MBA研究生教学服务质量满意度的实证分析
——基于某高等农业院校的问卷调查
雷 玲，孔学平
(西北农林科技大学，陕西 杨凌 712100)
摘要： 本研究以某农林高等院校MBA教育为例，通过选取MBA教学服务质量满意度评价指标，从顾客与客户的角度出发，以客户满意度为基础实地调研了MBA教育培养模式，将MBA教育培养模式现状与教学服务质量评估相结合，借鉴SERVQUAL模型, 采用因子分析法和回归分析法，实证分析了MBA研究生教学服务质量满意度。研究表明：教学服务质量主要由可靠性、移情性、保证性与有形性这4个维度构成，MBA学员对其教育培养模式的教学服务质量总体满意，具体表现对有形性、保证性、移情性与可靠性等四个维度的满意度依次增强。
关键词： MBA；教学服务质量；满意度；实证分析
一、引言
工商管理硕士(MBA)是一种专业硕士学位，与一般的硕士研究生相比，MBA教育的目标在于为企业和经济管理部门培养高层次管理工作者，为社会培养务实型、复合型和应用型高层次管理人才[1]。近年来MBA专业学位研究生招生规模在不断扩大，社会各界对其培养模式教育教学质量予以了充分关注。与此同时，专业学位研究生招生高校也在不断增加，高等教育竞争日益激烈，作为教育服务的提供者，各类高校通过提供高质量的服务，提高学生满意度来增强自身的竞争力，响应中国建设“双一流”大学的号召，优化高等教育培养模式，为我国的经济文化发展培养更多高素质人才。
MBA学员对高等教育的心理期望与学校提供的实际教学服务之间的差距，会对学员的教育接受效果产生影响[2]。服务质量可用于市场营销中客户满意度的测评，衡量实际接受服务与期望服务相吻合的程度。钟贞山[3]指出高等教育质量即教育服务产品的质量，它取决于高等教育需求主体对教育服务质量的预期同实际感知的服务水平之间的对比，在教育模式服务质量中学员为评价主体，因此对学员教育服务满意度的研究是高等教育培养模式质量评价的重要渠道。李志峰、张茂聪[4]提出义务教育模式服务质量维度包括物质投入、师资力量、教学过程、教学成果和素质教育5方面内容。对高校教育培养模式质量及学生满意度的测评，不仅有利于及时了解学生对现行所提供教育水平、培养模式的反馈，对高校教育模式进行有效监督，同时，也有利于督促高校提升服务质量，不断探索出更优质高效、具有适应性的培养模式。
SERVQUAL模型是当前运用最为广泛的服务质量评价工具，SERVQUAL量表将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，通过顾客对组织所提供服务的质量进行感受评价来进行测评。有形性主要包括组织为提供服务所需的设施、设备以及人员等，用于测量外部条件的完善程度，反映了顾客对组织服务的第一印象，会使顾客对组织未来发展的预期产生重要影响。可靠性是指组织执行或完成承诺服务的独立性和准确性程度，反映了组织可靠而准确地履行服务承诺的能力，可靠性高意味着组织能在承诺的既定时间内独立、准确地完成服务。响应性是指组织应对顾客所需服务的及时性程度，意味着组织向顾客提供及时服务的意愿与能力。保证性是指组织向顾客提供服务的可信赖程度，综合反映了组织员工所具有的技能、知识以及传递出的自信与可信的能力。移情性是指组织对顾客的关注程度，反映了组织对个人的关注及对每一个顾客需求的理解[5]。
二、满意度评价指标体系
借鉴SERVQUAL模型，将测评体系划分为两个层次，即过程质量和结果质量两个一级指标，构建出包括有形性(教学设施)、可靠性(教学能力)、保证性(教学组织)、移情性(学校服务)、课程满意度五个二级指标，过程质量中具体包含师资配备、教学管理、教学实践、总体课程及专业课程设置、专业教学内容、课程讨论、教学与科研学术结合、课题研究及学习效果等13个三级指标。学习效果旨在比较MBA学习前后是否在专业技能、管理决策、沟通协调、思维能力、视野与创新能力、管理能力、自我学习等综合能力方面得到提升以及对综合职业素质、职业道德素养的提升和职业生涯的发展是否产生积极影响。结果质量为课程满意度，对课程满意度的总体评价则从公共必修课、专业必修课及必修课三个方面进行。构建了5个二级指标和16个三级指标(见表1)的MBA研究生教学服务质量满意度测评指标体系。
