完善物业管理和物业纠纷解决的工作机制探讨
郑玉敏
摘要： 物业管理纠纷是伴随着我国房地产业的迅速发展和物业管理的市场化而日益凸显的一个社会问题，因其涉及千家万户的生活、生产秩序，关系社会的稳定发展而备受各界重视。物业管理纠纷种类多，主体多样化，如何依法引导、管理和监督，以维护社会的稳定和持续发展，是我国当代政治的重要课题。
关键词： 物业管理；纠纷；工作机制
物业矛盾具有群体性、复杂、高危性特点。物业矛盾小则关系到小区的和谐与稳定，大则关系到社会的安定，具有高度的社会公共事件特征。因此，必须保证政府对物业管理矛盾介入和处理的主导权。当然，物业利益纠纷是基于建筑物区分所有权所产生的纠纷，是一种民事私权的纠纷。不但政府介入的深度和广度是有边界的，甚至要求政府的介入方式也是一种被动介入。换言之，政府不能代替司法机关对私权进行裁决和处分。政府的定位应以引导和协调为主，把握好业主自治与政府监管的界限。完善住宅小区物业管理，有效预防和妥善解决物业管理纠纷，关键还在于完善物业管理工作机制和纠纷解决机制，增加专业物业指导工作人员，提高从事物业管理工作的政府各相关职能部门人员以及居委会有关人员的专业水平，让专业的人做专业的事。
一、物业管理工作机制存在的主要问题
1.业主委员会成立过程中，住宅开发商和物业服务公司之间的配合责任规定不清晰。成立业主委员会，要准备多种不同种类的文件，尤其需要开发商或者前期物业的配合，如《产权清册》等。由于目前的法律、法规和规章对开发商或者物业服务公司在业主委员会成立过程中的配合义务规定得不明确，导致有关的处罚规定很难落实，实践中经常出现开发商或者物业服务公司相互扯皮，推诿责任，或者以各种理由拒绝提供有关文件，导致业主委员会无法完成备案手续；另一方面，本来物业小区作为最基层的社会单位，业主动员和组织相当困难，小区筹委会在成立业主大会时需要业主的花名册以便联系业主，在此过程中筹委会也需要在小区发布公告，需要将会议通知投入业主信箱等，这些作为甚至都会受到一些物业服务公司的变相阻挠。由于开发商和物业服务公司的不合作甚至故意的阻挠行为，使本来十分困难的群体性组织工作变得难上加难。
2.住在小区成立业主委员会，需要街道或者房管部门的指导，需要居委会的具体协助，但是实践中政府有关部门在行使指导权时，其权利和相应责任义务规定得不清晰或者界定的不对称。有关法律法规规定街道办事处和居委会指导业主委员会成立，但是在实际操作过程中界限不清楚，资源配备不到位：首先是街道、房管部门和居委会经费不足、人员数量有限，指导监督过程中在时间上往往很难有效配合；其次由于缺乏专业的人员，或者相关管理人员对物业管理以及业主委员会成立的条件、程序等法律、法规和规章缺乏系统的了解和学习，难以有效发挥指导和监督作用；再有就是对街道办事处、房管部门和社区居委会在指导业主委员会成立过程中的权力规定得过于原则，实践中有关部门往往会推诿或者不作为；还有就是对于有关部门指导物业管理和业主委员会成立的工作业绩如何考核并没有明确规定也导致了有关部门、有关人员工作动力不足、责任心不强，实际的结果是往往拖延了业主委员会的成立进程，增加了业主委员会成立的政策成本。
3.对业主委员会委员缺乏权益保护规定，业主委员会的运行费用规定不到位。业主委员会的成员一方面要有很强的责任心和奉献精神，另一方面还要有政策水平、工作能力、协调能力、组织能力，有工作的耐心和顽强的韧劲，这样优秀的复合型人才实际是十分稀缺的，而且他们肩负着居住区业主共有财产保值、增值的责任，在这方面给予一定报酬，是合情合理的，但目前法律、法规和规章没有明确规定，对于业主委员会的运行费用来源也是找不到明确的依据。现实中为了能够成立业主委员会，很多情况下业主委员会的费用都是业主自掏腰包，或部分业主赞助的。但是业主委员会从成立开始，就要承担大量的繁重的琐碎的工作，业主委员会成员往往不仅需要付出非常多的精力，努力工作，还要承担方方面面的压力，没有专门的经费和补贴，很难保证业主委员会的持续运转。权利和义务的明显不对称，使得业主委员会缺乏持续发展的机制与动力。
