跨市常规公交服务质量评价与改进对策
刘 进，刘承恺
(中山大学新华学院 管理学院， 广东 广州 510520)
[摘 要] 如何提高公交服务质量成为公共交通领域的重要问题，改善公交服务质量首先需要对目前的服务质量进行评价。文章建立跨市常规公交服务质量评价的体系，采用改进的层次分析法对广369路公交的服务质量展开评价。结果表明：跨市公交的安全性尤其是驾驶安全和车厢内安全是最重要指标，司机的礼貌服务是其次重要的指标；拥挤程度也是重要的指标，而票价相对而言并不重要。文章提出从提高安全可靠性、提高乘客的乘坐体验和发展智慧、绿色公共交通等方面来改进的建议。
[关键词] 改进层次分析法；跨市常规公交；服务质量；指标体系
1 前 言
近年来，随着我国区域经济水平的不断提升，城市人口的增加很大程度上加速了人们的交通出行需求，因此交通流量处在逐年增速中。另外，城市基础人群的改变使得区域的某一单一城市向区域内的城市群转变，资源要素得以在区域内自由高效流动。以珠三角区域为例，粤港澳大湾区发展战略的出台加速了区域内的社会经济联系，城市之间的商贸和旅游日益频繁，广州市居住生活、异地工作或投资的人越来越多。湾区的城市陆续开通了跨市公交来满足人们“跨城通勤”需求，如广州开通了连接黄浦区和东莞麻涌镇的广368路和广369路跨市常规公交，大大方便了两地市民的出行。
从乘客的视角来看，他们需要便捷和舒适的公交服务。而现阶段由于管理不善或线路特征等导致公交服务质量并不高，一定程度上降低了人们公交出行的意愿。因此，如何提高公交服务质量，使得人们预先选择公交出行以缓解城市拥堵成为公共交通领域的重要问题。改善公交服务质量首先需要对目前的服务质量进行评价，发现不足之处，为下一阶段的改进提供方向。文章采用改进的层次分析法，对广369路跨市常规公交的服务质量展开评价，并提出改善的对策。
休息时，小猴看见不远处有一个瓶子，捡起来一看里面有一颗果子，下面有一张纸，写着：吃了这个果子，可以去龙宫寻宝。
2 层次分析法理论及改进
层次分析法由美国的Saaty教授在20世纪70年代提出，是一种将定量分析与定性分析相结合的方法，广泛被应用于政治、经济、工程、管理等方面。层次分析法将复杂的问题逐层分解并简单化，按需要达成的目标将每个层次分成若干个因素，再按照隶属关系组成网络层次结构，最后计算出每个因素的权重。计算过程[1]如下。
“阿！闰土的心里有无穷无尽的稀奇的事，都是我往常的朋友所不知道的。他们不知道一些事，闰土在海边时，他们都和我一样只看见院子里高墙上的四角的天空。”
在新生入学典礼上，组织“白大褂”授予仪式，由学院德高望重的教授授予每人一件白大褂并宣誓，誓词可以参考以下内容：从今日起我将开启药学的学习，为崇高的药学事业努力拼搏，求实创新，严于律己，尊师守纪，团结协作，为推动人类医药事业的发展而贡献力量！
步骤二：构造判断矩阵。每个下层支配元素对于它们共同的上层元素来说比重是有差异的，采用1-9标度法来量化任意两个元素之间的相对重要性，生成判断矩阵A =(a ij )n×n 。
以八个半综合征为表现的桥脑出血合并Wernicke脑病1例报告 …………… 袁伟杰，李桂心，邓德旺 408
步骤一：建立递阶网络层次结构。网络层次结构分为三层：目标层、准则层和方案层。层数的多少与问题的复杂程度有关，每个元素的下层所支配元素不超过9个。
步骤四：计算合成权重。计算最底层的各个方案对最顶层总目标的合成权重，并根据需要进行方案排序。
步骤三：计算最优传递矩阵。先求判断矩阵的传递矩阵C =log10B ，再按公式(2)求最优传递矩阵D 。
步骤一：采用三标度法获得比较矩阵A ，i 比j 重要，元素为2；i 和j 同等重要，元素为1；i 没有j 重要，元素为0。
