、根植当地和跨区域经营相互促进、利率市场化推进、小微企业融资困境四类主要影响因素对我国中小商业银行业务发展的规范和要求，形成了巩固和扩大传统业务、创新加强新型业务的中小商业银行业务发展思路和策略。第五，通过分析中小商业银行流程再造的理论、实践和现状，指出地方政府支持的推动力、战略规划内在要求的拉动力、高管层认识的统一性，构成了流程再造的动力源支撑。中小商业银行流程再造应按照循序渐进的原则，实施业务战略模块的流程改造，匹配组织架构的整合和优化，配套流程再造的保障支撑。第六，通过重点分析中小商业银行科学发展、内涵集约经营模式、规模扩张、差异化和特色化经营、上市规划、中小商业银行核心竞争力、监管趋势等对中小商业银行风险管理提出的新要求和形成的新趋势，构建了中小商业银行风险偏好体系和机制建设的框架和内容，形成了匹配总体战略、夯实传统风险管理基础、逐步建立基于风险资本约束机制为核心的全面风险管理体系的中小商业银行风险管理思路和策略。第七，通过构建低层次人力资本向高层次人力资本转化、反映人力资源制度功效的中小商业银行人力资本模型，刻划中小商业银行人力资本提升的战略逻辑和经济机制，得出中小商业银行人力资源制度有效提升了人力资本水平，促进产出增长，实现效率增进。并以2001-2010年我国71家中小商业银行面板数据实证分析支持了理论模型结论。指出我国中小商业银行战略转型时期，需要重视人力资源制度的中长期绩效，遵循中小商业银行人力资本提升的战略逻辑和经济机制，构建人力资本战略，加强人力资本战略的匹配性和协同性，提升和塑造吻合自身禀赋和战略要求的人力资本。第八，通过重点加强地方政府治理，有序推进利率市场化和资本市场建设，加强涵盖征信体系、支付体系、会计审计、法律、监管、存款保险、危机和破产机制的金融基础设施建设，形成了我国中小商业银行生态环境建设的重点内容和措施。
欧阳以标[7]2009年在《珠叁角农村信用社服务利润链管理研究》文中指出珠叁角地区是我国改革开放的先行区,是我国重要的经济区域,农村信用社在该地区承担着重要的金融服务责任,为地区经济发展和金融稳定做出了重要贡献。本文结合系统论思想,运用层次分析法和结构方程对珠叁角农村信用社服务利润链进行建模和实证,深入探讨服务利润链的运作机理,为珠叁角农村信用社实施服务管理和增加企业绩效提出具体的建议。本文的主要内容如下:第一,理论研究部分,包括第二章和第四章。主要对服务利润链的相关研究文献进行了分析和综述,然后从系统论的角度,分析服务利润链的运作机理。本文在理论研究上通过服务利润链理论与系统论相结合,首先识别服务利润链中对农村信用社具有关键作用的因素,然后进一步在现有理论基础上使用层次分析法、专家评估法对这些关键因素之间的相互关系作深入分析。第二,实证研究部分,包括第叁章、第四章和第五章。主要通过环境分析,发掘珠叁角农村信用社发展中存在的问题,并论述实施服务管理的必要性;然后从系统论的角度提出服务利润链中关键因素相互影响关系的假设;最后运用结构方程建立模型,以量化分析对假设进行验证。本文通过在珠叁角地区(十一个县(区)、市)农村信用社发放大量调查问卷收集数据,首先进行探索性研究,根据结果对原有模型进行修正,然后进行验证性研究得出最终的服务利润链结构模型,并有效验证了原假设。第叁,实施建议部分,为第六章内容。主要从业务层面和战略层面提出珠叁角农村信用社服务管理的实施途径和优化建议,并以顺德农村信用社为例,具体分析服务利润链在实际运作中的形态和成效。本文的主要创新点有:应用系统论与服务利润链理论相结合对服务利润链内部结构进行了深入的理论探讨;提出了珠叁角农村信用社的服务利润链模型;提出了基于服务利润链模型的珠叁角农村信用社发展战略实施路径。本文针对具有浓厚地方特色的金融机构--农村信用社作深入研究,由此提出了具有一定中国特色的服务管理理论方法,在理论研究和应用研究方面都具有重要意义。
周玲[8]2002年在《客户关系管理在我国企业的应用及存在的问题研究》文中认为市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势。随着新经济的到来，客户拥有比过去更多的选择机会。市场已从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势，而客户导向、一对一营销才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。 CRM作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系处于最佳状态。它注重以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系，从而使客户整个生命周期价值的最大化。作为一种新的管理理论，CRM在企业实施应用中存在诸多的问题。据统计表明，目前CRM实施失败率高达75％。 我国由于历史原因，信息化基础设施很不健全、人员素质相对偏低和思维方式落后等等，使得我国企业实施CRM遇到的阻力比国外更大，失败的可能性也更高。本文就是在这种背景下，结合我国企业的实际情况，对CRM在我国企业的应用现状进行了总结，从企业文化变革、业务流程重组、组织结构变革、知识管理、客户隐私等角度，对我国企业CRM应用所存在的问题进行了分析，并在此基础上提出了一些对策。最后，对CRM在我国银行业中的应用作为案例进行了实证分析。