4.在物业管理活动中职责不明确，对物业管理的相关制度和规定不明确。《物权法》和《物业管理条例》明确规定，政府部门对业主委员会工作的开展负有重要的指导责任。实践中有关工作人员对法律法规的规定理解不到位；同时，由于物业管理是项综合性的系统工程，涉及的相关知识、管理制度、各项职责、禁止行为等非常多。有些工作人员对物业管理的相关知识了解不多，对于相关的纠纷不知道如何处理。
②依据法律、法规、规章进行调解，如果法律、法规、规章没有明确的规定，可以依照有关政策管理，按照2017年开始实施的《中华人民共和国民法总则》规定，也可以按照习惯和公序良俗原则进行调解，调解过程也要依据物业服务合同的相关约定。
二、完善物业管理工作机制建议
1.完善业主委员会成立的相关法律、法规和规章。建议修改国务院《物业管理条例》中关于召开业主大会业主参会比例的规定。《物业管理条例》第十二条规定：业主大会应有物业管理区域内专有部分建筑物占建筑物总面积过半数的业主且总人数超过半数的业主参加。这个规定比例过高，实践中操作起来难度太大，实际上也损害了业主大会制度的活力和可持续性。建议参考我国香港特别行政区的相关规定修改为只要有10%的业主同意就可以，因为采用业主较低参会比例的制度设计使得参会业主不会因为缺席业主的行为而无法决定包括选举业主委员会在内的小区公共事务。同时还可以规定，如果没有参会的业主认为业主大会的决定违法，他就可以通过司法诉讼和仲裁等途径与手段撤销业主大会的违法决定来维护自身的合法权益，这样业主考虑到他的维权成本可能会有助于减少业主缺席行为，因此，香港的有关规定值得立法者参考和借鉴。另一方面，应该通过清理地方立法和城市立法中妨碍业主成立业主委员会的相关规定，修改或删除明显增加业主交易成本的相关规定。
2.提高业主委员会发展指标在政绩考核体系中的权重。“建议将业主委员会成立的情况，如从发起到正式成立的时间、是否有过投诉、是否与物业服务公司发生冲突、筹备组对街道办事处的工作评价等，纳入街道办事处业绩的考核指标体系。”〔1〕应该强化对物业管理机构、街道办事处等的在业主委员会成立事务上的政绩考核。将其所辖区域内符合法定条件的住宅小区能否成立业主委员会及其破解业主委员会成立难问题作为考核工作绩效的重要指标，同时这种考核应该落实到具体的负责人员，要定期考核对业主委员会成立工作的完成情况，同时对落实业主委员会成立工作不认真和不到位的工作人员进行问责，这样就可以强化街道办事处等工作部门对业主委员会成立工作的推动责任。
奇怪的是，火苗甫一歇灭，他们头顶的牡丹花就停止了绽放，保持盛开的姿态停滞在离他们前额三五尺远的地方，而花瓣间纷飞而下的花雨，也越来越小，终于停歇下来。火把既灭，但大洞中仍然有一线荧荧的微光，大家定睛去看，原来是上官星雨脖颈上的玉玦，吐出了点点光华。
午后，阳光照在草坪上。几只淡蓝色的小蝴蝶在草地上飞舞，或是围着毛茸茸的草穗簇拥在一起，或是四散开去，像花瓣飘在风里。“真好看呀，这些小蝴蝶。”一个孩子说，“我要捉一只。”
（1）设立物业纠纷人民调解委员会具有必要性。物业管理纠纷看似不起眼的小事，如果处理不好，极有可能引发尖锐矛盾。近年来，随着居民维权意识的增强，物业纠纷逐年增多，已经成为影响社会和谐的不稳定因素。物业纠纷，琐碎繁杂，重复性大，通过司法途径解决，既浪费司法资源，又耽误时间，耗费精力。成立专门的人民调解委员会，为争议各方搭建一个理性的对话平台，是个值得探讨的路径和方向。物业纠纷人民调解委员会，是继医患纠纷人民调解委员会、道路交通事故纠纷人民调解委员会之后，又一项人民调解工作创新。国内其他地方，有不少建立物业纠纷调解专门机构的先例。莞城街道成立物业纠纷人民调解委员会，是将物业纠纷调解与人民调解相结合，并整合各方资源，使纠纷当事人在法律、理性和协商的框架内解决争议，畅通群众的利益诉求渠道，搭建平等协商的平台，有利于及时解决基层矛盾，化解邻里纠纷。
