黄少荣
佛山市南海燃气发展有限公司 广东佛山 528200
摘要：城市燃气的市场竞争日趋激烈，燃气企业要想占据更多的市场份额唯一的途径就是加强客户服务，提升企业自身竞争力。本文以当前城市燃气企业客户服务的现状为出发点，探讨了加强客户服务水平的策略，以供参考。
关键词：城市燃气企业；客户服务；现状；策略
燃气是我国能源结构中占比大的一种高效清洁能源，随着城市化进程不断加快，越来越多的人都使用上了燃气，因此燃气也是现代化城市建设中的重要基础设施[1]。在燃气企业经营过程中，城市燃气企业的客户服务质量决定着企业的形象与口碑，对企业占据的市场份额大小也有很大的影响，因此，城市燃气企业要重视客户服务工作，不断完善服务体系，提高服务水平，从而保证企业自身的长稳发展。
一、城市燃气企业客户服务的现状
通过大量的市场调查得知，现阶段很多燃气用户对于城市燃气企业的服务存在不满，城市燃气企业客户服务中还存在着许多问题，具体表现在以下几个方面。
（一）硬件设施不到位
目前我国城市燃气管道普及率还不够高，很多人还在使用瓶装燃气，这种现象很难满足人们对清洁能源的需求，城市燃气企业的服务网点与缴费窗口也很少，不利于人们进行缴费充值。燃气的实际使用者多为中老年人，所以虽然缴纳燃气费可以通过网上平台进行支付，但很多中老年人并不会使用智能手机进行缴费，这也对中老年人的生活造成了不便。目前我国燃气表主要有两种，一种是先使用后缴费的传统燃气表，一种是先缴费后使用的燃气IC卡表，燃气IC卡表虽然符合现今人们的消费习惯，但在实际使用中还存在一些问题，比如当卡上余额不足时虽然会发出“蜂鸣”声提醒用户充值，但在调查中很多用户都称从未听到过，主要是因为声音太小，而燃气表的安装位置一般都比较隐蔽导致的，如果在客户使用中因为余额消耗完而不再供气，会对客户生活带来不便。
（二）客户服务不够公开透明
很多燃气企业在为客户提供服务时并没有将服务项目、办理程序、收费标准等对客户进行一次性告知，也没能将燃气企业的服务承诺、办事纪律、岗位职责等告知客户，所以无法建立起有效的用户监督体系，使客户在半知半解中接受服务，很多时候受到权益侵害而不自知。燃气安装过程较为复杂，通常需要与多个单位进行沟通，包括设计单位、施工单位、监理单位等等，如果燃气企业不能将所有流程向客户进行详细告知，就容易发生客户办理麻烦的情况，在办理具体事项时容易出现顺序颠倒而做无用功，这不仅为客户带来了不便，也拖慢了整体燃气安装进度，不利于燃气企业的形象树立。
（三）业务流程复杂
部分燃气企业的业务流程十分复杂，对于用户在使用过程出现的问题也经常出现推诿、逃避的现象，对于客户的投诉处理更是复杂，需要用户辗转多个部门，等待很长时间才能得到答复，非常容易引起客户情绪的不满[2]。有些燃气企业的客户服务管理系统经常出错，从而导致了客户重复缴费情况的发生。例如，客户已经缴纳了燃气费，但因为小区名字发生了变更，系统中查询不到，系统就判定客户并未缴费，就要求客户再次缴费充值，引发客户意见。
（四）部分服务人员素质过低
城市燃气企业招收服务人员门槛较低，服务人员素质良莠不齐，在对客户进行服务时态度冷漠、生硬，为了减少工作量对于客户反映的意见也经常推诿逃避，并不积极，这对用户使用燃气的安全性也极为不利。例如，有的服务人员在燃气管道安检时只是走个过场，并没有挨家挨户详细的排查，通常是简单看一眼就算了事，对于客户反映的问题也置之不理，极大的损害了燃气企业的形象。
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二、加强城市燃气企业客户服务水平的策略
燃气行业属于服务业的一员，要想提高燃气企业自身的竞争力，获得更多的市场份额与占有率燃气企业就要认真思考在提供燃气服务中出现的问题，不断优化改进客户服务管理制度，提升服务质量与服务水平，在此提出以下几点建议。
