信息革命与旅游业的发展，本文主要内容关键词为：旅游业论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1000 —2529（2000）02—0124—05
半个世纪前兴起的信息革命正在迅猛发展，随着电脑进入家庭，因特网的普及和电话、电视、电脑三合一的临近，信息革命在21世纪仍将是经济社会发展的主要推动力量。微软公司首席软件工程师，美国计算机协会院士和美国科学院院士Butler Lampson教授、博士（1999年）指出：计算机革命实际上才刚刚开始，一些令人激动的事可能会在今后的10—20年发生。这充分说明随着信息革命的推进，特别是Internet以超摩尔的十倍速发展，它的影响之大，冲击面之广，让人震惊。据IDG （1999年）预测，到2003年Internet用户将从1998年1.4亿个增至5亿个以上，美国的电子商务的交易额将由1998 年520 亿美元增加到2003 年的13000亿美元。信息革命的推进为人们创造出一个虚拟社会， 在这个社会里派生出许多新的商业模式、贸易方式以及新的生活方式和理念。它正在不断地改写着这个社会的竞争规则，并迫使所有企业重新设计与架构自己的商业基础。旅游业作为朝阳产业，21世纪的支柱产业，它也必须接受信息时代的检验，在信息革命的冲击下怎么样生存得更好？怎么样利用信息技术为自己的发展铺平道路？这些问题都值得仔细琢磨。
一、信息技术在旅游业中的应用现状
随着信息化工程的推进，旅游业在利用信息技术方面已抢先一步。从50年代开始，美国航空公司就用计算机作为预订系统，短短几十年的发展和应用，在世界发达国家旅行社业务运行中，科技含量越来越高。例如：电脑预定系统（CRC）的拥有率，德国是100%，法国99%，西班牙75%，意大利75%，英国60%。到今天已经有很多信息技术应用于旅游的各个行业，包括旅游饭店、旅游交通、旅行社、旅游地等。
（一）在旅游饭店的应用
早在1963年，美国的希尔顿饭店就安装了一台IBM的小型计算机，用于饭店客房的自动化管理。在中国旅游业对外开放的序列中，旅游饭店是最先实现对外开放的。80年代初，我国旅游饭店就开始用计算机处理饭店内部事务，发展到今天，信息技术在饭店中的运用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、汇总、门锁等各个方面。由于信息技术在旅游饭店中广泛运用，致使旅游饭店管理和营销发生了显著变化。第一，降低了管理成本，提高了管理效率；第二，树立了良好的企业形象；第三，改变了管理思想；第四，改变了营销手段和方式。信息革命正推动着旅游饭店管理和营销向更广、更深层次发展。
（二）在旅行社中的应用
1981年中国国际旅行社开始使用超级小型计算机，用于对旅游者流量的控制、财务管理和数据统计、汇总等方面，但我国旅行社中信息技术的应用远不如旅游饭店中的应用。到1997年底，美国共有56%的旅行社接受因特网或加入商业性网络服务，在上网的旅行社中，有42%在网上建立了自己的主页[1]，占旅行社总量的25%，预计到1999年末， 占总量42%的旅行社会在网上设立主页。这些事实已表明，信息技术已不可阻挡地走入了旅行社管理和营销。就我国而言，互联网为我国旅行社提供了一个良好的市场营销手段，一方面，可以通过互联网向网络程度及电脑普及率较高的国家和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品，它具有成本费用低，涉及面广，信息更新快的特点；另一方面，国际旅行社可以通过互联网进行个体营销，在这一点上，中国国际旅行总社已走出第一步，上海中国国际旅行社有限公司也在国际互联网上建立了自己的主页。
