四川省革命伤残军人休养院医院门诊分诊 四川 成都 610000
【摘要】目的 研究以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用。方法 我院门诊部于2016.1月-2016.12月间实施优质分诊护理干预，随机抽取此阶段门诊就诊人员382例，纳入观察组，于2015.1月-2015.12月间实施常规护理，随机抽取此阶段门诊就诊人员399例，纳入对照组，评价两组患者满意度。结果 观察组患者满意度为374例(97.91%)，优于对照组组362例(90.73%)，(χ2=4.811，P=0.028)。结论 医院门诊开展以患者为中心的优质分诊护理服务，可提高患者满意度。
【关键词】优质护理；门诊；护理；满意度
门诊部是医院形象的窗口，而分诊护理是门诊护理工作中的重要组成部分，分诊护理质量高低直接影响患者就诊时间、结果，关系到医院形象[1]。随着城市居民生活水平不断提高，其对服务质量要求增加，优质护理模式是顺应时代需求发展的服务模式，坚持以患者为中心与优质护理服务精神，提倡给予患者人性化、精心服务，全面满足患者门诊需求，通过改善门诊就诊环境、提高护士专业素质及知识，在门诊分诊工作中应用此种模式，可提高护理质量[2]。研究选择2015.1月-2016.12月间门诊就诊人员781例，分析常规护理及优质护理模式的应用效果，现将研究结果报道如下:
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊部于2016.1月-2016.12月间实施优质护理干预，随机抽取此阶段门诊就诊人员382例，纳入观察组，包括男性210例、女性172例，年龄范围在21-72岁，平均为(46.3±7.1)岁，就诊科室:妇科45例、耳鼻喉科82例、消化科57例、牙科41例、外科101例、内科56例。于2015.1月-2015.12月间实施常规护理，随机抽取此阶段门诊就诊人员399例，纳入对照组，包括男性214例、女性185例，年龄在20-74岁，平均为(46.7±7.0)岁，就诊科室:妇科48例、耳鼻喉科80例、消化科56例、牙科43例、外科105例、内科57例。两组患者疾病基本资料结果比较无统计学意义，P>0.05。
1.2 方法
观察组实施优质门诊分诊护理模式，包括:导医:导医是门诊分诊工作执行者，患者进入门诊后会优先向导医寻求帮助，存在就诊盲目性，导医应熟悉相关科室、常见分诊疾病类型，热情接待患者，按照其主诉准确分诊，引导患者完成挂号、缴费、科室位置等，制作指示牌，告知患者准确填写挂号卡[3]。心理护理:观察门诊就诊患者情绪变化，积极耐心解答患者相关疑问，保持态度温和，改善患者就医紧张感，提供基础疾病知识普及工作，发放宣传资料；面带微笑与患者保持交流，为患者提供健康指导，主动为患者提供帮助，如针对老年就诊者免费提供轮椅，对于病情危重患者取得其他就诊者同意后优先就诊。门诊环境维护:科室设置便民设施，如充电站、饮水机、壁挂式电视、书报刊架、纸笔、绿色盆栽等，每日大厅清洁工需定时进行清扫，保持门诊部环境干净整洁[4]。
对照组提供常规门诊护理服务，包括导医引导患者填写挂号卡，指引挂号、相关科室位置、解答患者相关疑问。
1.3 观察指标
评估两组患者满意度，采用科室自制满意度评分表，指标包括非常满意(>90分)；一般(81-89分)；不满意(<80分)，满意度=(非常满意＋一般)/总例数×100%。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用 ±s表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 评估两组患者满意度
观察组患者满意度为374例(97.91%)，优于对照组组362例(90.73%)，P<0.05，见表1。
3 讨论
优质护理服务模式核心思想是以患者为中心，提倡为患者提供全程、全面服务，护理目标以提高护理质量，提高患者满意度为主，门诊作为医院的窗口科室，就诊患者特点为流动性大、就诊疾病类型较多、存在感染传播可能性等。大部分门诊患者对就诊程序不熟悉，对护理服务需求较高，而分诊护士作为门诊护理工作的执行者，护理工作质量直接影响患者对医院服务的第一印象，且门诊因就诊人数多、护理工作繁忙、护理压力较大，导致护患纠纷事件频发，为了提高门诊分诊护理服务满意度，研究中观察组提供优质护理模式，观察患者满意度情况[5]。
研究结果提示观察组患者对护理服务满意度高于对照组，分析原因与优质护理模式坚持以患者为中心，通过分析门诊患者对护理服务需求、为患者提供细节护理服务，改善门诊就诊环境，提供便民设施，提供主动服务，护士树立热情、耐心、温和、积极的工作态度，完善分诊护理工作，促进护患关系和谐，降低门诊护患纠纷事件发生率，最终达到提高护理满意度的目的，提高医院品牌形象[6]。
综上所述，医院门诊开展以患者为中心的优质分诊护理服务，可提高患者满意度。
参考文献
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[6]李慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用研究[J].国际医药卫生导报,2016,22(19):3057-3059.
论文作者:杨跃红
论文发表刊物:《医师在线》2017年8月上第15期
论文发表时间:2017/11/6
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 科室论文; 门诊部论文; 模式论文; 对照组论文; 《医师在线》2017年8月上第15期论文;