社区商业设施满意度测评指标体系实证研究——以北京市为例，本文主要内容关键词为：指标体系论文,北京市论文,为例论文,满意度论文,设施论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F717 文献标识码：A 文章编号：1009-6116(2009)06-0021-07
一、社区商业设施的界定
“社区”一词来自于英文里的“community”。英国思想家威廉姆斯(Williams)认为，社区一词产生于14世纪，它具有两个方面的含义：一方面泛指实质的社会团体或组织，另一方面指一种抽象的关系性质；自19世纪开始，社区的概念已经越来越受到重视，其含义不断延伸，定义也越发纷繁复杂。据不完全统计，到20世纪末，对社区的定义已达94种之多(Hillery，1995)。此后，MacQueen(2001)、徐震(2001)、陈眉舞、张京祥和曹荣林(2004)等学者对社区的定义都提出了自己的观点。通过这些不同的定义，我们可以看出社区一词的普遍含义，即“城市社区的范围一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区”，是“以住宅区(大致为居住小区级规模)为依托的、以社区居民委员会所辖地域为界的城市居民社会生活的共同体单元”(《中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发〈民政部关于在全国推进城市社区建设的意见〉的通知》，2000)。
根据商务部《促进社区商业发展的指导意见》，社区商业设施是“基本实现社区居民购物、餐饮、维修、美容美发、洗衣、家庭服务和再生资源回收等基本生活需求，在社区内就能得到基本满足”的商业设施。它包括：“社区购物中心、大型超市、超市、便利店、食杂店、餐饮店、便民菜店、菜市场、售菜点、美容美发、洗衣店、再生资源回收、浴池、家政服务、维修店、书店音像店、健身场所、照相馆、药店”等20项内容。
二、社区商业设施满意度的构成体系
已有关于社区的研究文献多从居住者的角度直接探讨“良好居住环境的因素”与“居住环境满意度”，分析良好环境因子及各因子满意程度。主要的相关研究列举的调查因子以一般常见的环境问题为主，如表1所示。
相关研究的评估指标则大多以安全、健康、便利、舒适为主，检测的环境因子、事项大同小异，总体来说，都着重于都市地区的环境条件，以及社区内商业设施对居住环境的负面影响。
为尽可能全面地涵盖社区商业设施满意度所包含的内容，本课题组成员在参照已有文献的基础上，对北京市的社区居民进行了深入访谈。我们选择了三里河社区、西四社区和世纪城社区的居民作为访谈对象。选择这些社区的原因在于：西四社区更接近于位于旧城区的、以北京特有的胡同为主的自然形成的社区；而世纪城为近年形成的高层建筑为主的新社区，社区商业几乎完全是人为规划而成，且还在完善过程中；三里河社区则介乎二者之间，部分自然形成，部分规划而成。因此，这三个社区内居民对社区商业设施的看法具有一定的代表性。调查员在每个社区内选取了10位在本社区居住过两年以上的居民进行访谈，每位居民的访谈时间长度控制在30分钟到1个半小时之间，以详细探寻每位访谈对象对所在社区商业设施的观点；访谈时没有特别限定访谈对象的年龄、性别、收入、教育程度等因素，以期得到更广泛的看法。实际访谈结果显示，本研究的受访者包含了18位女性和12位男性居民，年龄在20～45岁之间的与45岁以上的居民各占一半。在访谈方法上，我们综合采用了梯式提问、隐蔽式提问和象征意义分析三种方法。
除了对社区居民进行访谈，课题组成员还组织了一次针对专家的小组座谈，我们把问题锁定为“哪些方面的标准可以用来衡量社区商业设施的满意度？”请来社区商业研究领域的学者、商务部的相关工作人员，以及社区商业实务操作方面的人员，共12位，座谈时间2小时12分钟，采用了双主持人专题组的座谈形式，一位负责引导会议的讨论，另一位确保讨论锁定的主题。座谈过程采用了头脑风暴法，以期尽可能广泛地寻求问题的答案。
在广泛综合已有文献、深入访谈和小组座谈相关信息后，本课题组全面归纳了社区商业设施满意度的构成体系，如表2所示。
三、测量指标的开发与验证
在前述研究工作的基础上，笔者以表2为基本框架开发了一个由70个测评指标构成的项目库，然后通过前期调研和第一次实证分析对测量指标项目库中的各个项目进行了筛选和提炼，逐步剔除了重叠的和信度较低的不合格指标；然后经过探索性因子分析和验证性因子分析，最终筛选出19个项目用于测量社区商业的满意度；同时，为进一步检验所得测量指标体系是否具有普适性，又利用来自其他社区的新样本数据对这套指标体系的信度和效度进行了第二次实证检验。我们采用了SPSS11.5和AMOS 6.0两种统计软件来处理和计算本研究的实证数据。