(2)计算传递矩阵C和最优传递矩阵D(见表2)。
(1)
与一般的评价过程相比较，层次分析法客观性高，当指标过多时，标度的工作量将会比较大，容易引起评判专家的反感和判断过程的混乱；此外，1-9标度法并不完美，可能导致一致性检验的错误，需要多次调整才能通过检验。文章采用0,1,2三标度法，通过构造最优传递矩阵的方法来对传统的AHP法进行改进，该方法不需检验，通过自调节自然满足一致性要求。[2]关键的步骤如下：
分别取橡木桶贮藏后的猕猴桃果酒样品和 4 ℃玻璃瓶密封保存的猕猴桃果酒样品，各3个重复，随机编号后进行品尝打分。样品的感官评定采用评分法，在学校范围内筛选了2名具有专业资质的酒类品评教师和10名经过酒类品评培训的学生（男、女各5人）组成品评小组。受试者被要求对果酒的整体感官质量（视觉、香气和味道）进行评分，评分范围在0到10之间。为此，将果酒样品随机编号，并用培养皿覆盖。在20～22 ℃进行盲评，在品尝过程中提供清水，品评前后使用清水漱口。单独打分，避免互相影响，收集评分后去掉最高分和最低分各一个，然后计算平均值[15～17]。
(2)
步骤四：计算权重。先求拟优一致矩阵E =10dij 。将E 的每一行元素求积，再计算n 次方根，最后对所得向量按单个元素除以总和的方式归一化处理，即得到指标的权重。
3 线路概况及评价指标体系的建立
广369路是一条连接广州市黄浦区和东莞市麻涌镇的跨市常规公交线路。线路的起终点是中山大学新华学院和文冲地铁站，途经黄埔大道东、广州开发区和麻涌汽车站等区域。近年来麻涌镇大力发展旅游业，吸引了大量周边区域的居民前来旅游。同时，中山大学新华学院的人员规模将近2万人，具有巨大的出行需求。该线路的开通主要是方便师生、本地居民及游客往返广州和东莞。
跨市常规公交服务质量对服务水平的一种有效衡量。服务质量可以从安全性(C 1)、准时便利性(C 2)、舒适性(C 3)和成本性(C 4)[3-4]等方面衡量。其中，准则层的安全性包括司机驾驶安全、车厢内安全和站台治安环境等指标；准时便利性包括公交服务间隔、服务时间、运送速度、乘客等候时间、准点率、信息服务等指标；舒适性包括高峰满载、车内卫生环境、拥挤程度、车辆行驶稳定性和司机礼貌服务等指标；成本性包括票价的合理性、票价性价比和多支付方式支持等。
4 基于改进层次分析法的跨市常规公交服务质量评价
(3)计算拟优一致矩阵E及指标权重(见表3)。
(1)评定比较矩阵A和构造判断矩阵B(见表1)。
步骤三：一致性检验。①计算一致性指标CI =(λ max-n )/(n -1),其中λmax是矩阵A 的最大特征值；②查找对应n 的RI 值；③计算一致性比例CR =CI /RI ，如CR <0.1，判断矩阵的一致性通过检验，否则进行适当修正。
表1 比较矩阵A和判断矩阵B
步骤二：构造判断矩阵B 。首先将A 每行元素求和，得到重要性排序指数r i ，令k m=r max/r min，矩阵中的每个元素按照以下公式(1)计算：
表2 传递矩阵C和最优传递矩阵D
采用三标度法对每个指标之间的重要程度进行判定，并按改进层次分析法的步骤进行计算，计算过程在Matlab R2014b中完成。以目标层到准则层的四个指标为例，将每一步的结果说明如下。
表3 拟优一致矩阵E
最后得到准则层的指标权重为：W 0=(0.5638, 0.1179, 0.2634, 0.0550)T。同样，可以得到准则层下各个指标的权重分别是W 1=(0.4444, 0.4444, 0.1111)T,W 2=(0.2096, 0.0801, 0.0426, 0.3219, 0.3219, 0.0238)T。W 3=(0.0911, 0.2689, 0.0911, 0.0327, 0.5161)T。W 4=(0.2583, 0.1047, 0.6370)T。
