智能呼叫中心的设计与实现研究
张万辉
（辽河油田信息工程公司，辽宁 盘锦124010）
【摘 要】 智能呼叫中心的设计与实现，对我国通信技术的发展会产生直接影响。因此，相关工作人员在智能呼叫中心的设计与实现过程中，需要给予更多关注与重视，为我国通信事业的更好发展打下基础。基于此，论文针对智能呼叫中心设计与实现的相应内容进行阐述。
【关键词】 智能呼叫中心；设计与实现；数据库
1 引言
随着社会的不断发展，各项先进的科学技术以及信息技术得到了一定进步与完善。技术的进步，最终会为人们的生活以及工作带来更多便利。所以，通信技术的发展，使得人们之间的联系更加密切，沟通更加便利。当今的社会市场是一个服务型市场，企业在为客户提供相应服务的同时，也需要加强与客户之间的沟通，因此，智能呼叫中心随之被建设。智能呼叫中心的建设，使得企业与客户之间的沟通更加便利，为企业更好地发展提供保障。
2 智能呼叫中心设计与实现的必要性
在如今社会不断发展的过程中，人们的生活质量与生活水平正在不断提升，同时对于服务的需求也会随之提高。因此，如果企业想要在激烈的市场竞争当中取得自身的更好发展，不仅需要为客户提供针对性的服务，同时需要明确把握客户的诉求，这样才能结合客户的实际情况，对企业自身的产品或者服务进行调整与完善，从而提升客户的忠诚度。因此，需要加强智能呼叫中心的设计与实现，强化与客户之间的沟通，为彼此的沟通构建相应的平台。这样根据智能呼叫中心每天沟通的实际情况，完善企业各项服务与工作，从而实现企业的可持续发展。
3 智能呼叫中心的需求分析
3.1 功能性需求分析
在智能呼叫中心的功能性需求分析上，主要包含以下几点内容：第一，通信功能。在电话通信以及电话记录管理功能当中，需要保证其中包含通话保持功能、工作示忙功能以及挂断功能等。第二，客户信息管理功能。在客户信息管理功能中，主要是对客户的个人信息进行录入、修改或者删除等。在对客户进行相应的服务后，能够对服务信息进行详细记录，为后续工作的展开打下基础。
其次，构造各单层次判断矩阵，采用问卷调查的方式收集判断矩阵的数据。调查对象包括在制造业升级研究领域较为权威的专家、学者和山东省相关产业政策研究部门的工作人员。通过综合考虑相关调查人员的打分情况，构造出层次判断矩阵，对应表1，各个层次判断矩阵分别用A、A1、A2和A3来表示。
3.2 非功能性需求分析
在智能呼叫中心的非功能性需求分析上，主要包含以下几点内容：第一，安全性问题。在如今社会不断发展的过程中，网络系统的安全问题更加重要。在网络系统的运行过程中，经常会受到病毒或者其他因素的影响，智能呼叫系统也不例外。因此，在智能呼叫系统的设计与实现过程中，要保证其安全性。第二，灵活性问题。在智能呼叫中心的非功能性需求上，还需要保证其灵活性。例如，在系统用户界面层以及逻辑实现层需要相互独立，保证对象设置的简洁性。
4 智能呼叫中心的设计与实现措施
4.1 加强数据库应用系统设计
注：文献作者小于3个，全部著录；大于3个，著录时保留前3个，其余用“等”(外文用 "et al")代替。外国作者采用姓在前、名取首字母置后的方式著录。
在加强数据库应用系统设计过程中，需要对大数据技术进行充分利用。大数据技术能够对大量的数据信息进行分析、整理与整合，这样可以为相关工作人员数据信息的收集与整理节省更多时间，同时在最大程度上避免人为工作带来的误差问题。数据库系统是智能呼叫中心的关键与重点，在其中会记录客户信息、呼叫记录以及业务查询信息等[1]。在加强数据库应用系统设计过程中，要使得系统的可靠性与扩充性得到保障。利用ACD 系统为客户提供更加便捷的服务，同时使用IVR 以及座席系统等，展开相应的文件服务以及数据库访问服务等。
4.2 遵循相应原则
在智能呼叫系统的设计与实现过程中，需要遵循相应的原则，在原则遵循的过程中，要将物联网技术融入其中。因为物联网技术是信息技术中的重要组成部分，能够促进信息的交换与通信，从而实现物物相息。与此同时，在遵循相应原则时，要从以下几点展开：第一，可靠性原则。可靠性原则主要是要保证智能呼叫中心能够具备一定的抵御外界干扰的能力，同时具备较强的恢复能力。因为智能呼叫中心是沟通企业与客户之间的桥梁，正常的可使用时间需要保证在99%以上，这样才能避免因为智能呼叫中心无法正常工作而为企业带来损失。第二，可扩展性原则。可扩展性原则主要实现业务的扩展与重构，在系统升级过程中能够提供更多便利。
与单一标记相对,复合标记是指在一个问句里面有两个或两个以上表示疑问语气的词。《二月》书信里共有复合标记23种,远多于单一标记种数,列举如下。
4.3 加强系统网络架构设计
在智能呼叫中心的设计与实现过程中，要加强对系统网络架构的设计。在系统网络架构的设计过程中，视频监控系统设计是其中的重要组成部分。在视频监控系统中，需要包含不同部分，如前端摄像机、视频监控平台以及传输线缆等。摄像机可以将其分为网络数字摄像机以及模拟摄像机，这样可以将前端的视频信号进行收集与整理。将收集到的信号内容传输到相应视频器设备以及录像设备中，这样相关工作人员可以直接通过视频器等设备，展开相应的指导工作。
5 结语
综上所述，智能呼叫中心的设计与实现，对于企业的更好发展会产生重要影响。因此，为增强企业的市场竞争力，针对智能呼叫中心的设计需要加大投入力度，做好各项系统建设工作与规划工作，在最大程度上发挥智能呼叫中心的作用与价值，促进企业与客户之间的沟通与交流，实现企业的可持续发展。
【参考文献】
【1】杨新建.基于云服务的智能呼叫系统探析[J].电子世界,2018(23):51-52.
Research on the Design and Implementation of Intelligent Call Center
ZHANG Wan-hui
(Liaohe Oilfield Information Engineering Company,Panjin 124010,China)
【Abstract】 The design and implementation of intelligent call center will have a direct impact on the development of communication technology in China.Therefore,more attention should be paid to the design and implementation of intelligent call center by the relevant staff to lay a foundation for the better development of China's telecommunications industry.Based on this,this paper discusses the design and implementation of intelligent call center.
【Keywords】 intelligent call center;design and implementation;database
【中图分类号】 TN99
【文献标志码】 A
【文章编号】 1673-1069（2019）09-0187-02
【作者简介】 张万辉 （1975-），女，辽宁海城人，助理工程师，从事客户关系CRM 管理系统研究。
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