1.测评指标项目的筛选
为从较庞大的测量指标项目库中提炼出少量信度和效度都较高的项目，笔者首先对20名社区商业领域的学者进行了前期调查。通过前期调查过滤掉了项目库中的大部分重叠的和效度较低的项目，初步归纳出能充分涵盖表2中社区商业设施满意度各个考虑方面的27个测量指标项目。之后，本文使用这27个测量指标设计了调查问卷，并以北京市十个社区④的300名在本社区居住两年以上的居民为调查对象进行了第一次探索性研究，所有的变量指标都使用李科特7分值量表测量(从1到7分别代表从非常不满意到非常满意)。调查问卷的投放工作由中国人民大学商学院的20名硕士研究生担任。在所在社区居委会的配合下，挑选符合条件的30位居民进行问卷调查，所有工作在1天内完成。研究共投放调查问卷300份，最终的有效问卷为255份，有效回应率为85％。
为检验这27个指标的单维性和测量信度，笔者对这255个样本进行了探索性因子分析。在分析之前，对样本的Kaiser-Meyer-Olkin测试值为0.880，而Bartlett测试结果也为显著(p=0.000，df=351)，显示出原始数据适合做因子分析。由于因子分析的最终目标是获得具有理论意义的因子，分析中采用了斜交旋转方法，最后成功提炼出6个因子。同时，为了获得具有理论意义的因子结构，本文采用以下三条标准来筛选合适的测度变量：一是变量在某一因子上的负荷最小值为0.4；二是变量与其他变量之间只有很低的交叉负荷；三是某一变量的内涵必须与测度同一因子的其他变量的内涵保持一致。只有满足上述三条标准中的一条或者多条的变量才被保留下来。经过这一过程，有22个变量被保留，可以解释59.81％的方差。
探索性因子分析的具体结果如表3所示。从表中可以看出，A1～A4这几条指标主要在谈安全方面的问题，综合命名为“安全性”因子；B1～B5都在谈及方便程度的问题，命名为“便利性”因子；C1～C3涉及商业设施的卫生、气味及噪音，都是与社区居民健康相关的指标，因此被综合命名为“健康性”因子；与经营环境相关的D1～D3这三个指标都是指社区居民内心的感受，命名为“舒适性”因子；E1～E4全部都指的是满足需求方面的内容，对社区居民而言意味着可以选择的程度，所以被综合命名为“选择性”因子；最后的3个指标F1～F3都是涉及社区内商业设施对整个社区带来的影响，落实在经济层面，我们将其命名为“经济性”因子。对第一次调查数据的实证分析证据表明：表2中的社区商业设施满意度的构成体系中的八个方面的考虑被重新归类整理为基于22个指标项目来测量的6个维度，这反映出北京市社区居民对社区商业设施满意度的考虑有“安全性”、“便利性”、“健康性”、“舒适性”、“选择性”和“经济性”等六个方面。
2.指标项目信度和效度验证
为了对表3中22个指标项目的测评信度、效度及其变量结构做进一步的检验，本文使用AMOS6.0软件进行了4次修改模式的验证性因子分析。验证性因子分析的过程如表4所示。
在验证性因子分析中，本研究依次将B3、B4、E3予以删除，因为这些测量项目在每次修改模式中的SMC值都最小且均小于0.5。在第四次的修改模式中，得到了本量表的最佳整体适配指数(0.891)，考虑到在每个维度下的题目数量不能太少，且保留下来的19个最终测量指标项目所构成的测评模型数据的拟合度指标为：
=296.63(df.=146，p=0.000)，GFI=0.891，CFI=0.941，AGFI=0.857，RMR=0.047，TLI=0.929，虽然CFI未能达到0.9的理想水平，但是其他指标均达到了理想水平，说明该测评指标体系模型具有较好的测量信度和效度。因此，我们就以第四次的结果作为最终的模型。
本阶段共删除了B3、B4、E3等3个测量项目，仍然保留了6个维度，项目数量缩减为19项，如表5所示。
3.测评指标的适用性验证
为了检验以上项目提炼过程中得出的19个项目的测量准确性及在其他社区的适用性，我们进行了第二次调研。第二次调研分别在茉莉园社区、柏林爱乐社区、万年花城社区和远洋山水社区这四个社区各自选取了100名在本社区中居住两年以上的居民作为问卷调查对象，最终共收回有效问卷300份，有效回收率75％。新样本数据中包含由最终筛选出的19个指标项目测量的社区居民对本社区商业设施的满意度评价。各测量项目均采取1～7级的李科特量表尺度，1表示非常不满意，7表示非常满意。