（三）在旅游交通中的应用
美国航空公司50年代就用计算机作为预订系统，旅游者利用该系统可以预订美国航空公司所有航线上任一航班的飞机座位。1994年10月美国联合航空公司率先推出网上售票系统，紧接着世界排名前20位的航空公司建立了自己的网上售票系统。中国国际航空公司的网上订票系统到目前也基本建成。据估计到2010年，世界上80%的航空机票将通过因特网销售，这表明民航已基本实现网络化管理[2]。通过网络系统， 旅客可以了解车、船、航班情况，实现各种交通票务的预订；交通公司亦可对交通工具的调度、营运、燃料及耗材供应、配件、运行状况、安全运行记录、财务、人事等方面进行查询管理。另外，现代通信网络的发展还开发出车用电话系统、自动车辆监控系统、全球定位系统（GPS）、 电子地图系统等，为旅游交通的准确、及时和高效管理提供了空前的技术支撑。
（四）在旅游地的应用
旅游地计算机的应用主要有信息服务、辅助经营管理、旅游地设施设备管理以及内务管理等方面。经营管理子系统具备收费、领料、成本控制、查询、报表统计、运行维护等功能；信息服务子系统是为广大游客提供信息服务的，具备有关信息服务项目、交通、饭店、资源、社会信息查询等功能；旅游地设施设备管理子系统具有设施登记、查询、报废、固定折旧、统计报表、系统维护等功能；旅游地内务管理子系统则用于旅游地内部的人事、工资、仓库、财务、客户管理以及经营查询和系统维护等。通过信息技术在旅游地的广泛应用，可以改善旅游地的内务管理，借助Internet宣传自己，推销自己，提高知名度，从而赢得客户，赢得市场。[3]
二、信息革命将对旅游业发展产生巨大冲击
（一）将改变传统接待模式
供给市场规模增大，个性化愈益明显。一方面，旅游人数将会空前的增多。这一现象的出现固然有经济社会发展的必然联系，特别是由于全球经济一体化，各国各地区间的贸易壁垒将会进一步打破，国际贸易也将逐渐走向自由化，这将给旅游服务贸易带来广阔的市场和平等竞争的机遇。但是，全球经济一体化、国际贸易自由化本身是以信息技术为基础，也是信息革命向深层次发展的必然；信息革命的进一步推进，网上旅游、网上预订将促成旅游个性化、多极化的进一步盛行；再加上人们可以自由支配时间和收入的增长；计算机技术和网络技术的支撑完全可形成在办公中旅游、在旅游中办公。旅游也就顺理成章地成为生活的必需；另一方面，散客比例将增大。以前人们外出旅游前，要预知旅游中的食、宿、行、游、购、娱等情况，往往受到信息传递途径的限制，在较大程度上只好依赖旅行社（团队）解决这些问题，因此团队旅游比例较大，旅游个性化和多极化难于发挥。而现在，随着信息技术的广泛应用，特别是Internet的普及，旅游者可以对旅游地进行预游（网上旅游），这样可以了解旅游地食、宿、行、游、购、娱等具体情况，还可以通过网上预订，事先安排好旅游活动。于是，个性化旅游和多极化旅游将得到淋漓尽致的发挥，所以散客比例将会明显增大。据统计，入境旅华游客中团队与散客的比例，已由1990年的64.6∶35.4变成1997年的40.3∶59.7，可以肯定，这一比例在继续扩大。正因为旅游市场在信息革命的冲击下逐渐改变，所以传统的接待模式已难于适应这一变化。
（二）将淡化旅行社职能
旅行社作为中间服务商，主要职能是提供咨询服务、票务代理、设计和推销旅游产品。但是随着信息技术的普及，旅行社受到的冲击将最大，它的职能将逐渐淡化，如果它不重新构筑生存的基石，那么它将可能消失。冲击主要表现在以下几个方面：
