图书馆联盟的绩效评估指标体系研究，本文主要内容关键词为：指标体系论文,绩效评估论文,图书馆论文,联盟论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近10年来，图书馆联盟的实践活动和理论研究日渐升温，成为信息资源建设领域的一大热点。所谓图书馆联盟，是指为实现资源共享、利益互惠的目的而组织起来的、受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体[1]。应该看到，图书馆通过结盟能够提高信息服务水平与价值，有效加强自身的核心竞争力。但同时，在图书馆联盟方面投入的巨额资金也对联盟管理层施加了压力，如何在战略计划的制订与实施过程中对图书馆联盟进行定位，如何度量联盟投资与业务绩效之间的关系，如何正确认识图书馆联盟的绩效，从而了解联盟对成员馆目标的贡献程度以及对投资方目标的实现程度，已经成为图书馆联盟日益关注的重要问题。
图书馆联盟的绩效，简言之就是图书馆联盟所取得的成绩和效果。对图书馆联盟的绩效进行评估，对于联盟及其成员馆来说，有助于其全面理解联盟的性质、任务、目标，并在认清现状的基础上加强优势，改进不足，挖掘潜力，促进联盟的可持续发展；对于国家有关决策部门而言，则有助于其对图书馆联盟活动进行科学的规划和组织。目前，国内外在图书馆联盟的绩效评估方面已取得了一些成果。
1 国内外图书馆联盟绩效评估的研究与实践
1.1 国外图书馆联盟绩效评估的研究与实践
国外图书馆联盟的起步较早，在绩效评估方面也积累了较多的实践经验。许多国外图书馆联盟都建立了自己的绩效评估机制，设立了绩效评估工作组和委员会，定期对联盟开展的各种项目和活动进行监测与评价；启动专门的评估项目，通过网上用户调查、联盟成员馆调查、面谈或电子邮件等方式收集用户及成员馆对联盟及联盟所开展的项目活动的反馈；有的还应用专门的绩效评估工具对联盟某一特定功能进行评估[2]。
例如，美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries,ARL)开发了ARL统计和测度计划(ARL Statistic and Measurement Program)，以收集和报导成员馆馆藏、职员、服务和支出方面的定量和定性数据，为成员馆提供定制的、机密的分析服务，并支持成员馆开发新的测量模式以描述服务质量、电子资源应用和结果评估问题[3]。
澳大利亚州立图书馆联盟(The Council of Australian State Libraries,CASL)从1996年开始，每年从服务、读者人数、馆藏资源、服务站点、费用支出、雇员情况等6个方面36个指标对其所属的12个成员馆进行评估[4]。
1998年国际图书馆联盟协会(International Coalition of Library Consortia,ICOLC)制定了《网上索引、文摘和全文资源使用统计测度指南》，为图书馆联盟的成员馆提供了一套网络化信息资源使用的绩效测度指南[5]。
2000-2002年，由英国联合信息系统委员会投资的JUBILEE项目(JISC User Behavior in Information Seeking)主要侧重于通过对用户的行为调查来评估电子信息服务质量，该项目集中了英国11个高等教育院校、6个学科的相关数据，研发出建立在用户特性基础上的包含标杆基准工具的工具包模型(Toolkit)[6]。
为了解用户对图书馆联盟的服务质量的评价，2002年到2003年期间，美国著名的地区性图书馆联盟OhioLink采用LibQUAL+的评估方法，从信息的存取、服务效果、图书馆环境、信息控制4个方面对其成员馆的用户进行了调查[7]。