新样本数据的验证性因子分析结果显示本文所得出的商业设施满意度体系模型拟合度指标为：=290.40(df.=146，p=0.000)，GFI=0.881，AGFI=0.851，RMR=0.047，CFI=0.938，TLI=0.926，19个测量指标项目汇聚成了“安全性”、“便利性”、“健康性”、“舒适性”、“选择性”和“经济性”6个因子，同样的，虽然CFI未能达到0.9的理想水平，但是其他指标均达到了理想水平，从而验证了该测评指标体系的信度、效度以及在其他社区样本数据中的普遍适用性。
为了进一步了解该指标体系与社区居民满意度之间的关系，本文将提炼出的六个因子的得分作为自变量，将社区居民对于本社区商业设施的满意度作为因变量进行了线性回归分析。样本数据取自万科紫台社区、阳春光华社区、亦庄北岸社区及和平新城社区，有效样本量240。各变量的描述统计信息和相关分析结果见表6，回归分析结果如表7所示，多重共线性检验获得通过(VIF值均小于5.0)，每一个因子在0.001的水平上都对满意度有显著的影响，六个因子对满意度方差的解释比例达到52.1％，这说明基于这一测评体系所能测得的消费者的满意程度，具有一定的代表性。同时，这一结果也暗示行政主管部门应该在此六个维度上下足工夫，才能有效地提升社区居民对本社区商业设施的满意度。
四、结论及启示
1.结论
随着我国城市现代化进程的推进，旧区改造、市政改造、社区成片开发的力度不断增强。同时，第三次消费革命悄悄降临，新一轮住宅革命的兴起，市民对生活质量的要求不断提高，消费需求呈个性化、多元化、休闲化等趋势，于是社区商业成为颇受关注的领域，也成为未来商业新的增长点。未来10年内，社区消费将占据中国全社会商业零售额的三分之一以上。国内不少大城市已将发展社区商业提上日程，并开始如火如荼地开发社区商业。北京市《“十五”时期商业发展规划》确立未来5年商业发展的重点之一，就是将在市区和郊区城镇形成400个配套齐全的社区商业中心。发展和改善社区商业的前提就是要了解社区居民对本社区商业设施的评价情况，本研究在此方面做了相关的探索性研究。经过文献回顾、深度访谈及小组座谈的方式，我们发现了社区居民在商业设施上所关注的8个方面的内容，又经过探索性因子分析与验证性因子分析，我们最终开发出了一组能够较为准确地测评社区商业设施满意度的指标体系，共6个维度，19个测评项目，几乎涵盖了社区商业设施满意度的所有主要范畴。这6个维度分别是“安全性”、“便利性”、“健康性”、“选择性”、“舒适性”和“经济性”。实证分析结果表明本文所开发的6维度测评体系具有良好的信度、效度及适应性。
2.理论和管理启示
上述研究结果反映出北京市社区居民主要基于“安全性”、“便利性”、“健康性”、“选择性”、“舒适性”和“经济性”这6个方面的内容对本社区商业设施进行评价，这显示出北京市居民的安全意识、健康意识及环保意识已经越来越强，希望社区商业设施提供的商品和服务更加多样化，提供的渠道更加便利，他们对社区商业设施已经开始从整体生活品质的角度进行评价，对于在社区内的舒适生活有着强烈的追求。而目前北京市社区商业的发展中还存在业态落后，服务水平低，不能满足居民的需求等诸多问题，结合本研究调查问卷第二部分的调查内容，可以看出目前社区居民对社区商业设施不满意的方面还很多，详细情况如表8及表9所示。
本文的研究成果加深了我们对社区商业的理解，并在某种程度上丰富了相关理论。特别是本文提供了一套经过实证检验的、可靠而有效的测评量表体系，为今后围绕社区商业进一步开展相关的理论和实证研究奠定了坚实的基础。同时，本文所提供的指标体系可以作为一种有效的诊断工具，也对我国政府日后对社区商业的管理有一定的借鉴意义。
3.局限性与未来研究方向
本文的不足之处主要体现在两个方面，一是本文的实证调查范围尚不能覆盖所有的社区。虽然指标体系在几个有限的社区中的适用性得到了初步的验证，但仍有必要将其拿到更多的社区中做更广泛的信度、效度评价及普遍适用性检验。二是不同人口特征的社区居民对于社区商业设施满意情况的感知可能存在差异，而本文在此方面着墨较少。因此，后续研究有必要分析不同人口特征的社区居民对社区商业设施的评价是否存在差异等问题。
注释：
①台湾大学城乡研究所.“台北市住宅区混合使用适宜尺度之研究”，台北：工务局，1989。
②黄健二.“都市住宅区可相容使用用途与分类之研究”，台北：台湾建筑研究所，1991。
③钱学陶.“混合使用开发建筑规划准则之研究”，台北：台湾建筑研究所，1996。
④本研究选取的十个社区是：团结湖社区、万柳社区、西四社区、三里河社区、世纪城社区、东外大街社区、星河城社区、上地社区、回龙观社区和望京社区。