王立群[9]2004年在《现代企业客户关系管理研究》文中研究表明随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文旨在对我国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究，针对我国企业客户关系管理现状，借鉴国外企业先进经验，结合市场竞争环境的变化，对我国企业，特别是国内商业银行，如何实施客户关系管理提出了一些建议。 论文首先对客户关系管理兴起的原因和国内的发展现状进行了分析；然后对客户关系管理的基本理论进行论述；研究了客户关系管理与其他系统的集成问题，分析了客户关系管理与企业资源计划系统及供应链管理系统的整合。对客户关系管理实施中的步骤、难点和实施的绩效评价进行具体分析。之后，论文分析了国内商业银行客户关系管理的现状和面对的挑战，对其客户关系管理的解决方案提出了一些建议。本文最后展望了客户关系管理的未来发展趋势。 本论文取得的研究成果主要有以下几点： 1．提出了客户终生价值的计算方法。论文对罗伯特·韦兰的客户终生价值模型进行修正，指出应考虑客户终生价值实现的概率、客户对企业的间接利润贡献。并提出了一个现代企业通用的客户终生价值的计算模型。 2．从客户关系管理实施的两个目标出发，在前人研究的基础之上，设计了评价客户关系管理实施情况的四大指标：客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率。 3．论文借鉴国外银行的成功经验，并结合中国银行业的实际情况，对国有商业银行的客户关系管理解决方案提出了一些设想。
赵明元[10]2011年在《商业银行持续创新实现机理研究》文中研究表明经历了1997年亚洲金融危机和2008年全球金融危机,我国银行业被迫重新反思或改进自身的发展方式,改变过去依靠规模和网点扩张的经营模式,转变到依靠创新驱动的发展路径上。银行创新几个项目或者几项产品及服务不难,难的是坚持进行一个又一个的项目创新,实现持续创新,揭示商业银行持续创新实现机理是银行持续创新理论与实践的核心问题。论文通过对创新理论、企业持续创新理论、创新测评方法和组织变革理论等的回顾和述评,运用规范的实证研究方法,完成了假设树设计,提出理论假设：持续创新动力、能力、机遇要素及其耦合协调度与商业银行持续创新实现程度呈正相关；持续创新能力、动力、机遇要素及其耦合作用是商业银行实现持续创新的原因。进而论文确定了研究工作的技术路线,完成了操作变量设计和操作变量相关数据获取方法设计。以上工作采用以构建理论为目标的科学的案例研究方法以予研究,该研究方法具有较强逻辑性和可操作性。在此基础上,论文完成以下主要工作：1.构建旨在测评商业银行持续创新动力、能力和机遇要素的“银行持续创新测评表”,对测评表进行了信度和效度分析,证明银行持续创新测评表具有相关性、适用性、有效性,且形成过程合理性,确定了银行持续创新动力、能力、机遇要素的测评指标和测评方法。2.揭示了持续创新动力、能力和机遇发生耦合作用发生的机制是通过耦合联动和竞争协同途径而发生作用的,进而计算了案例银行耦合协调度值,分析发现案例银行持续创新叁要素耦合协调度处于中等水平,仍有提高的空间。3.基于8个案例研究,构建了体现银行持续创新实现程度与持续创新动力、能力、机遇要素及其耦合协调度相关关系的Cobb-Douglas和双对数生产函数模型,与并运用多元回归证实了因变量(银行持续创新实现程度)和自变量(持续创新动力、能力、机遇要素及其耦合协调度)之间呈正相关关系。同时,论文采用归因分析方法,证实了持续创新动力、能力、机遇要素及其耦合作用是商业银行实现持续创新的原因；揭示了持续创新动力、能力、机遇要素及其耦合对银行持续创新实现程度的作用机制。以上研究结果对于学术界的相关领域研究提供了比较有价值的借鉴,主要创新之处：(1)在企业持续创新理论研究中,首次成功地运用以构建理论为目标的科学的案例研究方法,深化了案例研究方法在我国的应用,为以后研究提供了一种新的研究方法。(2)构建了“银行持续创新测评表”,形成了一项基础性的持续创新研究成果。用测评表对银行持续创新进行测评,可以识别出创新管理不足领域,从而形成持续创新行动方案,为银行持续创新管理者提供指导,也为其他行业企业持续创新测评提供参考。(3)运用多案例研究方法构建的测评表,测评了8个案例银行持续创新,通过实证研究揭示和证实了银行持续创新的实现机理理论,即持续创新动力、能力、机遇要素及其耦合协调度同银行持续创新实现程度呈正相关；持续创新叁要素及其耦合作用是银行实现持续创新的原因。这理论成果是对企业持续创新理论的支持,深化了企业持续创新理论研究。
参考文献：
[1]. 中国银行业知识管理程度与网络银行发展程度的关系研究[D]. 马铭锦. 对外经济贸易大学. 2003
[2]. 跨国银行核心竞争力研究[D]. 杨继东. 厦门大学. 2002
[3]. 银行客户经理社会资本、知识转移及其服务创新行为研究[D]. 宋姝婷. 武汉大学. 2013
[4]. 中国银行业的国际化成长战略[D]. 邓颖. 北京工业大学. 2010
[5]. 中国商业银行管理新论[D]. 吉可为. 中国社会科学院研究生院. 2001
[6]. 中国中小商业银行发展战略研究[D]. 孙宗宽. 西北农林科技大学. 2013
[7]. 珠叁角农村信用社服务利润链管理研究[D]. 欧阳以标. 暨南大学. 2009
[8]. 客户关系管理在我国企业的应用及存在的问题研究[D]. 周玲. 北京工业大学. 2002
[9]. 现代企业客户关系管理研究[D]. 王立群. 首都经济贸易大学. 2004
[10]. 商业银行持续创新实现机理研究[D]. 赵明元. 昆明理工大学. 2011
标签：金融论文; 银行论文; 商业银行论文; 中行论文; 商业分析论文; 服务创新论文; 银行客户经理论文; 客户分析论文; 商业战略论文; 战略分析论文; 银行资本论文; 金融论文; 经营利润论文; 核心利润论文; 空间维度论文; 商业论文;