周 敏
无锡市第八人民医院
据院领导统计八院近几年的投诉纠纷显示，由于医患关系不和所导致的投诉约占医患纠纷的2/3，而期中由于医护人员与患者家属沟通不够，沟通无效造成纠纷的最重要原因之一，我科室多手指脑血管疾病，神经系统疾病，心血管疾病等急、危重患者。由于起病急，预后差，病程长，费用等诸多原因，同时多合并有精神症状和认知功能障碍，严重影响患者多治疗效果的满意度，我院还开展对我们护士护患沟通能力的培养。提高护患沟通效果，构建和谐护患关系显得尤为重要。护患关系时在医疗服务中建立起两个相互依赖的关系，在护理工作中，患者的治疗于护士的护理工作息息相关，护士和患者之间沟通的好坏多患者康复有着不可低估的影响。
1.护理中护患关系的重要性
护患关系是指护士与病人在医疗护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的关系，护患关系不仅局限于护患之间，而且时一种多方面层次的专业性互动关系，同时护患关系还是一种治疗性的关系，良好的护患关系可为病人提供一个安全，舒适，支持性的治疗环境，也是提高护理质量的重要体现，在以人的健康为护理中人性化服务的今天，建立良好的护患关系至关重要。
护患关系的焦点时患者的利益，要求我们临床护理人员再日常护理工作中以患者为中心，在与患者接触的过程中，我们护理人员应该给予患者身心痛苦以充分的理解，站在患者的角度思考问题，和患者产生共鸣，从而捉到尊重患者。由于观念、思维方式、家庭条件等方面的各异，因此会不可避免的表现出何种行为的差异，在患者互动的过程中，护理人员应该对患者的个体特点进行深入细致的了解，如让患者的个人习惯不会影响到医院的治疗和护理计划，则不必太刻意让患者改变自身的行为习惯。此外，还应该让患者的个人秘密进行尊重和保守，从而将良好的护患关系构建起来。
2.影响护理中护患沟通的因素
影响护理中护患沟通的因素包括环境因素，信息因素及主体因素。从影响护理中护患沟通模式的环境因素所实际的范围来看，包括物理环境、语言环境及心理环境。从我们患者的角度来看，医院所具有的专属于特定的环境的题点及各项规章制度等等会让刚进入医院的患者产生陌生感，或表现为一定程度的适应困难，这些环境因素都会成为护患沟通中必要关注的因素，信息因素是指作为患者非常希望了解与其疾病患者相关的诊断、治疗方案、检查结果以及化验结果、用药的情况，在这些信息交流的过程中，如果我们护理在临床工作中忽略或者出现失误，非常容易导致护患关系紧张，同时伴随人们法制意识的不断提高，进一步提高了患者及家属多这些信息的关注力度。
印象护理工作中护患沟通的主体因素包括患者因素与护士因素。患者的性别、年龄、职业背景、接受的文化程度、生活习惯及其他个体因素都会对护患沟通效果产生一定的影响。同样的我们作为护士自身所具有的专业水平，技术操作能力，职业道德水准的不同也会对护理中护患关系有一定的影响，在护理中，通过主体因素的主导作用，信息因素与环境因素的动态变动影响，共同构成护患沟通的全过程。影响护理中护患沟通的三个因素之间是相互作用，相互影响，相辅相成，形成一个影响护患沟通效果的动态有机整体。
患者及患者家属是带着请医院治好病的期待来医院接受治疗的，因此在患者刚入院的时候，我们就应该将自身的工作职责介绍给患者及患者家属，让患者及家属对我们有一个清晰的认识，同时对患者及家属进行实事求是的引导，由于生活在不同的地区，从而荀仔诸多文化差异，一些文化习惯可能对患者的身心健康带来一定的不良影响，因此我们药想处理好患者的关系，就应该努力改变这些传统观念，尽量减少文化差异给沟通带来的影响。不同的人有不同的人格，患者和我们护理人员也不例外。人格不同，处事方法、多人的态度也会不同。我们再面对形形色色的患者，应该运用针对性的态度和方法对待不同的患者，从而将护患关系最大限度的处理好。
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3、临床护理中护患沟通的方法
