摘要：随着我国科技水平的快速提升，市场竞争日益激烈，各行业生产成本的可节约空间急剧缩减。企业要在激烈的市场竞争环境中实现发展，就要提高服务质量，巩固现有的市场份额，重视电力营销与客户关系管理，增强客户的忠诚度，进一步提高电力企业的盈利水平。下面笔者就智能用电服务体系下客户关系的管理进行简要阐述。
关键词：智能用电；服务体系；客户关系
在当今市场竞争越来越激烈的情况下，企业与客户之间的关系不仅仅是通过通话方式就能维持的，一些微小的细节都会影响企业客户去留的选择，怎样的留住已有客户以及开拓新客户能决定一所企业的成功与否，这对任何企业在企业发展中都是极其重要的。因此，电力企业应以用电客户为服务核心，树立企业独具特色的服务理念，以此理念指引企业发展，为广大用电客户提供更为周到、热情、便捷的服务，将追求高品质服务理念融入整个企业电力营销战略中。
一、智能用电服务体系下客户关系管理中出现的一些问题
1.智能用电服务体系尚未全面普及
智能用电服务体系的建立对促进企业与客户关系管理意义重大。然而，鉴于不同电力企业自身发展的优劣，目前，我国智能用电服务体系尚未得到全面普及，仍有部分电力企业并未建立智能用电服务体系，对于客户关系的管理依然运用较为落后的方式，使得部分企业的客户服务质量较差，客户完全享受不到方便的智能用电服务方式。该情况多出现在经济发展较为落后的地区，尤其对于一些山区及农村村落，客户服务体系差，客户服务环境恶劣，需要引起电力企业的足够重视。
2.智能用电服务中客户信息体系的缺失
客户是电力企业发展的经济保障，尤其对于用电量需求巨大的企业及商业化经营的大客户，需要更加重视。然而，目前多数电力企业对于客户资料的收集和管理并不重视，尚未建立健全智能化的客户信息体系。电力企业对自己的客户信息知之甚少，遇到问题也很难及时针对客户信息做出正确决策，使得电力企业在客户服务中处于被动。电力行业逐步实现智能化，并不是指某一方面，而是要全面带动其智能化的发展与应用。因此，对于电力行业中智能用电服务体系建设的推广与应用，如果不重视智能化用电服务体系相关配套体系的健全与完善，想要维持好电力企业与客户关系，但对客户信息并不了解，就很难全面把握客户的用电需求和服务特点，对于更好地维持客户关系非常不利。
3.智能用电服务资源分配不均
智能用电服务体系是科技走向智能化发展的结果，使用大量引入前言技术，其建设和维系需要大量资金投入，然而，为节省成本、减少资金投入，部分地区电力企业对于智能用电服务体系建设并不重视，进而出现了用电服务体系建设打着智能化的幌子却并未投入实际资金做全面的技术升级和设备改善的情况。为节省资金投入，多数企业对于智能化用电服务体系建设大打折扣，导致智能化用电服务资源分配出现不均，一些地区根本享受不到智能化的用电服务体系，使得客户关系出现紧张，客户如若了解到实际情况，知道自己被区别对待，就会出现很大的不满情绪，往往会导致客户的流失和客户关系的恶化。
4.智能用电服务需求缺乏多样化
如今，社会发展逐渐趋于多样化，客户需求也呈现多元化发展，而多数电力企业并未重视这一显著的社会变化，对于智能用电服务中客户的多样化需求缺乏正确的认识，导致电力企业在客户关系维持中未能满足客户的差异化需求，进而与一些客户发生矛盾。不同客户对电力的需求量不同，对于智能化用电服务的需求也各种各样，因此，电力企业如果不能充分了解客户的差异化成因，就不能有针对性地做好客户服务，很难满足不同客户的多样化服务需求，甚至会与客户关系出现矛盾激化，导致企业客户的不断流失。
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二、智能用电服务体系下提升客户关系管理效率的有效措施
1.转变落后观念，全面普及智能用电服务体系
目前，我国电力行业多遵循传统管理观念，其管理方式和管理理念较为落后，而且由于落后观念的根深蒂固，对于智能用电服务体系的普及是一大阻碍，同时对于客户关系的管理也十分不利。为此，电力行业应认清当前社会发展形势，以科技论实力的时代，企业发展必须紧跟时代发展脚步，及时转变落后管理观念，学习先进的管理理念和智能化的服务方式，不断用现代化的技术手段发展电力企业。目前，我国电力行业的发展已实现基本自动化，并逐步向智能化迈进，电力企业应认识到未来电力行业的发展趋势，及时改进企业自身电力设备，逐渐向智能化转变。而智能用电服务体系作为电力行业智能化发展的基本体系，理应受到足够的重视，并开展实际行动，实现智能用电服务体系全行业的全面普及。
2.重视客户资料，健全完善客户信息体系建设
了解自己的客户是企业的基本工作，对于维持客户关系至关重要。为实现电力企业智能用电服务体系下客户关系管理工作的顺利开展，企业应重视客户资料保存和管理，健全完善客户信息体系建设，做到全面、充分地了解客户，用心倾听客户需求，以更好地为客户服务。为此，企业应做好对客户资料的登记工作，完善客户的基本信息，主动了解客户的用电需求，时刻具备建立完善的客户信息体系意识。在对客户信息体系建设中，企业应注重客户信息的存档管理和及时更新，主动深入客户、了解客户，认真倾听客户反馈，及时做好客户信息的更新和补充，以便在日后客户服务中掌握主动权，从而更好地为客户服务。
3.积极优化供电服务方法与手段
首先，要增强服务工作的主动性。转变服务意识，把完善用户电费缴纳渠道放到工作首要任务当中；积极申请资金，并做好项目储备，尽快列入改造计划，增加24小时自助缴费厅数量，满足电卡表用户营业外时间缴费需求。对于广大农民用户的营销管理，要把对基层供电所的热情服务结合起来，做到耐心、细致、积极、热情。其次，要增强供电服务工作的针对性。积极做好科学的市场细分，对于不同的用电客户，采用不同的营销策略，做好重点管理、一般管理与普遍管理的结合，提高营销管理的有效性。要做好客户的参谋与助手，积极为客户想办法，实现双赢。最后，要增强供电营销工作的技术含量，并对一定时期的营销工作进行总结。
4.改善服务策略，满足客户服务需求的多样化
现如今，社会发展逐渐面向多元化，智能用电服务体系建设也不能忽略客户的多样化需求。电力企业应意识到这一社会形态的改变，不断改善自身服务策略，满足不同客户的多样化服务需求。为此，电力企业应根据建立的客户信息体系，及时了解客户的用电需求，制定相应的用电服务策略，不断尝试新策略、新思路，做好客户关系的管理工作，维持好企业与客户的关系。
结束语
电力企业的发展离不开客户的信赖与支持，在智能化用电服务体系建设日益发展的今天，为了提高企业在市场上的竞争力，客户关系管理就相当重要，对信息技术的利用能对客户的销售、服务进行协调，改变管理方式，在对客户服务过程中，进行沟通交流，理解客户、影响客户，对客户实现获得、保留、忠诚、利益，这样的一种反复过程，改良客户与企业关系。并正确处理好企业与客户之间的关系，用最新的智能化管理手段满足客户的不同需求，竭尽全力，做好客户的服务工作。
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论文作者:黄蕾
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/5
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