情绪智力对工作绩效的影响，本文主要内容关键词为：绩效论文,智力论文,情绪论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1995年，Goleman的《情绪智力》一书出版，这激起了人们对于情绪智力的关注。Mayer和Salovey(1997)把情绪智力定义为传统意义上的“智力”，也就是处理情绪和情绪信息加工的一系列的心理能力（是一般意义上逻辑思维和智力的一部分）。这些能力从最基本的心理加工到较为整合和复杂的心理过程，是层次化的。研究者认为这些能力是随着年龄和经历发展的，和晶体能力的发展一样。Bar-on(2000)把情绪智力定义为“一系列非认知的才干(capabilities)、胜任资质(competencies)和技能(skills)，能影响一个人成功适应环境需求和压力的能力”。这是一个较为宽泛的概念，包括了情绪和社会智力。Goleman定义的情绪智力涉及广义的情绪，包括了人格特质如动机、乐观、适应性和热情。他认为，传统智力测验只能解释影响个人成功的20%的原因，而其他因素就可以用情绪智力来解释。可见，如果我们期望提升员工的工作绩效，那么开发和培养员工的情绪智力是非常重要的一个突破口。本研究考察情绪智力如何影响工作绩效，特别是考察情绪智力的不同成分是否对工作绩效有分化的影响。
一、研究方法
（一）研究对象
本研究的对象是来自一家外资电信类企业的287名员工，年龄在20～45岁之间，平均年龄为32.07±4.47岁。其中男性195人，占67.9%；具有本科及本科以下学历的226人，占78.7%；具有研究生及以上学历的61人，占21.3%；一般员工227名，占79.1%；管理者（包括中层主管和部门经理等）59名，占20.5%（有1人缺失职位信息）。另外，本研究中被测的新员工157名，对于新员工的定义是到该企业的入职时间少于2年的员工，平均3.8个月；老员工130名，老员工是到该企业的入职时间等于或长于2年的员工，平均7.7年。
（二）工具
1.情绪智力的测量。本研究采用Austin等人(2004)编制的情绪智力41题的量表。这个量表最早是Schutte(1998)编制的。该量表要求被测者用数字1～6评价各句描述是否符合自己的实际情况，1表示“非常不符合”，6表示“非常符合”，得分越高表明个体的情绪智力越高。本研究分析表明情绪智力测量有四个维度：“情绪识别”的内部一致性信度为0.89，“情绪利用”的内部一致性信度为0.79，“情绪功能”的内部一致性信度为0.76，“情绪理解”的内部一致性信度为0.71。
2.情绪劳动的测量。本研究采用Wong和Law(2002)在研究中用到的情绪劳动量表。该量表要求被测者用6点量表评价关于工作的各句描述符合自己的情况，1表示“非常不符合”，6表示“非常符合”，得分越高表明个体在工作中需要付出的情绪劳动越多。本研究中该量表的内部一致性信度为0.60。
表1 方差解释百分比
因子初始特征值抽取的因子解释方差
Total 方差%
累计%Total
方差%
累计%
1 12.91 31.48
31.4812.91
31.48
31.48
2 2.67
6.5137.992.676.5137.99
3 2.03
4.9642.952.034.9642.95
4 1.84
4.4847.431.844.4847.43
5 1.35
3.2850.711.353.2850.71
6 1.32
3.2253.931.323.2253.93
7 1.26
3.0757.011.263.0757.01
8 1.04
2.5559.561.042.5559.56
9 1.01
2.4662.011.012.4662.01
100.96
2.3464.35
…… ………… ……
3.工作绩效的测量。Goodman和Svyantek(1999)编制的工作绩效测量问卷中包括任务绩效9题，关系绩效16题，其中关系绩效又分为利他行为和责任行为。本研究中：(1)选用了Goodman和Svyantek(1999)问卷中的任务绩效9题，比如“能够有效地安排时间和利用资源”；(2)根据我国企业的情况选择了关系绩效中的12个题目，比如“当别的同事工作负担增加时提供帮助”，删除了一些重复意义较大的题目，同时对“早上和午休时准时到达工作岗位”和“进行不必要的工休”等题合并为“遵守公司的规章制度”；(3)根据企业的实际情况，对三位资深经理进行访谈，搜集了考察员工尤其是新员工学习表现的5道题目，比如“能够迅速抓住关键问题系统地学习”和“以积极的态度看待工作中的新事物及新操作方式”。
该工作绩效量表要求被测者用数字1～7评价各句描述符合自己的程度，1表示“非常不符合”，7表示“非常符合”，高分表明工作绩效好。在本研究中，任务绩效、利他行为、责任行为、新员工绩效几个变量之间存在高相关0.70～0.80，因此，之后的分析中采用绩效评价的总分。整个量表的内部一致性信度为0.96。