（1）科学的掌握沟通时机 在患者入院前，我们临床护理人员依据患者的病情及病史，将对应的诊治推荐给患者，然后将相关检查流程、地点等介绍给患者，并向患者传授一些预防和保健知识，患者的信息知晓率得到显著的提升，将良好的就医环境营造给患者，在患者入院时，我们要对患者的基本情况进行了解，并且将患者病情介绍给患者，从而促进治疗配合程度的显著提高。同时应该将医院方方面面的情况介绍给患者，让患者更好的接受接下来要生活的环境，在患者入院三天内，对病人的病情发展，心理等进行全方位的掌握，然后将其和临床护理工作有机结合起来，从而将更为全面和有针对的护理服务提供给患者，使患者积极主动配合医院的治疗和护理工作，在尽可能短的时间内恢复，积极和患者进行必要的沟通和交流，让患者了解自身的病情、治疗注意点、服药治疗等，从而为更好配合医院的治疗。此外，如果要对患者使用贵重药物，则提前最好沟通工作，寻求患者意见，在患者出院时做好对患者的出院指导工作，嘱咐患者定时来医院复诊，并将在家里调养应注意的问题耐心讲解给患者，同时切实做好患者与医生的衔接工作。
（2）全面把握沟通内容 首先根据护理方案和患者进行积极有效的沟通。我们护理人员应该依据患者的身体状况及病情特点进行沟通和交流，让患者知情，如果患者提出可一切意见或者建议，则应该给予充分的考虑，如果合理，则积极采纳，其次进行护理技术服务沟通，向患者详细的介绍每一项护理项目内容，让患者了解进行该护理的方式和目的，以最大限度的提高其配合程度。尽可能少暴露患者的身体，让患者建立信任感。患者关注的检查和治疗缓解应该成为沟通的重点，同时将主治医师等情况介绍给患者，如果需要多患者实施有创检查或者风险性操作，则应该提前征得患者及家属同意让患者签署认可书，以对护患纠纷进行有效的预防和避免，再次进行患者的心理沟通，积极有效的疏导患者再治疗过程中出现的绝望等各种不良情绪，将治疗成功的病例及病情治疗的最新进展介绍给患者及患者家属，让患者树立战胜疾病的信心，从而积极主动的配合医院的各项治疗和护理工作。
（3）采取灵活的沟通方式并全面如实记录 个性沟通、集中沟通个床边沟通等均是临床实践证实有效有效的沟通方式，再护理过程中，我们护理人员应该依据患者的个性特征及实际病情，运用不同的途径和方法对不同患者进行有针对性的沟通，如果患者丧失语言沟通能力，则可以运用书面形式等，也可以定期对病房所有患者集中进行沟通。护理中护患沟通的时间、内容、地点等等事项并说明沟通结果，必要时应让患者或者患者家属进行签字确认。
在我们平时的临床工作中，由于护理工作的繁琐，许多护士积极埋头操作，没有注意随时向患者进行解释，只是按时按质的完成护理工作，又有一些护士不知道如何进行护患沟通，这些情况导致部分护士在护理工作中责任心不强，不耐心，不理草，护理质量不高。
我院根据患者的具体情况，通过多近几十年护理工作的发展情况及其优缺点的总结，制定“护患关系调查满意度测评”内容包括多护理概念的认识程度，对护理技术的满意程度，护患沟通的有效程度等等，评分按照满意、一般、差分为三个等级，各项累加及得总分，得分越高表明护患关系效果越好，观察组在护理过程中，从人员配置，管理水平，技术手段等多方面保证“以病人为中心”的护理机制的开展（1）护士均通过沟通技巧的前期培训，并参加外聘心理老师的出题考试（2）做到每天至少两次与患者沟通，注重护患交流（3）定期开展健康教育培训，制定本科室健康小知识宣传手册，以科普形式宣传健康常识（4）使用亲切，温暖，礼貌的标准语言，并注意说话的态度，方式等，创造轻松的治疗氛围，在患者入院时，在科室门口热情迎接，并应给予详细的入院情况介绍，如主治医师，护士长介绍，责任护士介绍，环境介绍，作息制度，探视制度，陪护制度等。这些护患沟通的内容，都需要护士运用语言来完成，从而时护理质量进一步提高。
综上所述，护患沟通是对治疗效果有重要影响的过程之一，也时医患双方在护理工作中信息的传递过程，通过护患关系的有效开展，护患双方能充分的表达对护理工作的认知，理解和要求等等，护患沟通也是一门艺术，这门艺术要求护理人员不仅要具备严谨的护理专业知识，而且还要具备人文关怀精神和积极的沟通技巧，只有这样在护患之间建立互相理解和信任的良好关系，促进护理质量的提高。
论文作者:周敏
论文发表刊物:《健康世界》2015年17期供稿
论文发表时间:2016/4/11
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