此外，芬兰高等教育评估委员会(FINHEEC)在2003年出版的对芬兰电子图书馆(FinELib)的绩效评估报告中，首次以联盟自身为对象，从历史、目标、策略、客户、对成员馆提供的服务、联盟的组织结构、所开展的活动、资源及经费分配方式、与成员馆的关系等方面展开评价；并对联盟的策略、任务、目标、角色、资源及服务，对联盟的投资方及各类型联盟成员在联盟中的定位和发展做出了评价和建议[8]。
1.2 国内图书馆联盟绩效评估的研究与实践
近些年来，我国图书馆联盟的建设正如火如荼地开展；与此同时，对绩效评估问题也开展了一定程度的研究与实践，表现在以下三个方面：一是由政府组织对某个项目进行评价，如2003年，文化部曾组织专家先后对全国文化信息资源共享工程的9个省级支中心、34个基层中心以及国家中心进行实地考察和调研，在绩效评估工作报告中对共享工程的总体实施情况、各级中心的工作成绩与主要问题做出了评价，并对今后的发展提出了建议[9]。二是在联盟内部启动绩效评估项目，如中国高等教育文献保障系统(CALIS)在“十五”建设期间启动了“资源与服务”评估子项目组，并从2005年开始进行CALLS引进数据库用户满意度调查。中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)从服务基础设施、服务能力、服务质量、服务效果等方面对文献传递服务进行了评估[10]。三是学者们从不同的角度出发，构建图书馆联盟绩效评估的指标体系，如表1所示。
1.3 现有图书馆联盟绩效评估体系存在的问题
在详细考察了国内外关于图书馆联盟绩效评估的研究后，我们发现，现有研究已经形成了一定规模并取得了不少成果，但还存在如下可供改进的地方：
(1)基本上是借助图书馆绩效评估体系和方法进行研究，没有明确地把图书馆联盟绩效和成员馆绩效的内涵区分开，专门针对联盟整体功能的绩效评估体系不多。
(2)多注重联盟的业务工作和服务情况，对联盟文化的关注较少。
(3)有些研究没有对各个指标给出清晰的解释，指标涵义不够明确。
(4)定性和表达抽象概念的指标较多，并缺乏对联盟的投资效益进行经济学意义上的评价与分析。
也就是说，我们需要将图书馆联盟看成是一个整体，考察其在文化、服务、效益、用户满意度等各方面的表现，并注意指标的可操作性，以期更为全面、理性地评估图书馆联盟的绩效。
2 图书馆联盟的绩效评估框架
结合国内图书馆联盟的实践情况和自己的思考，同时有选择性地借鉴现有研究成果，笔者从整体性观点出发，遵循科学性、简约性、可操作性、可扩展性、定量与定性相结合等原则，尝试构建一个较为全面的图书馆联盟绩效评估框架。
2.1 图书馆联盟的绩效评估内容
图书馆联盟的绩效评估可以从组织文化、服务水平、联盟效益、用户满意度等诸方面展开。其中，组织文化是联盟文化氛围、文化结构的考察；服务水平是对联盟提供的资源和服务质量的衡量；联盟效益则关注联盟在社会效益、经济效益方面的表现。以上三个指标均从联盟自身出发，是站在管理者角度的一种评估。而用户满意度是从成员馆用户的视角出发，以用户的感受和体验来评判联盟的绩效。
表1 国内学者提出的图书馆联盟绩效评估指标体系
2.1.1 组织文化
在图书馆联盟内，如何协调好成员馆与联盟的关系，如何发展和维持有效的协作，如何减少文化冲突、保持联盟稳定，这些问题的解决都与联盟文化有着密切联系。健康、积极、统一的组织文化能够减少各联盟成员的矛盾和冲突，强化各成员行为的自律性、连续性和一贯性，保证联盟关系受到最小的干扰和破坏。因而，联盟内部的文化氛围、组织结构等从一个侧面反映了联盟的运行状况甚至发展潜力，我们应把对组织文化的考察纳入绩效评估的范畴，具体来说它包括学习性、合作性、民主性等指标。