（1）旅行社的咨询服务功能将被Internet 网络的自动查询功能所替代。随着Internet网络技术的发展和普及，以及网上资源的丰富和完善，特别是随着信息家电的推出，人们可以“在家观世界”，可以很方便地通过网络自动查询功能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需的旅游目的地信息。
（2 ）旅行社旅游产品的推销模式和手段将被网上营销方式所替代。旅行社传统的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到很大的限制，如果利用Internet这样全球性的网络进行产品的营销，不仅覆盖面广，而且成本低、效果好。特别是随着个性化旅游和多样性旅游的发展，很多旅游者通过网上旅游后，他们可能根据自己的个性设计旅游线路，而不使用旅行社为他们安排的旅游线路。[4]
（3）旅行社代理票务的收入将会随着旅游预订系统（CRS）和银行付款系统（BSP）的完善和推广逐年下降。
（三）酒店内部管理模式和营销将面临挑战
随着信息产业和信息技术的推进，对酒店的经营管理提出了更高的要求，不但要求管理者要掌握科学的管理思想和管理方法来综合运用企业资源，而且还要采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场信息作出反应并制定正确的经营决策。酒店内部管理模式通过酒店管理信息系统的建成将取得较大的突破，它能保证有效信息的采集和信息传递渠道的畅通，通过酒店信息系统数据的统计分析，可以使决策者根据需求进行资源控制，提高服务效益，改进服务质量和增加服务项目。随着全球网络化的逐渐实现，开发符合本企业的酒店信息资源管理系统将是酒店发展的必然趋势，对于星级酒店来说，不仅要采用该系统进行内部管理，而且要为自己的酒店设计个性化的主页，把酒店的特色服务和特色产品主动地推向社会，让更多人了解酒店，从而创造更好的销售机会和效益。
随着网络技术的进一步普及，饭店市场将发生变化，即直接订房市场将扩大（尤其是网上预订），中间商市场将逐步减少。虽然目前饭店大部分预订仍来自中间商市场，这是因为目前大量客人仍通过旅行社、航空公司、信用卡公司以及饭店预订组织进行预订，并且目前的网上预订也局限于航空公司预订系统或饭店预订组织（如英国的尤特尔国际有限公司）。直接预订市场的扩大将会对目前大多数酒店的营销方式提出更高要求。Internet的普及将会使饭店增加更多的销售机会，因为在电脑普及率高的地区，每一个终端都有可能成为自己的客人。这样，一方面能促进酒店之间的公平竞争，另一方面也给酒店的营销带来了挑战，以什么样的营销方式、什么样的饭店形象、什么样的产品才能吸引更多的旅游者将成为饭店营销工作的重点。
（四）旅游地产品将改变传统的营销方式
在这以前，大部分旅游地产品的营销属于一种“被动”的方式，只是运用传统营销手段进行初步加工和包装并推向市场，主要依靠人为的方式进行信息传播（通过旅行社的图片、旅游交易会等形式，少量产品通过新闻媒介进行宣传）。随着信息技术在旅游业中的广泛运用，人们网上旅游将逐渐成为一种趋势，这就对旅游地产品的营销带来了压力，要变“被动营销”为“主动营销”，对产品组合要体现特有的文化内涵，要改变以前营销资料“五十年不变”的状态，及时更新资料和信息，这样才能吸引更多的旅游者。
（五）对从业人员素质提出了更高要求
作为一个旅游业从业人员，只具备良好的专业知识和职业道德在信息化时代是远远不够的，必须要学会借助计算机进行管理和网络营销。另外，虽然网络的普及增加了每一个企业的销售机会，但与此同时，也加剧了竞争，这就必须提高员工素质，提高服务水平，特别是针对个性化旅游者，怎么样才能服务到位，让旅游者真正感到物有所值，这就要求从业人员必须是专业知识和信息技术管理融合一起的复合型人才。