计算合成权重的结果为：W =(0.2505, 0.2505, 0.0626, 0.0247, 0.0094, 0.0050, 0.0380, 0.03780, 0.0028, 0.0240, 0.0708, 0.0240, 0.0086, 0.1359, 0.0142, 0.0058, 0.0350)T。
联合国国际老龄问题研究所所长马文·福尔摩萨提醒，养老护理人才职业化，对中国迎接人口老龄化的挑战至关重要。
5 结果分析与对策建议
从评价结果来看，跨市公交的安全性尤其是驾驶安全和车厢内安全是最重要指标，主要原因可能是2018年10月的重庆公交坠江事件给人们造成的心理担忧，以及本跨城公交路线经过一小段人流较少的路段存在一定的治安风险。司机的礼貌服务是其次重要的指标；拥挤程度也是重要的指标，而票价相对而言并不重要。显然，随着生活水平的提高，人们关心的是更加舒适的出行而不是一味地追求低成本。基于此，进一步提出跨市常规公交服务的改进建议如下。
第一，提高安全可靠性。安全性是人们出行始终最关心的问题。公交公司应实时监测设备系统，定期对公交车进行维护保养，司机发车前应对轮胎重点进行外观检查，发现问题及时处理。同时在行驶过程中应文明行车，做好与乘客的沟通，遇到突发情况应沉着应对，确保行车安全。
第二，提高乘客的乘坐体验。车内的拥挤是乘客比较关注的问题。在客流的高峰期，建议提高发车频次。考虑到成本并不是出行者关注的重点，还可开行停靠少数流量大站点的定制巴士，适当提高票价，为乘客提供差异化的服务。此外，还可统计每个站点的客流情况，适当取消一些流量少站点的停靠以缩短整个行程时间。还可借鉴其他城市的停站规则，由乘客按铃来决定是否在下一站点停靠，从而提高公交运行的效率。
第三，发展智慧、绿色公共交通。针对车辆车龄过长运速低等问题，应加大资金投入采购新型清洁能源公交。公交也同时应该向智慧化发展，将发车间隔、车辆位置和到站预计时间等信息充分共享，为乘客提供准点和方便的运输服务，进而提升乘客体验。
有这样一种说法：师生关系上，差的学生常常喜欢画得像老师，最好是一模一样，认为这样才能让人认出自己是谁的学生，可以借师名而扬己名。而强的学生，常常有意拉开与老师的距离，在题材、造型、笔墨、技法上，执意不像老师，不让人想起谁是自己的老师，这样的学生才有出息。
参考文献:
[1]邓雪,李家铭,曾浩健,等.层次分析法权重计算方法分析及其应用研究[J].数学的实践与认识,2012,42(7):93-100.
[2]黄敏,左治兴,易斌.基于改进层次分析法的石化生产装置安全评价[J].工业安全与环保,2008(4):40-42.
[3]周雪梅,石云林,刘梅,等.城乡公交服务质量评价方法[J].同济大学学报(自然科学版),2015,43(7):1031-1038.
[4]王玲,王艳丽,吴兵,等.常规公交运行舒适度的影响因素分析[J].重庆交通大学学报(自然科学版),2012,31(6):1211-1214.
[中图分类号] F224
[基金项目] 广东省大学生创新创业训练计划项目(项目编号：201813902026)；中山大学新华学院2017 年度教学改革项目(项目编号：2017J010)；广东省哲学社会科学“十三五”规划2017 年度青年项目(项目编号：GD17YGL08)。
[作者简介] 刘进，男，讲师，博士研究生，研究方向：管理工程；刘承恺，男，中山大学新华学院，研究方向：供应链管理。
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