表1 MBA研究生教学服务质量满意度测评指标体系
三、研究设计
(一)问卷设计
本研究采用问卷调查的方式搜集研究数据，调查问卷在借鉴SERVQUAL量表的基础上，以MBA教育培养模式的教学服务质量测评指标体系为主，将指标体系划分为三层，共设置三级指标。
调查问卷的第一部分是被调查者的基本信息，如性别、本科学科背景、入学前的工作年限、单位性质及职位等，第二部分为问卷的主体内容，重点在于测量受访者对于专业学位研究生教育各环节的满意程度，包括师资队伍、课程设置、教学环境与资源等指标，在该部分采用Likert5级量表，按照很不满意、不满意、一般、满意、很满意排列，并在分析过程中相应赋值为1、2、3、4、5，分值越高表示受访者对相应题项的满意程度越高。
(二)调查样本
通过受访样本入学前工作单位性质的比较分析，发现单位性质分布中，从事于事业单位的人数达42人，占样本总量的39.62%，对提高自身受教育水平、攻读硕士学位的需求较为旺盛；其次是国企或央企，占比24.53%；位于第三位的是占比15.09%的民营企业，政府机关有7人，占比6.60%，外企及创业的从业人员占比较少，其他单位13.2%。
图1 本科学科背景
图2 入学前工作年限
图3 工作单位性质
图4 入学前职位
本问卷的调查对象为某农林高等院校MBA的在校生及校友，共收回有效问卷106份。其中，男女均为53人，各占50%。样本调查发现，本科学科背景为理工类的有30人，占28.30%；文史类14人，经济、财务、管理类人数最多，为49人，占比46.23%，其中本科为会计学的有15人；其他学科13人，其中护理专业有8人。在样本工作年限的调查中发现，有35人在入学前有5年以下工作经验的有28人，占比26.42%；有6-10年的工作经验，占比33.02%；工作年限在11-15年的有24人，占比22.64%，16-20年的有12.26%，工作年限在21年以上的有6人(5.66%)。
就入学前职位分析，普通员工占比36.79%，27.36%担任着单位的部门经理或主管，接受工商管理硕士研究生教育，有益于他们综合管理能力的提升和职业生涯的发展；其次是专业技术人员，占比为16.04%，而位于总监或副总经理以及总裁/董事长/总经理的比例均在10%以下。
四、满意度测算
(一)因子分析
1.信度与效度检验
根据以上方法获取的水体信息如图1所示，同时根据Landsat OLI成像的准确时间，借助于磨盘山水库同一时间的水文观测资料、水库水位和流量等水文数据，基于库容曲线计算出当时的库区水面面积值为22.012 km2，并将不同方法所获取的水库面积与实测值进行对比，如表1所示。
通过方差最大化进行因子正交旋转后，根据因子分析提取的 4个公共因子，按照其所包含的共同特征分别命名为可靠性、移情性、保证性和有形性。变量5、4、8、6、7的载荷值在公共因子Y1上很大，即教学管理、师资配备、专业课设置、教学实践、课程总体设置这几个变量决定了它们在Y1上的因子载荷分别是0.819、0.77、0.751、0.745、0.671，因此，将Y1定义为可靠性(教学能力)；变量12、11、13的载荷值在公共因子Y2上较大，将由课题研讨、教研结合、学习效果构成的Y2定义为移情性；10(课程讨论)、9(专业教学内容)在Y3上的载荷值较大，将Y3定义为保证性；1(教学场所)、2(专用场所)、3(教学设备)在Y4上的载荷值较大，体现为有形性。
数据的KMO值检测结果为0.886，大于最低标准0.5 且比较接近1，说明所有变量间的简单相关系数平方和远远大于偏相关系数平方和，变量之间的相关性较强。Bartlett’s球形检验用于检验变量之间是否相互独立，结果显示球形检验显著性小于0.001( 即P<0.001)，表明变量相互独立假设被拒绝[7]。KMO与Bartlett’s 球型检验结果表明样本非常适合做因子分析。