（三）流程
由于接受调查的这家企业的员工分布在全国各地，因此把问卷做成网页链接形式，把链接或电子版问卷发放给被测者。对新员工，共发出问卷260份，回收有效问卷157份，对老员工，共发出问卷190份，回收有效问卷130份。总共回收287份问卷，回收率为63.7%。
二、研究结果
（一）情绪智力的结构分析
Schutte(1998)、Austin等人(2004)编制的情绪智力量表，其结构是不确定的。本研究首先利用该量表分析情绪智力的结构。主成分因素分析得到特征值大于1的9个因子，特征值为1.01～12.91，一共解释总变异量的62.01%，参见表1和图1。
图1 情绪智力的因素分析碎石图
参考特征值，情绪智力最多可以抽取9个因子。结合碎石图，以及每个因子上的有效载荷数不少于3个的标准，最后抽取4个因子。做四因子因素分析，删除因子载荷小于0.40、双载荷大于0.40、双载荷相差（在不同因子上的载荷差）小于0.20的项目后，留下18个条目。Varimax方法旋转的统计学分析显示四个因子解释总方差的百分比为47.43%，其中因子一解释旋转后方差百分比的16.14%，因子二解释旋转后方差百分比的10.91%；因子三解释旋转后方差百分比的10.58%；因子四解释旋转后方差百分比的9.80%。
表2 四因子结构的因子载荷表
项目 情绪识别 利用
功能理解
31 我可以意识到他人表达的言语外的信息。0.73
39 通过听别人说话的语气，我可以分辨出人们的感受。 0.70
36 通过观察我能知道他人的感受。0.68
37 在他人情绪低落时，我能帮助他们感觉变好一些。0.63
6 我能够理解别人的行为所表达的意思。
0.61
34 情绪在我处理问题时能够起到重要作用。
0.73
23 我相信我的情绪对我产生新想法有帮助。
0.72
25 当我处在积极情绪时，我能想到新点子。
0.72
21 当我处在积极情绪时，解决问题对我来说很容易。
0.66
4
我的情绪对于我处理问题很有帮助。
0.57
3
我觉得我能把我在做的事情做好。0.71
41 我能建立亲密的友谊关系。 0.62
28 人们很容易和我进行交谈。 0.57
18 我会寻求那些能使自己快乐的活动。 0.57
40 我能够理解他人为什么会采取他们的行事方式。0.69
19 我能够意识到自己行为在他人看来的含义。0.67
24 我知道自己的情绪为什么发生变化。 0.64
8
我能分辨清楚和我谈话的人是认真的还是在开玩笑。0.56
最后得到的因子载荷表如表2所示。根据四个因子下各个条目的意义，可把因子一命名为“情绪识别”，表明个体可以对他人情绪进行识别与判断；因子二命名为“情绪利用”，表明个体可以利用情绪来处理问题与产生新想法等；因子三命名为“情绪功能”，表明个体的情绪有助于交流、建立友谊、做好事情等；因子四命名为“情绪理解”，表明个体理解自己与他人情绪的原因。
（二）描述性统计分析
表3列出了施测的各个问卷的描述性统计和内部一致性信度。总体上，各量表的内部一致性信度符合测量学标准。
（三）情绪智力与工作绩效的关系
由表3可知，情绪智力四个因子（及其总分）都与员工的工作绩效显著相关。下面用回归方法进一步加以分析。首先需要控制一些人口统计学变量对工作绩效的影响，如年龄、教育水平、职位高低等。由于工作对情绪劳动的要求会影响到情绪智力对工作绩效的影响程度和强弱，因此，还需要控制情绪劳动变量。
如表4所示，在控制了人口统计学变量和情绪劳动之后，第三层情绪智力各因子共解释了绩效总变异的22.1%，其中情绪智力有两个因子对员工绩效有预测力。具体地说，情绪功能越强、情绪理解越强的个体，绩效评价越高。
三、讨论
本研究表明，情绪智力高的员工能够获得较高的工作绩效。这与“高情绪智力对于员工任务绩效和关系绩效有贡献”的说法一致。
1.情绪智力高的员工，完成任务和处理人际关系的能力强。明智地利用情绪，可以使认知决策更准确，更好地吸收信息做判断并创造性地解决问题；情绪智力高的个体更倾向于采用考虑别人的和适应社会的方式行为，从而容易适应环境，建立广泛的协作关系。所以，情绪智力高的员工绩效水平高。
表3 各量表的描述性统计、内部一致性信度和变量间的相关
变量
NM SDalpha12 3 4
5
1情绪识别287 4.74
0.680.89
-
2情绪利用287 4.57
0.700.79
0.41**
-
3情绪功能287 5.05
0.580.76
0.59**
0.40**-
4情绪理解287 4.70
0.600.71
0.50**
0.32**
0.47** -
5情绪劳动280 4.12
0.680.60
0.33**
0.24**
0.33** 0.26** -
6工作绩效287 5.99
0.610.960.35** 0.21**
0.48** 0.42** 0.26**
*p＜0.05.**p＜0.01.
