陈玉兰
（连云港市赣榆区人民医院儿科 江苏 连云港 222100）
【摘要】 目的：应用pdca管理模式提高儿科住院患者满意度。方法：利用问卷调查方式，分别从满意、一般、不满意三个层次，对实施pdca模式前后儿科病区住院患者满意度情况进行分析。结果：通过对比发现，病人满意度由原来的满意的82%提高到95%,一般的由14%降至3%，不满意的由3%降至0。结论：针对不同患儿及家长的需求，合理应用pdca模式，可以提高护理服务质量，增加病人满意度。
【关键词】 pdca；患者满意度；护理服务质量
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）11-0231-02
儿科病区是一个比较特殊的病区，小儿大多不能自理，也不会充分表达自己的意愿，都是由家长来表达对医疗护理服务的需求，而家长对孩子的疼爱胜过爱自己，对护理服务的要求更高，如果与家长沟通不到位，容易发生护患纠纷，使病人满意度得不到提高，影响了护理服务质量。应用pdca管理模式，寻找满意度下降的原因，制定改正计划并实施，分析存在的问题，并不断地改正，从而使满意度不断地提高。现将具体情况汇报如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
分别选取2014年6月～8月份和9～11月份住院病人满意度调查表各62份，分别对家长普遍有意见的主要方面（服务态度、技术操作、住院环境、人文关怀）进行分析，6～8月份满意度分别是：表示满意的共51例，约占82%，表示一般的共9例，约占14%,表示不满意的共 2例，约占3%。9～11月应用pdca模式后，抽查问卷62份，满意度分别是：满意的共59例，约占95%,一般的共2例，约占3%，不满意的为零。
1.2具体实施方法：
1.2.1分析满意度下降的原因：家长普遍有意见的地方是：护士服务态度生硬、技术操作水平低、住院环境差、人文关怀方面欠缺。主要原因有：
①护士自身服务意识不强，没有摆正自己的态度。县级医院收治的大多是农村患者，家长在文化程度，卫生习惯等方面往往比较落后，护士在做一些护理时，家长不能很好的配合，如果护士不能与家长很好的沟通解释，就容易产生矛盾。尤其是没有孩子的单身护士，往往不能站在家长的立场看问题，就容易发生摩擦。
②技术原因，尤其是一些年轻的，工作时间不长的护士，技术水平相对薄弱，遇到给体格偏旁的患儿静脉穿刺时，往往不能一次成功，而家长心疼孩子，就容易与护士发生摩擦。
③护士与和家长沟通方式缺乏灵活性，不能根据不同性格的家长采取不同方式的交流，也容易产生摩擦。
④护患之间自身问题，有些护士不能控制好自己的情绪，在生活或工作中遇到挫折，往往把情绪带到工作中，对患者态度生硬、冷漠，容易产生摩擦。家长有时也会控制不了情绪，对治疗不满意、对小儿病情的担心焦虑都会发泄到护士身上，也容易发生纠纷。
1.2.2针对上述原因，制定改正计划并实施：
①强化服务理念，端正服务态度：利用晨会期间进行思想教育，使大家认清形势，学会站在患者的角度看问题，真正从心里上把患者当亲人。对个性比较急躁的护士，单独与其交流，使其意识到自己的问题，改正态度和交流方式。同时要强调团队精神，使大家互相监督，互相进步。
②加强护士培训及考核:每周五下午进行护士业务学习，提高理论知识水平，更好的向患者进行宣教。平时注重新护士技术操作训练，让资历高的护士传授技术经验，不断提高技术水平。每月进行理论和操作考试，并将成绩与绩效挂钩。
③督促管床护士做好入院宣教工作，在护士少而患者多的情况下，利用日常护理工作中的任何环节与家长沟通交流。如更换液体时、接针或拔针时、巡视病房时等。使患儿及家长感觉到有人在时刻关心他们。
④将工休座谈会真正开展起来，每周抽出一个下午，招集家长到办公室，由医生和护士讲解疾病卫生知识，了解他们对医疗护理有哪些建议和要求，对合理的要求尽量满足。
⑤改善住院环境，增加患者舒适度:合理安排床位，尽量减少加床现象，对加床病人提供更好的服务，并做好解释工作。督促保洁人员做好环境卫生工作，垃圾及时清理，厕所及时冲洗。
1.2.3检查阶段:根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际的效果与计划目标作对比分析，寻找和发现执行中存在的问题[2]。
1.2.4处置阶段：由护士长每月对住院病人满意度调查表进行总结分析，找出存在的问题，及时反馈给护士，并征求大家意见，提出更好的整改方案，把好的经验纳入标准和规范中，巩固已取得的成绩，再继续实施，进入下一轮循环[2]。
2.结果
实施pdca模式三个月后，住院病人满意度由原来的满意的82%上升到95%，一般的14%下降至3%，不满意的由14%降至0。现列表如下：
3.讨论
随着社会的进步，人们的物质生活水平的提高，自我意识不断的增强，对医疗护理服务的要求也不断提高。因此在临床护理工作中，不但要有过硬的技术，还要具备良好的沟通能力，应变能力。学会自我检查、自我发现。而pdca管理模式正是不断地寻找问题、解决问题、提高质量的一种好的模式。他能准确而连续地控制护理工作各个环节，使之更系统化、程序化、标准化[3]。
【参考文献】
[1] 邹丽华，杨碧萍，吕翠侠等.应用pdca循环提高病人办出院手续的满意度[j].护理研究,2004（18）：1.
[2] 付菊芳 护理质量管理.护理管理学[M].第2版.北京.人民卫生出版社，2006:185-187..
[3] 张淑敏、贾宇静、孙敏.Pdca循环在提高病人满意度中应用[j].现代护理杂志，2005（11）：2.
论文作者:陈玉兰
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第11期供稿
论文发表时间:2015/7/28
标签：满意度论文; 护士论文; 家长论文; 患者论文; 病人论文; 自己的论文; 不满意论文; 《医药前沿》2015年第11期供稿论文;