展洁
(青岛市第三人民医院 山东青岛 266041)
【摘要】目的：探讨病案复印中的人性化服务。方法：分析我院病案复印中存在的问题，针对问题给予人性化服务进行改进，总结人性化服务用于病案复印中的优势。结果：人性化服务能有效提高我院病案复印工作的效率。结论：人性化服务用于病案复印，能有效提高病案复印工作的质量，优化服务程序，促进医院的发展。
【关键词】病案资料；人性化服务；复印
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）21-0246-02
病案资料是评价医疗质量的依据之一，是患者诊疗过程中，医务人员和医院对患者的文字见证与客观记录[1]。近年来，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，病案资料复印的社会需求不断扩大，要求复印的内容广泛、复印率上升，人们对病案复印的服务质量提出了更高的要求[2]。本文针对我院病案复印中的存在的一些问题，提出了人性化服务的改进措施。
1.人性化服务的内涵
病案室人性化服务是一种定向化的信息服务，是指为患者着想，以病人为中心，根据患者的信息需求、用途、目的，最大限度的让患者及家属满意，为患者提供低耗、高效、便捷的优质服务。
2.病案复印中存在的问题
2.1 对复印范围所提出的不合理要求
以《医疗事故处理条例》中的相关规定为参照依据，从中可知有关患者的术前讨论记录、病程记录和会诊记录等主观资料，患者不可提出复印要求。但是，很多患者往往对此不理解，要求医院提供整本复印。
2.2 未能提供有效身份证明
卫生部为了保护患者隐私颁发了有关规定，其中说明了病案复印时需提交医疗部门对复印留底的管理文件及复印的患者或其代理人的有效证件，而其复印程序对此不了解，认为可以不带任何身份证件直接复印。
2.3 对复印病案收费情况部分患者不满
由于在住院期间，部分患者花费了大量费用，针对复印病案的收费情况，这些患者认为收费不合理，认为费用理应由医院承担，这种情况下极易导致医患矛盾[3]。
2.4 病案资料有误或病案未能及时归档
某些科室，如外科和骨科，因医生手术量多，工作量大，未能对病历及时签字或质控，导致患者的病理无法办理复印，滞留在出院科室；有些是医生把患者出生年月日写错、某个名字写错、身份证号码写少一位等，填写资料时不认真细致，导致病案资料不完整、不准确，而无法及时复印。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这些情况均需病案室联系出院科室，催促主管医生修正病历签名或病历归档后再办理复印，由于患者等候时间过长，比较容易产生矛盾。
3.病案复印的人性化服务措施
3.1 提供舒适、方便、安静、温馨的服务环境
患者及其家属往往焦虑、紧张、情绪低落，舒适的环境能使人放松。在患者等待的过程中，良好的服务环境能使患者感受到优质的服务。医院应在条件允许的情况下，尽量为患者提供舒适的椅子、宽敞的等候区，贴上一些温馨的提示、健康指导，摆上一些绿色的植物，放置一些报架及报纸，让患者在等待的时候可以看看报纸消磨时间，同时，也能让患者感受到家一般的温暖，感觉到自己受尊敬和重视[4]。
3.2 减少等待时间，熟练掌握快速的服务技能
服务质量的高低直接取决于服务技能的好坏，病案工作人员应不断提高自身素质，提高自己的服务技能，熟练掌握各种服务技能，对患者的不同需求，迅速做出判断，找出患者所需病案的准确位置，并按规定复印内容，让患者满意，做到迅速、及时、高效率、准确的服务；在服务过程中，注意保护患者的隐私，同时为提高工作效率，如果是住院期间预约的复印病案应排好顺序为患者准备妥当按预约时间进行处理。在复印高峰期间，临时增加人手，以减少患者等候时间，由病案室其他岗位的工作人员轮值，在忙碌时段发挥作用。
3.3 加强病案质量监控，加强病案复印告知工作
为让患者顺利办理复印，在住院须知上附上复印病案须知，在复印窗口悬挂复印须知，以提醒患者备齐有关证件，避免了患者来回拿取证件和到处咨询的情况。在整理病历资料时，病案工作人员要对医生疏忽所缺项或致错误及时反馈并督促医生前来修正，有主动纠错的思想；在日常工作中，对未按时归档的病案应向出院科室立即催还，若正巧遇上患者来复印病案，应一面通知主管医生及时归还，一面做好解释安抚工作。给予病案室工作人员培训和学习，让其对有关病案管理的法律法规知识和基础知识充分掌握，尤其是要制作“病案复印流程图”，熟悉掌握病案复印的有关规定，流程图中附带报销途径的说明、各地区所需的不同资料及不同类型的险种，避免时间的延误，使患者及家属看上去一目了然，为避免发生医患矛盾，对不能满足的要做好解释工作，使服务过程更加人性化[5]。
3.4 为患者邮递病案复印件，建立灵活的病案复印制度
在不违反原则情况下，保障患者能及时复印病案。针对未出院的患者要求复印部分病历的情况，可要求患者带齐证件，同时病房医务人员应给予陪同为患者完成复印工作；病案归档有规定日期，若患者出院后因故不能前来，可在住院期间提出申请，先对患者的复印留底证件进行审核，待患者的病历归档后，为患者办理邮寄或快递病案复印服务，真正做到为患者所谋，为患者所想。
4.结论
综上，在病案资料复印工作中应用人性化服务的目的是不断提高医院服务质量，解决传统服务模式存在并阻碍医院发展的问题，提高工作人员的服务技能和思想道德水平，变病案工作人员工作被动为主动，充分调动其工作的积极性，促进医院的发展。医院领导应给予充分重视，医院各科室应大力支持配合，相互协作，确保病案复印工作的顺利开展。在构建和谐的医患关系、医院的可持续发展中，人性化服务理念将发挥越来越重要的作用。
【参考文献】
[1]杜晓曦，邓应梅，刘春玲.病案复印中的人性化服务[J].中国病案，2013，11(05):116-117.
[2]张美华.病案复印中的人性化服务[J].中国病案，2014，12(03):206-207.
[3]刘坤.病案复印中的人性化服务[J].健康必读旬刊， 2013，11(05):98-99.
[4]陈秋燕，敖友爱，钟月桂.病案复印的人性化服务[J].中国病案，2015，15(08):137-138.
[5]苏清花，曾志英，杨福胜.复印病案人性化服务的探讨[J].中国病案，2015，12(15):201-202.
论文作者:展洁
论文发表刊物:《心理医生》2015年21期供稿
论文发表时间:2016/5/14
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