表2 信度检验
表3 KMO 和Bartlett检验
在SPSS中通过因子旋转后，得出因子得分系数矩阵如表6所示，并根据该矩阵计算主因子得分。由各主成分分析所得的因子得分系数和各测评变量均值，可得到各主成分对各相关测评变量的表达式(表达式中各变量为标准化取值)和满意度值(可靠性Y1、移情性Y2、保证性Y3、有形性Y4)，其计算结果见表7。
通过三级编码将文本资料进行分析，发现导游主动行为可以分为对客服务、开拓资源、自我提升等3个范畴，8个二级编码和34个一级编码，如图1所示。
采用主成分法进行探索性因子分析，旋转前各变量因子载荷在各自因子上的解释不明显，为了更好地解释各项因子的意义，采用最大平衡值法对数据进行旋转，旋转后的因子载荷如表5所示。
利用主成分分析法对指标进行分析，选取前4个主成分，各主成分解释方差量分别为45.844%、11.337%、8.261%、6.807%，它们的累积贡献率达到了72.249%。
从《论语·子罕》可以看出孔子对“权”的评价：“可以共学，未可与适道；可与适道，未可与立；可与立，未可与权。”“共学”、“适道”、“立”与“权”是治学的四个不同境界，孔子将权放在较高的的地位。懂得通权达变是尤其重要的。徐向群（2006）将其概括为，孔子的经权思想保持仁、礼的根基不动摇，即在坚持原则性的基础上，从其所处的时代出发，在特殊情况下根据客观情况的变化，对经进行适当调整，对基本原则变通，进行损益。“明乎经变之事，然后知轻重之分，可与适权矣。”（《春秋繁露·玉英》）
公共因子方差比结果显示，每一个指标的共性方差均大于0.5，且大部分超过或接近0.7，说明前4个公共因子能够较好地反映各原始指标的大部分信息[8]。
为了强化电子文档的管理，使其安全性能得到提升，就应该规范文档管理工作。如在电子文档的搜集过程中，要对电子文档进行细致的整理和分类，在相关人员的鉴定后进行归档。提高电子文档的规范性和标准性，从而保证电子文档在后期使用过程中的方便性和快捷性。同时，对电子文档进行归档之后，还应该注重移交和保管工作。此外，图书馆管理部门还应该集中对电子文件进行管理，进而使文档管理工作更加的规范和标准。管理规范的电子文档有利于数字资源后期使用和长期保存。
采用SPSS进行数据录入和分析，在因子分析之前，先对指标进行信度和效度检验[6]。问卷采用Cronbachα系数来检测量表的一致性、可靠性分析，计算问卷的Cronbachα系数为0.921，说明问卷具有较好的内部一致性，其数据可以采用(信度分析结果见表2)。
表4 解释的总方差
提取方法：主成份分析。
表5 旋转成份矩阵
提取方法：主成份。
旋转法：具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。
2.确定主成分
表6 成份得分系数矩阵
表7 各主成分满意度值
本文采用Pearson相关系数和双尾显著性检验对教学服务质量可靠性、移情性、保证性、有形性4个维度和学员课程满意进行相关分析,判断各因素与满意度之间是否具有相关关系,进一步分析教学服务质量和课程满意度之间的因果关系[8](相关分析结果见表8)。
由田间调查表（1）可见，处理前期发苗较慢，6月15日和29日调查较对照低0.49cm和2.2cm;而7月11日调查看较对照高出21.1cm，说明后期长势强，说明与秸秆腐熟发挥肥效有关。另有通过对照与处理地上部植株干鲜重称量来看，对照6月15日和29日测鲜重和干重分别高于处理，鲜重高 13.2g和17.75g，干重高 0.29g和1.79g；而到 7月11日测量处理的干重和鲜重均高于对照；干重高0.4g，鲜重高1.8g。
表8数据显示，可靠性、移情性、保证性、有形性4个维度都与学员课程满意度有较强的相关关系，且都是正相关。