（1）将物业服务企业的经济利益与所在小区前期物业管理阶段能否成立业主委员会直接挂钩，将有助于改变物业服务企业被动抵制业主成立业主委员会的态度，使其更容易从自身经济利益出发主动协助业主成立业主委员会活动，从而减少业主与开发商、物业公司的博弈成本，降低业主成立业主委员会的难度。
（2）建议政府倡导建立业主委员会动力与责任相平衡的激励与督导机制。业主委员会作为业主大会的执行机构，在行使监督者职责的同时，要明确业主委员会具有对全体业主共有财产进行理财、保值、增值的权力和责任，业主委员会所取得的收益和成果在全体业主分享之余，按照责权利相统一原则给予小区经营者们公平合理的报酬，并将这种机制制度化。这样才能保证业主委员会工作的可持续发展。
研究表明，蓝藻水华事件显著地改变了稀有种亚群落的组成和多样性，但并未显著影响优势种的多样性。稀有种与优势种之间的网络关系是非随机的、具有模块结构，而且网络中模块间的连接点和模块内部的中心节点几乎全部为稀有种，这些重要节点的丧失将会使网络解体，稀有种和优势种之间的协同作用，可能在维持生物群落稳定和恢复生态功能方面发挥重要作用。
4.建立诚信体系，规范各方行为。建立企业和个人诚信档案制度，及时向社会发布企业和个人的诚信信息和不良记录，是一种有效的监督措施。一是建立业主诚信档案。如果业主有欠交物业服务费等违反物业服务合同以及违反小区管理规约等行为，并且这些行为经过人民法院判决生效或者仲裁机构仲裁裁决确认，相应的行政部门又无法给予处罚时，要按照个人信用管理有关规定录入公民个人信用档案；二是建立业主委员会成员诚信档案。业主委员会成员有侵吞、挪用共用部位收益和物业专项维修资金、非法使用业主委员会印章等侵害业主权益且经公安机关或经人民法院判决确认或者仲裁裁决确认的违法行为，应依法追究责任人的民事和刑事责任，并按照个人信用信息管理有关规定录入个人信用档案。业主委员会成员违法违规行为撤消后，其当事人拟入选业主委员会的，街（镇）应将当事人的信用记录公告全体业主；三是建立物业服务企业诚信档案。物业服务企业发生违反物业服务合同和服务过程中有不合规收费行为，并且这些行为经过人民法院判决生效或者仲裁机构仲裁裁决确认的，有关管理部门要按照企业信用管理有关规定录入企业信用档案。
三、完善物业管理工作机制和纠纷解决机制
1.落实物业管理联席会议制度
基层镇人民政府（街道办事处）应当会同市物业管理行政主管部门建立物业管理联席会议制度。联席会议由镇人民政府（街道办事处）负责组织召集，物业管理、城市综合管理、民政、住房与城乡建设、司法行政、公安、信访等有关部门和村民委员会、居民委员会、业主委员会、物业服务企业等参加。
云会计显而易见的优势是企业不再需要花大价钱购买会计软件，不再需要为后续的维护和升级买单，并且能够实现云端会计信息共享，客户可以随时通过云端查询信息。再者企业员工也可以通过云端快速掌握企业信息，提高工作效率，完美协调各部门，使各项流程可以有序进行。
2.成立镇人民政府（街道办事处）街道物业管理工作领导小组
（2）主要任务：分析研究本区域内住宅小区物业管理纠纷发生的特点、动态分布，指导和检查本区域住宅小区物业纠纷调解处理情况，商讨本区域内住宅小区管理中出现的重大问题，负责组织本区域内物业管理纠纷的协调和处理。
（1）主要职责：负责处理和协调本区域内小区业主委员会选举、换届改选和物业服务企业交接过程中出现的问题，协调处理本区域内各小区的其他重大物业管理纠纷。