2.情绪智力高有利于实现客户满意这一工作绩效评价的重要标准。无论是对直接面对客户的销售人员、技术服务工程师还是为内部员工提供支持的财务人员、人力资源顾问，客户满意度都是组织评核绩效的重要指标。实现客户满意就要理解和满足客户需求。情绪智力高的员工可以感同身受地理解客户真正的需求，站在客户的角度考虑问题，为客户解决难题。当他们碰到来自客户投诉、挑战和压力时，能控制自己的情绪，保持积极情绪面对困难，比起情绪智力低的员工，更容易赢得客户满意并保有客户的信任。
3.情绪智力高有利于员工适应组织变革。在不断变化的组织中，员工在工作中会碰到很多模糊性和未知性。组织结构及工作习惯的改变使员工感受到不适应、挫败和无助。在这类情况下，高情绪智力的员工更善于表达自己的感受，与别人分享情感体验，从他人那里得到帮助，从而能调整自己的情绪，激励自己更快地投入到工作中。适应高速的变化也是高绩效的重要表现。
4.不同的情绪智力成分对绩效的影响并不相同。其中“情绪功能”和“情绪理解”对员工工作绩效影响显著。相比之下“情绪识别”和“情绪利用”对工作绩效的影响小。
在不断变化的组织结构和业务扩展中，员工需要不断地承担新角色，接触新的合作伙伴，适应变化的环境和工作要求。因此，了解组织中的人及被期望的角色行为就显得格外重要。“情绪理解”高的个体能够清晰地感知来自新环境中同事和领导的情绪，理解他人的行事方式，体会他人行为所表达的意思，从而对环境要求特别是别人对自己所从事的工作角色的期望做出准确判断，进而采取符合要求的适应性行为，同时，“情绪理解”高的员工能够感受到自己的行为对他人的含义，利用这些信息调整自己的行为，做出对他人适宜的反映，能更快、更融洽地融入组织，承担工作角色，实现高绩效。
“情绪功能”对工作绩效也有很大影响。当员工对环境已经熟悉并对同事的行为方式有了较深的理解时，个人需要整体“情绪功能”强，才能对保持良好的工作关系、维持自身高工作绩效有益。“情绪功能”强的员工善于与他人交流、建立友谊、发展人际关系；广泛的人际合作使他们能从和谐的人际关系中受益，在合作中得到他人的支持。“情绪功能”强的员工，相信自己能把事情做好并寻求快乐的活动，在自身积极情绪的支配下，他们更容易获得高绩效。
四、实践意义与启示
提高工作绩效是一个持久的话题，影响的变量也很多。本研究在情绪智力对工作绩效的影响方面做了初步的探索。研究结果首先验证了情绪智力存在四因子结构：“情绪识别”、“情绪利用”、“情绪功能”、“情绪理解”。同时发现，“情绪功能”、“情绪理解”都对工作绩效有影响。这为情绪智力在行业的推广、测量和培训提供了基础。
1.要提升组织的绩效，人力资源管理首先应该从员工招聘和筛选做起。在人员筛选时，管理者需要考虑情绪智力因素，对情绪劳动成分多的岗位，要特别加强情绪智力的考查。理解情绪智力对工作绩效的影响，企业可以在招聘时筛选情绪智力强的员工，以提高员工的适应性和工作绩效。比如通常在招聘中，企业通过岗位的技能要求对应聘者设定了一个符合要求的标准。在了解了岗位的情绪劳动强度之后，如果确认情绪智力可能在具体岗位上对具体工作行为产生较多影响，管理者就可以增强情绪智力的相关测量，额外设立一个情绪智力水平上的标准，更好地来筛选应聘者。
2.提供有针对性的“情绪理解”和“情绪功能”的培训，有助于提高工作绩效。由本研究的结果来看，“情绪识别”（知道他人感受、意识到他人表达的言语之外的信息）和“情绪利用”（产生新想法、处理问题）对工作绩效影响不大。仅仅了解了他人的情绪、或者产生一些处理问题的新想法对于提高绩效的行为并没有多大的帮助。然而，通过良好的情绪能力，员工在工作中与他人建立了良好的友谊，或者意识到自己或他人的某种情绪发生的原因，有利于员工之间增进相互理解，形成积极的工作氛围。因此，通过情境类培训（比如角色扮演）可以推动员工去理解和洞察自身、他人的情绪原因，以避免相互猜测、误解所可能带来的冲突与矛盾。而且在培训前通过情绪智力的测量了解员工的情绪智力各方面的水平，管理者就可以更加有指导性地安排具体培训内容。
3.认可及奖励情绪劳动，有利于员工注重开发自身情绪智力，从而带动工作绩效的提高。工作场所的人不是简单的技能和能力要素，而是有复杂情感和情绪的。如果管理者单纯强调能力等因素，漠视员工在工作绩效目标达成中可能付出的大量的情绪劳动，则会使员工的主观能动性大大受挫，不愿开发和发挥自身的情绪智力来应对工作事件，从而可能加重工作压力感，导致工作懈怠等。因而，管理者有必要分析具体岗位上可能付出的情绪劳动，激励员工积极地去开发和增强自身情绪智力，提升员工的积极情绪和工作热忱，这对于提高员工绩效乃至整个企业的绩效都是十分有益的。