表8 相关分析结果
**. 在0.01 水平(双侧)上显著相关。
(二)多元回归分析
通过对教学服务质量4个维度和学员满意度进行多元线性回归分析，了解各因素对MBA学员的影响作用(回归结果见表9)。
根据表可以得出MBA 教育学员满意度对主成分可靠性、移情性、保证性、有形性(即4个二级过程质量)的多元回归方程为：
表面贴装技术（Surface Mount Technology，SMT）的广泛应用为我国信息化建设，特别是为各种新型设备的小型化、轻量化、高性能、高频率的发展，提供了有效的技术途径。但是，SMT在发展的同时也面临着严峻的挑战，即在生产过程中无法对设备的运行状态进行实时监控，将生产过程中的错误及时的反馈给用户。这导致印刷电路板（Print Circuit Board，PCB）无法实现高质量、高效率、和低成本的生产。
将表7中各主成分满意度值代入该回归方程，可得教育质量学员满意度值Y=3.8657 ,根据李克特五星级量表，该满意值介于比较满意和一般满意之间，可见，学员对 MBA 教育服务质量总体满意，但仍存在提高的空间。
Y=0.477Y1+0.384Y2+0.265Y3+0.180Y4
表9 多元回归分析结果
五、结论及启示
理论模型与实证数据相结合,通过因子分析的结果表明教学服务质量主要由有形性、保证性、移情性与可靠性等4个维度的因素构成。回归分析结果表明这4个因素对MBA学员满意度都有显著的正向影响,且对满意度影响程度依次增强。
在MBA教学服务质量满意度评估中，可靠性(教学能力)因素解释原有变量总方差的达30.544%，是影响MBA教学满意度的最大因子，该因子体现了教学管理、师资配备、专业课设置、教学实践、课程总体设置等最为关键的内容。
任课教师所采取的教学方式是进行教学实践与管理的重要途径，也是体现高校师资水平的一个方面，教师需结合课程要求和培养目标，采取灵活多样的教学方式，能使学员对课程学习产生浓厚的兴趣，并快速吸收、提高学习效果(见图5)。根据问卷结果显示，目前任课教师多采用课堂讲授的方式进行教学，在课堂讲授、专题讲座、模拟教学及案例教学四种方式中占比高达84.91%，模拟教学为9.43%，专题讲座与案例教学均在5%以下，而在MBA学员最喜欢的教学方式中，最为受欢迎的是案例教学。案例教学是有效培养和提升学员分析、解决问题能力的重要途径，这一方式可以使学员对实际生活情境有更多的了解，活学活用，缩短理论教学情境与实际生活的距离，也会使学员在今后面对实际工作的时候更加灵活[9]。
AR的发现是治疗TNBC患者的一个重要进展。TNBC患者预后较差，又缺乏有效的分子治疗位点，所以AR很有可能会成为TNBC的一个新的治疗靶点。
在课程教材的选择上，39.62%的MBA学员认为应该选用研究生专用教材，35.85%认为应使用授课教师自编的教材，如ppt课件等，其次为企业案例实编教材(见图6)。MBA学员多数来自企事业单位，74%的学员有5年以上工作经验，倾向于学好研究生专业理论知识，并在真实商业情境中提高自己专业技能、沟通协调及管理决策能力。
因此，建议教师应结合专学位硕士研究生的培养目标及教学安排，在讲授学科专业知识的同时，采用自编以及企业案例的实编教材，通过讲授深入多家单位调研形成的各类企业的经营问题及热点现象撰写成生动的案例，不仅能够激发起学生的学习热情，而且有利于进一步提升学生解决实际问题能力，对学生分析问题解决问题的思维进行有效锻炼。由于MBA学员来自不同行业，在各自工作领域遇到的问题也不同，知识结构和专业背景存在差异，因此在MBA教学中所采用的企业案例有必要涵盖不同的行业，在其内容上也应该有所拓宽拓[10]。
通过对MBA学员对导师指导方式的选择，结果显示62.26%的学员选择校内外双导师制，其次是校内导师指导小组，最后为校内单一导师制(见图7)。师资作为高校有形性的重要方面，是学生对教育质量感知的主要渠道，也是高校保证其教学质量的关键所在。在专业学位硕士研究生培养过程中引入双导师制度，在传统的校内导师之外，为MBA学生配备具有丰富管理实践经验的校外导师，通过对理论与实践两方面的有效指导，快速培养专业学位硕士研究生的综合专业能力。