三、适应信息革命，我国旅游业发展应采取的对策
（一）旅游企业集团化
旅游企业集团化是指两个或两个以上的旅游企业实现资产重组或联合经营，这样有利于树立更好的企业形象和提高国际竞争力。目前世界上有很多的企业为了提高竞争能力，都在走集团化之路，波音公司与麦道公司的联手形成了全球第一飞机制造商，美国马利奥特饭店管理公司与香港新世界集团的合并等是典型的例子。[5] 企业集团化是改革开放后经济体制适应市场经济运作客观规律的需求，是顺应全球经济一体化格局形成的结果，是信息革命向更深层次推进的产物，而信息技术是实现集团企业管理无国界、树立企业形象的根本保障。我国旅游业要发展，实现旅游企业集团化，改变以前多、杂、散、乱现象是刻不容缓的。集团化以后，才能有效适应信息革命冲击下的新一轮旅游企业国际“大搏杀”，才能适应信息时代企业良好形象的创意与完善，才能在信息手段高度先进发达的条件下实现资源共享、对外宣传、开发客源市场和进行组织接待。
（二）管理模式现代化
随着旅游业的发展和旅游企业集团化的形成，强化企业管理这条发展之路必须铺好。在信息浪潮的冲击下，企业管理发生了根本变化。首先，管理功能增强，管理组织改变。随着现代信息网即 Internet ／Intranet／Extranet的发展，它不仅可提高管理效率、改变管理手段和降低管理成本，更重要的是使管理更加科学化、民主化，管理组织结构也从尖顶的“金字塔”型变为扁平的“矩型网络”，原来起上传下达重要作用的中层组织被削弱或走向消亡。其次，信息管理正逐步被知识管理所替代。知识管理就是要促进企业内部、企业与企业之间、企业与顾客之间、企业与高等院校和研究单位之间的联系，加强知识联网，加快知识流动，其目的就是要推动企业的创新，并为创新创造出有利的、良好的环境。[6]
（三）行业竞争规范化
规范行业竞争是传统常规管理内容，但在信息时代被赋予了新的内涵。Internet构建了一个虚拟社会，在竞争规范化的基础上提供了更多的商业机会，如果不共同遵守竞争规则，不仅会使企业出现“鸡飞蛋打”的局面，甚至会危及整个行业的生存。
（四）建立中国旅游信息资源网
为了在Internet上向国外推销中国丰富的旅游产品并树立知名旅游企业形象，同时便于国内外旅游者对旅游信息资源的查询，必须建立中国旅游信息资源网。一方面以国家旅游局牵头，创建中国旅游信息资源的对外窗口（国家旅游局于1997年已建成），向外宣传中国有关的旅游政策和旅游法规，推销具有中国特色的旅游资源和旅游产品。另一方面，链接各省级旅游局牵头创建的本行政区内的地方旅游信息资源网，介绍国家和地方旅游局的有关政策和法规，以及地方的特色旅游资源和旅游产品。除此之外，地方旅游信息资源网还要链接本地区内各旅游企业的主页，并友情链接中国旅游信息网的主页。这样的话全国可以构建比较系统的中国旅游信息资源网，有利于每个企业通过Internet对外发布各自的信息，也有利于企业内部进行网络化管理。
当然，要完全按照这个要求在短时间内建好中国旅游信息资源网是不可能的，但是，国家旅游局可以先用政策导向来使各旅游企业认识到建立这样的中国旅游信息资源网的重要性，再利用有些省现成的旅游信息网，整个行业上下共同合作、齐心协力，相信在不久的将来这个美好的蓝图肯定会实现。
另外，中国旅游信息资源网必须具有比较优秀的查询功能以及网上预订功能，这样更有利于中国旅游业与国际接轨，实现全球查询和预订。如果条件具备的话，也可在全国范围内建立旅行社网上俱乐部、酒店网上俱乐部等等，这样有利于统一形象的树立，有利于旅游企业内部团结合作、信息共享、规范竞争等，从而改变现在中国旅游信息网杂、乱、界面不友好、功能单一的局面，为旅游业的发展铺就一条阳光大道。
收稿日期：1999—11—25