中北大学图书馆用户满意度调查
崔春艳
（中北大学，山西 太原）
摘 要： 通过问卷调查，利用ACSI用户满意度模型评价用户对中北大学图馆图书质量、图书馆环境、借阅情况以及其他服务四个方面，共17项指标满意度情况。通过数据整理分析，得出用户对中北大学图书馆的各项评价因素的具体信息，提出改进意见。
关键字： 图书馆；ACSI；满意度
ACSI是由美国质量控制协会和密歇根大学商学院“国家质量研究中心”共同开发的，目的是为企业、行业、经济领域、国家经济运行绩效进行“质”的评价，以弥补以前主要从“量”的方面评价的不足。ACSI不仅能够对过去、现在经济运行质量进行评价，而且还具有对未来进行预测的能力[1]。我们把ACSI模型运用到图书馆领域，并不是简单的套用模型，而要以此模型为基础，进行二次研究开发，设计出适合图书馆这个特定环境和评价对象的用户满意度模型。为了提高图书馆服务质量，许多高校都深入了解用户意见，客观、系统地测量用户满意度，以此作为图书馆工作方向优化参考条件。因此，本文在参考前人已做的调查工作和经验后，设计了本次针对中北大学图书馆的用户满意度的调查，旨在为图书馆进一步建设给予真实有效的信息。
一 数学模型
根据ASCI模型，构建符合自身需要的用户满意度模型。在模型初步建立后，对其进行探索性因子分析和验证性因子分析，对模型进行验证。最后确定17个指标对图书馆进行了全面调查，每项指标都从不同方向反应评价对象具有的某种特征，遵循了指标设置的科学性，可比性、相互独立性。指标的权重系数，通过6位专家独立对指标相互重要性打分确定。调查对象分为研究生、本科生两类，共发放问卷100份，研究生50份，本科生50份，问卷回收率100%，有效问卷数100份[2]。构造判断矩阵。建立层次结构模型，请6位专家对各个层次的准则、方案两两比较其重要性，用一个分值来描述指标之间的相对重要性，得到1-9比例标度表，如表1所示。
表1 两两比较等级划分标度
假设n个指标的重要性分别为ω1,ω2···ωn，其总权数为1，专家可以根据指标之间的相对重要程度，给出判断矩阵：
对判断矩阵H进行最大特征值λmax和特征向量ω0的计算，得到特征向量：
急性心绞痛是临床中十分常见心血管疾病，发病率高，易于反复发作，寒冷、情绪激动、饱食等是诱发因素。急性心绞痛的治疗主要是以药物为主，药物种类较多，如何合理选择药物或药物联用是临床医生所面临的主要课题。
最后得到各项指标得分，公式如下：
当
时，认为判断矩阵满足一致性要求。
若
时，判断矩阵不满足一致性条件，需做调整，直至其满足一致性要求。
4.1.2 食品安全信息追溯制度。应按照《上海市食品安全信息追溯管理办法》的规定，对规定实施追溯食品、食用农产品实施信息追溯管理，并向本市食品安全信息追溯平台报送相关信息。门店应提供追溯信息查询终端供消费者查询，或提供追溯码供消费者手机查询经营食品和食用农产品的来源信息。
税收收入体系有待完善。从全市税收增速、结构等方面看，税收质量还存在一些矛盾和问题，税收的区域差异仍然较为明显。
在构造判断矩阵过程中，可能会出现判断不准确的情况，因此要对判断矩阵进行一致性检验，检验公式如下：
式中：
为一致性指标；
为一致性比率；
为平均一致性指标，取值如表2所示。
然后对特征向量归一化处理，即各个分量的和为1，公式如下：
如图1所示，对表3中的二级指标得分绘制曲线图。可以看到，研究生与本科生在各项指标得分总的趋势基本一致，这说明问卷调查数据结果不失真，具有可信度。从图中可以看到，两类被调查对象对图书馆指标满意度相对比较高的指标是1、4、6、9、10、13、14、15、16。而剩下的指标中，在2、5、7、8四项指标上，研究生的满意度比本科生要低；在3、11、12、17四个评价指标两类被调查对象得分都相对较低[3]。
表2 RI的取值
二 问卷数据统计与分析
根据ACSI模型，借助Matlab软件计算出调查的一级、二级指标得分情况，如表3所示：
表3 调查指标得分
式中：Di为第i项指标得分；wij为第i项指标第j个得分权重；Aij为第i项指标第j个得分。
作为中国建筑业的快速发展，促进了混凝土生产的快速增长中的地位日益突出，所以混凝土机械施工应使用机械搅拌混凝土，适用于建筑科研、检测中心、大学和实验室的建设单位。
如图2所示，对表3中的一级指标得分绘制曲线。可以看到，研究生在每项中得分都低于本科生。在四个一级指标中，指标1在两类被调查对象中得分较高[4]，得分在6.8以上；指标2得分相差很大，研究生得分6.4，本科生6.6；指标3在两类被调查对象中得分接近，研究生得分6.5，本科生6.6；指标4在被两类被调查者中得分相差很大，研究生的份为6.6，本科生得分为6.8。
（1）根据动态效应分析得到的结论：水资源消耗对自身的动态冲击作用最大，城镇化程度越高的省份，水资源消耗对自身的冲击越小；人口城镇化程度较高的省份，对水资源消耗影响的动态效应表现为负向冲击作用，反之则表现为正向冲击作用，且人口城镇化程度越高，其作用就越小；经济城镇化较低的省份会对水资源消耗产生正向冲击作用，反之会产生负向冲击作用，且经济城镇化程度越高的省份，负向冲击作用就越大；全国大部省份的产业城镇化对水资源消耗都有正向冲击作用，只有少部分省份的产业城镇化会对水资源消耗起到负向冲击作用。
图1 二级指标得分曲线
图2 一级指标得分曲线
三 结语
通过指标 1、4、6、9、10、13、14、15、16反映出，图书馆在以上指标反应的特征方面工作做得很好。
通过2、5、7、8四项指标反映出，研究生与本科生对图书馆资源需求程度存在差异。主要原因是，由于学习内容的加深及科研过程中大量资料的查询，使得研究生更多的需要图书种类、电子资源、图书数量及图书借用时间[5]。因此，根据这四项指标提示，图书馆可以对不同层次读者在图书馆资源配置方面做合理的安排。
通过3、11、12、17四项指标反映和读者反应强烈的几个问题进行分析，反应出图书馆馆内环境和图书馆学术互动交流两方面还有欠缺，需要改进和加强。
参考文献
[1] 王晓华.顾客满意度提升探讨[J].合作经济与科技 ,2019(06)：148-149.
[2] 王晓璠.用户均衡模型(UE)与随机用户均衡模型(SUE)在交通流分配阶段的适用性分析[J].科技与创新,2019(03)：40-41.
[3] 郭利川,陈欢,庞隽.有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制[J].中国流通经济,2018,32(12)：95-103.
[4] 黄容,何杨煜琪,王忠义,李春雅.数字图书馆数值知识元检索系统设计[J].图书情报工作,2018,62(14)：125-132.
[5] 李明.应用技术型大学图书馆用户体验研究——以贺州学院图书馆为例[J].教育现代化,2018,5(25)：303-304.
本文引用格式： 崔春艳.中北大学图书馆用户满意度调查[J].教育现代化,2019,6(38)：197-198.
DOI： 10.16541/j.cnki.2095-8420.2019.38.097