图5 教学方式比较
图6 课程教材选择
图7 指导方式选择
图8 选题来源
因此，MBA课程教学模式越灵活，教师综合素质越高，课程设置符合MBA学员特性，研究生教育满意度就越高。但调查发现我国当前的专业学位硕士研究生教学在一定程度上与本科教学内容有着重复，对国外经典案例、原著教材以及学科前沿理论的引用比重不高，师生课堂互动不足。AACSB(国际高等商学院协会)国际认证标准也提出建议希望在各领域的教学过程中，商学院提供互动方式的体验学习，商学教育要向实践性方向发展。提升专业学位硕士研究生教育质量，必须构建符合专业特点的课程体系，增强研究生课程内容的实践性与前沿性，强化案例教学和校外导师的作用[11]。
在MBA教学服务质量满意度评估中，移情性(学校服务)和保证性(教学组织)因素解释原有变量总方差的分别达18.802%和13.971%，MBA学员对课题研讨、教研结合、学习效果、课程讨论及专业教学内容较为敏感，而且论文选题来源有77.36%为工作实践，参加MBA教育的学员往往是为了提高自身工作质量或再就业，这就要求学校在相关教学实践上提高服务标准。课题研讨及科研训练在很大程度能上提升MBA学员的综合素质和技能，从而对研究生教育满意度产生重要影响。
女娲是中华民族共同的人文始祖，是一位充满传奇神秘色彩的始母形象。神话中的女娲先人类而生，功业一是造人，二是补天。
针对MBA学员行业背景丰富这一特点，在平时的案例教学和课程讨论中，分组时可以合理搭配不同行业或岗位经验的学员，通过组织小组进行案例分析、讨论与汇报，不仅可以充分调动学员的案例参与积极性、贡献自己的才智，小组成员专业及岗位背景的多样化也可以为案例分析提供多视角和多层次，使学生共同学习的效果最大化。
MBA学员对有形性(教学设施)的满意程度较低，经测量满意度值为2.0231，处于比较不满意水平，但是MBA学生对这一要素并不是十分重视，重要性程度为0.180，学校对教学楼、教室、案例室、实验室、多媒体、计算机等硬件设施应加大资金投入力度进行建设，努力改善教学科研设施，为学生创造更好的学习生活条件，但无需投入过多精力。
第一，现场巡检。这种巡检形式是最为传统的一种作业方式，也是现阶段使用最为普遍的一种方式。在现场巡检中，相关巡检人员需要利用船舶定期或不定期的对相应海域的航标进行检查与维护，对于航标故障进行预防以及排除。在现场巡检中，相关巡检人员要对航标灯、航标标体结构进行检查维护，并对航标的结构、设备、附属设施等进行故障排查与保养。同时，还要完成对航标位置等的测定。在现场巡检中，由于需要相关巡检人员深入实际的海域进行作业，所以受到天气条件、海况等的威胁较大，危险程度相对较高。
在专业学位硕士研究生教育中，高校探索培养模式要结合学生特点和培养目标，针对现状进行深入研究，掌握专业学位研究生教育的基本规律，通过教学管理的改善，形成以职业需求为导向，以培养实践能力为重点的培养模式，提高人才综合质量[12]。
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中图分类号： G643
文献标识码： A
文章编号： 1671-9719(2019)6-0083-07
作者简介： 雷玲(1972-)，女,陕西武功人，副教授,博士,研究方向为企业管理；孔学平(1994-)，女，甘肃永靖人，2017级金融专业硕士研究生，研究方向为金融学。
收稿日期： 2019-03-15 修稿日期：2019-04-19
基金项目： 西北农林科技大学经济管理学院研究生课改教改项目“工商管理硕士创新培养模式及实施路径选择研究”(YJSJG201705)。
(责任编辑：赵映川)
标签：mba论文; 教学服务质量论文; 满意度论文; 实证分析论文; 西北农林科技大学论文;