（一）加快燃气硬件设施建设
要想促进城市燃气企业的发展就要加快建设完善的燃气管网等基础设施，为潜在客户的发展提供气源基础保障，也使现有客户能享受更加优质的燃气，也要建立高效的服务中心管理系统，通过多种途径为客户提供服务[3]，满足不同客户的不同需求，还要将各项业务的办理流程在初次接触客户时一次性告知，使客户少走弯路，提高工作效率，进而提升企业形象。
（二）优化燃气缴费与缴费提醒方式
为了满足不同客户的缴费需求燃气企业要增设燃气缴费方式，可以通过设置多个网点方便人们缴费，也可以开设代理缴费充值业务，并通过一定返点吸引各小区的商店超市等进行代理，方便中老年人的缴费需求[4]。对客户的缴费提醒可以使用短信提醒，使客户更直观的看到余额，也可以将管道抢修或非计划停气等情况通过短信告知客户，避免对客户的生活造成影响。
（三）加强对用户使用安全性的重视
燃气在使用中具有一定的危险性，屡见不鲜的燃气爆炸造成的人员伤亡与重大经济损失应该使城市燃气公司更加重视燃气使用的安全性。燃气公司要将安全检查工作落到实处，对于在检查中发现的安全隐患问题要第一时间予以处理，并沟通客户进行整改，在客户整改过程中所花的费用燃气企业可以适当施行减免政策，燃气企业也要加强燃气使用的安全知识普及与宣传，使正确的燃气使用方法深入人心，为了避免发生事故对用户造成重大的人身安全与财产损失燃气企业也可以同保险公司进行合作，鼓励用户进行保险。
（四）开展代办服务
在为客户提供安装服务时，要考虑到用户的时间有限，燃气企业可以设立专业一站式代办窗口，为客户提供代办服务，全程代办设计委托、图纸会审、工程审核等流程，节省客户在各个单位之间来回办理的时间，使客户感受到燃气企业的贴心服务[5]。在代办过程中要将办理进度告知客户，在安装时间上也要与客户进行协商，避免对客户的日常工作或生活造成影响。燃气企业还可以开通微信公众平台，将有关燃气的最新动态消息和安全使用燃气的知识通过微信公众平台向客户宣传，在提升企业形象的同时保证客户安全使用燃气。
（五）建立完善的用户监督体系，增强服务人员素质
燃气企业要建立起完善的用户监督体系，选取一些用户成立监督小组，对燃气企业的服务流程与服务质量进行监督，约束燃气服务人员的行为，改善服务人员的服务态度[6]。服务人员的自身素质与服务水平是用户对燃气企业客户服务最直观的感受，也是影响客户评价的重要依据，因此燃气企业要重视服务人员的自身素质的提升与服务意识的培养，可以通过对服务人员进行定期培训，使服务人员掌握服务礼仪，同时加强对服务人员服务意识的培养力度，使服务人员在提供服务时能够站在客户的角度，以客户利益为先。
结语
随着人们生活水平不断提高，对于城市燃气企业的服务质量要求也越来越高，现今燃气行业竞争日益激烈，燃气企业要想实现良好的发展就要不断提升客户服务质量，在提供燃气的各个环节加以改善，使客户拥有更好的燃气使用体验，从而提高企业形象与竞争力，实现企业的长远发展。
参考文献：
[1]赵啸.城市燃气企业信息化管理系统建设探讨[J].现代工业经济和信息化，2018，8（04）：55-56.
[2]邓天骄.北京燃气用户服务存在问题与对策[D].北京建筑大学，2017.
[3]张皓.北京市燃气集团有限责任公司服务营销策略研究[D].吉林大学，2017.
[4]张洪森.城市燃气企业客户服务现状及对策分析[J].知识经济，2016（05）：85.
[5]于洪涛.E燃气公司客户满意度提升研究[D].石家庄经济学院，2015.
[6]郭少明.城市燃气经营企业的“大客服”理念[J].煤气与热力，2015，35（03）：37-41.
论文作者:黄少荣
论文发表刊物:《建筑细部》2019年第1期
论文发表时间:2019/9/3
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