2.1.2 服务水平
建立图书馆联盟的主要目的就是为了以更好的信息服务最大限度地满足用户需求，因而服务水平的高低能够直接反映出联盟的绩效。一般来说，图书馆联盟的主要业务活动与服务有藏书协调、馆际互借与文献传递、联机合作编目、联合参考咨询、电子资源集团采购、馆员培训和继续教育等，我们可以根据不同服务活动的特点设计不同的指标分别予以评估，这是一种办法；不过在本文中，笔者将以上诸服务看成一个整体，尝试从宏观上选取一些关键指标，如工作效率、服务能力、服务效果等描述业务工作、服务活动的质量。
2.1.3 联盟效益
图书馆联盟是一个非赢利组织，因而人们常常将目光聚焦于它所提供的服务而不去考虑所谓的效益问题。实际上，图书馆联盟通过丰富的信息资源、优质的信息服务，能够创造社会效益；通过集团采购、文献传递等活动，能节约成员馆的成本，并获得一些经济收益，这都是客观存在的现实。另一方面，图书馆联盟的可持续发展也要求联盟具备完善的效益评估、揭示机制，以证明自己的价值，由此才能获取稳定的政策、资金以及人力资源的支持，吸引更多的图书馆加盟，逐步扩大自己的效应。因此，联盟效益实是绩效评估的一个重要方面。
2.1.4 用户满意度
评估图书馆联盟的绩效时，用户的感受和体验是不可或缺的一部分。因为建立图书馆联盟的目的之一是为了向用户提供更好的信息服务，而这种服务是不是优质高效，用户是评判时十分具有发言权的一个群体。只有重视用户的感受和反馈，根据用户的意见改进信息服务质量、完善信息资源体系，才能使图书馆联盟真正满足用户的需求。用户满意度可以粗略地划分为对信息资源、信息服务的满意度以及其他方面的满意度等。
2.2 图书馆联盟的绩效评估指标
依照上述评估内容，我们构建如下具体的图书馆联盟绩效评估指标框架，如表2所示，并对其中一些指标的含义和计算方法进行说明。
2.2.1 联盟组织文化的评估指标
组织文化属于上层建筑的范畴，比较抽象，很难将其量化、具化。尽管如此，笔者仍尽量使用定量指标与定性指标相结合的方式，使评估的可操作性更强些。
联盟的组织文化可用学习性、合作性、民主性[16]等特性来描述：其中，学习性是将联盟看成一个学习平台，反映的是成员馆之间相互交流、学习、共享知识资源的程度。合作性检验的是成员馆之间是否相互信任、充分沟通，团队合作能力如何。民主性则强调图书馆联盟的管理是以协调为主，包括联盟目标的确立、战略计划的制订和合作项目的实施等，均是联盟内成员馆共同协商的结果和体现，因而需要充分尊重和考虑每个成员馆的权益和要求，做到民主和公正。
当然，学习文化、合作文化、民主文化等并不能涵盖联盟组织文化的全部，而且各图书馆联盟也许会形成自己独特的组织文化——在这里，笔者并不想也没有能力罗列出组织文化的所有特征，而是力图为组织文化提供一个可参考的度量框架。实际操作中，图书馆联盟可根据自身的核心价值、成员馆的文化背景等，提炼或制定出联盟的文化定位，并设置相应的评价指标以衡量是否形成了理想中的组织文化。
表2 图书馆联盟绩效评估指标框架
2.2.2 联盟服务水平的评估指标
图书馆联盟的服务水平是很受关注的一个评估重点，现行的做法主要是通过相应的业务指标来考察单项的服务活动，如对文献传递和馆际互借服务进行评估[17]，这种做法的好处是十分简洁清晰地获得对各项服务开展情况的了解。但本文试图从整体上描述和评估图书馆联盟的绩效，因而更倾向于将各种服务看成一个有机结合的整体，通过工作效率、服务能力、服务效果等指标，揭示服务成效。