领导小组主要负责本街道物业管理工作的领导和综合协调，落实物业管理补贴（奖励）经费和人员经费，制定物业管理考核办法；组织实施具体考核管理工作。领导小组参加联席会议。领导小组下设物业管理服务站。物业管理服务站具体负责本区域内物业管理工作具体统筹指导，只要是指导业主大会、业主委员会或者筹委会的成立、换届，指导和规范业主委员会日常运作；要参与本区域内前期物业招投标工作，具体负责小区物业服务企业退出、交接监管工作；指导本区域内社区居委会以及业主委员会正确合理使用物业专项维修资金；负责对本区域内的物业服务企业进行日常考核、监督，督促相关问题的整改和处理。
③负责纠纷调解登记、制作笔录、签定调解协议书、卷宗归档等工作。对调解已解决的纠纷及时进行回访，防止纠纷反复。
3.考虑利用经济手段强化服务企业的相关责任
（2）具体职责
①调解委员会会要负责调解本区域内的物业纠纷案件，在调解过程中要向当事人宣传有关物业管理的法律、法规、规章和政策，在调解过程中要引导当事人通过法定程序，按照法定途径解决纠纷，倡导当事人遵纪守法、诚实守信、认真履约、遵守社会公德的理念，对于在调解过程中遇到的问题要及时向街道物业管理工作领导小组汇报。
5.有些住宅小区的物业服务公司与社区都存在“多头管理”问题。多个管理主体的存在，很难明确责任主体。这种现象在部分老旧小区普遍存在。物业小区的管理涉及治安、绿化、卫生、停车管理、用水用电及消防管理，多头管理影响了小区管理的统一性、协调性，不利于物业管理专业化的进程；另一方面，住建、房管、市政、公安、工商、民政以及土地等有关行政管理部门按照各自职责分工，负责本行政区域内物业管理活动的指导、监督以及物业管理区域内的行政管理工作。物业管理区域内，配套建设有大量的水、电、气等公用设施，牵涉规划、环保、园林、消防等多个执法主体。由于缺乏统一协调指挥，部门之间各自为政，配合沟通较少，依法管理的意识不强、积极性不高，难以保证对物业管理活动的监管到位。
3.成立物业纠纷人民调解委员会，把物业矛盾纠纷化解在基层
（3）有关建议
经过联合药物治疗后,观察组患者的舒张压及收缩压为(70.04±5.33)mm Hg、(89.62±8.47)mm Hg,对照组患者的舒张压及收缩压为(102.25±8.14)mm Hg(140.52±10.09)mm Hg,两组差异明显,具有统计学意义,P<0.05,见表1。
①出台《物业管理纠纷人民调解机制的实施意见（试行）》。明确工作目标、工作原则、组织体系、调解范围、工作流程和工作保障。
②加强专业的专职的调解员队伍建设。建立由专职人民调解员、律师及专业人士组成的区物业纠纷人民调解委员会及调解工作组。
那顺巴雅尔在研究蒙古史诗文本时指出，由于时代、地域、宗教文化的变迁、僧侣篡改等诸多方面的影响，因而产生了不少异文，说唱史诗的艺人面对不同听众有时也不得不临时变更所依底本的内容[注]参阅那顺巴雅尔：《蒙古文学叙事模式及其文化蕴涵》(蒙古文版)，内蒙古教育出版社，2002年版，第105—107页。。如果我们认可这种说法，那么本部史诗中出现的这种相互抵牾的情况似乎就较容易理解了。
③对于兼职调解员采取以案定补方式，具体可以采取“一案一补”、“以案定补”办法。人民调解工作经费的开支范围包括司法行政机关指导人民调解工作的经费、人民调解委员会工作补助经费、人民调解员补贴经费。案件补贴属于人民调解员补贴经费，列入财政预算予以保障。
本研究通过对一位英语教师的反思性教学实践的分析发现，教师的反思内容丰富；反思性实践的特点即教学内容与学生需求、提高学生课堂参与度的反思、反思困惑普遍存在。教师反思的过程中会积累教学经验、促进理论、实践和反思的循环。
（4）在调解工作中要引导当事人按照法定途径解决纠纷。对于当事人不愿意调解或者调解不成的，告知当事人通过诉讼、仲裁等法定途径解决。不可以通过非法定途径上访或者拉横幅等解决。特别是对于普通的民事纠纷应该首先告知当事人走司法解决的途径解决解纷。