其中，工作效率反映图书馆联盟的敏捷性；服务效果则用信息资源保障率、用户需求满足率、信息资源利用率等定量指标来描述，当然在评判服务效果时，用户是最有发言权的，因而我们在其后专门设立了用户满意度指标，这里不再赘述。
2.2.3 联盟效益的评估指标
图书馆联盟的效益主要从社会效益和经济效益两方面来衡量。
(1)社会效益。指图书馆联盟为社会所作的贡献，是定性地衡量联盟效益的主要指标。其中，信息资源价值收益指标反映了联盟对于信息资源产出社会价值最大化的促进作用。信息化建设指标指图书馆联盟对推动社会信息化建设所作出的贡献。其他外部收益包括信息产业的发展和公民信息意识、信息资源价值观的改变等。
(2)经济效益。指图书馆联盟在经济上的收益情况。图书馆的社会属性使得经济收益不是图书馆联盟所追求的主要目标，但从客观上看，图书馆联盟的规模效应会带来降低某些方面的成本或者增加一些经济收入，因此经济效益也是考察联盟绩效的重要方面。
在反应经济效益的指标中，信息资源采购成本降低率=（集团采购所节省的采购成本+资源共享节省的采购成本）／未参与联盟独自购买所需的成本。信息资源开发成本的降低率指的是结盟前后信息资源开发成本之差与结盟前开发成本的比率，营运成本降低率指结盟前后营运成本（行政管理、沟通管理、咨询管理、谈判管理、技术支援管理等支出成本之和）之差与结盟前营运成本的比率[18]，同理可算得成员馆的收入水平变化率、成员馆的人员开支变化率等。
2.2.4 联盟用户满意度的评估指标
用户满意度的评估较为细致和庞杂，这里只是提出用户满意度的几个主要维度：用户对信息资源的满意度、对信息服务的满意程度以及其他方面的满意度，而每种满意度之下又可设置更为精细的评价指标。在实际操作中，各评估主体可以结合具体的评估内容设计、发放调查问卷并统计相应的用户满意度。
需要指出的是，以上各个指标的重要性是不同的，需要根据其重要性的大小设置相应的权重。在确定指标权重的科学分配的时候有很多种方法，比较常用的主要有AHP方法（层次分析法）：首先根据结构模型设计并向专家组发放调查表，请各位专家对评价指标体系各层次指标的重要程度给出判断，然后构造判断矩阵，进行单一准则重要性排序和一致性检验，最后计算出权重的综合性排序[19]。
2.3 图书馆联盟的绩效评估方法
在建立了一定的指标体系后，我们还需采用各种有效的方法，对图书馆联盟的绩效进行准确的评价。目前，图书馆联盟的绩效评估方法主要有：多指标综合评价方法、层次分析法、德尔菲法、问卷调查法、主成分法、因子分析法、DEA法（数据包络分析法）[20]、模糊综合评判法等。需要指出的是，评估方法的选取应与评估者的目的相一致，充分体现评估者的意愿；同时也要考虑与评估对象的特点相吻合，比如在获取用户满意度的信息时，可采用问卷调查法。
3 结语
作为一个公共服务体系，图书馆联盟的经营管理通常是在非竞争环境和缺少利润刺激的情况下开展的，因而它们为人们提供的服务大都不存在市场经济中注重效果、效率的竞争机制。对这样的公共服务体系来说，需要一个市场信号的替代物——绩效评估，对其进行检验与评价。本文就从整体性出发，构建了一个包括组织文化、服务水平、联盟效益、用户满意度在内的绩效评估框架，试图比较全面地反映与考察图书馆联盟的运行状态与发展水平。当然，由于笔者的学识和精力有限，该评估框架难免会有不合理之处，如有些指标也许不能很好的揭示联盟绩效，有些指标还只是描述性的，可操作性不强等等，这些都有赖于在评估实践中不断修正、完善。相信随着我国图书馆联盟实践的不断深入，绩效评估会逐渐拥有更为规范化、系统化的指标体系和评价方法。
收稿日期：2009-06-26
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