4.重视对业主委员会成立工作的相关资源支持，要充实基层物业管理力量。基层政府要增加对直接负责指导和协调工作的基层街道办事处管理人员的数量，特别是要安排从事业主委员会指导协调工作的专职人员。尽量做到在物业管理主管部门、街道办事处、社区居委会都有指导小区业主大会成立和运作的专职人员。
5.从事物业管理工作的政府各相关职能部门人员、居委会有关人员要熟悉规则，吃透规则。要加强学习，了解掌握物业管理的法律法规及相关知识。有关物业管理的管理部门，应该了解与物业管理有关的法律法规，只有了解规则，才能有效指导物业管理工作，才能协调好物业管理纠纷。而物业管理法律法规及相关知识涉及的范围很广，专业性很强，大家必须有一种学习的心态，认真去学习了解这方面的知识。只有熟悉规则，吃透规则，才能发挥应有的作用。有关管理部门应该通过有计划的系统学习和培训，切实培养一批专业的物业管理指导和纠纷处理人才，只有从事物业管理工作的政府各相关职能部门人员、居委会有关人员的物业管理、指导水平和能力提高了，才能切实做好指导协调工作，有效预防和解决相关纠纷。
一类是相关关系，变量之间有一定的关系，但不能完全用函数来表达．例如人的体重y与身高x有关．一般来说，身高越高，体重越重，但不能用一个函数来严格地表示身高与体重之间的关系．
参考文献：
[1]丁军.业主委员会良性运转需四大制度[J].中国改革，2007(11).
Discussion on Perfecting the Working Mechanism of Property Management and Property Dispute Resolution
Zheng Yumin
Abstract： Property management disputes are a social problem that has become increasingly prominent along with the rapid development of real estate industry and the marketization of property management in China.They have attracted much attention from all walks of life because they involve the life and production order of millions of households and relate to the stable development of society.They have attracted much attention from all walks of life.There are many kinds of property management disputes and various subjects.How to guide，manage and supervise according to law in order to maintain social stability and sustainable development is an important issue of contemporary politics in China.
Key words： estate management，dispute，working mechanism
中图分类号 C93
文献标识码 A
文章编号 1003－6547（2019）11－0100－05
［作者简介］ 郑玉敏，东莞理工学院法律与社会工作学院教授，博士。
责任编辑：阿 莽
标签：物业管理论文; 纠纷论文; 工作机制论文; 东莞理工学院法律与社会工作学院论文;