沛县人民医院药剂科 江苏沛县 221600
【摘 要】目的：研究提高门诊药房药学服务质量的方法，以确保患者安全、合理的使用药物。方法：抽选我院门诊2018年1月至2018年12月期间接收的患者124例数作为研究对象，为了解我院门诊药房药学服务质量采用现场调查问卷的形式，并结合实际情况，针对性地制定出可行性措施。结果：药房各项工作制度逐步完善，药学服务水平的改善及药学服务认知度的提高，门诊药师综合素质的提高，患者合理用药的指导等诸多方面进行干涉，可有效提高门诊药房药学服务质量。问卷调查得知：门诊药房药学服务满意度为96.77%。结论：门诊药房是医院服务的重要窗口，所以需要结合新医药形势并联系本院实际情况，进一步寻求提高门诊药房药学服务质量的新方法，从而使我院的药学服务水平得以提高。
【关键词】门诊药房；药学服务；分析
大家都知道，门诊药房是为患者提供药学服务最好的第一场所，因而门诊的服务水平代表着医院整体服务水平，并且直接影响着患者的就医治疗效果。近年来，随着医院服务理念的不断更新和发展，新型医药体制的改革，门诊药房以患者为中心的药学服务正逐步取代原来的供应调配发药的传统模式。为保障患者安全、有效、合理的使用药物，提高门诊药房药学服务质量是非常有必要的。为此，抽取2018年1月至2018年12月期间我院门诊接收的具有代表性的患者124例作为研究对象进行实验，作如下总结。
1资料与方法
1.1一般资料
从我院门诊药房2018年1月至2018年12月期间接收的患者中抽取具有代表性的患者124例作为研究对象，患者病种不同，治疗药物不同，其中女性占59例，男性占65例，患者最小年龄为14岁，最大年龄83岁，平均年龄（46.82±0.31）岁。
1.2方法
门诊药房药学服务过程中存在的问题经初步调查主要有：服务模式比较落后，当前本院药学服务模式仍处于缓慢的以“病人为中心“的改革阶段，制度方面，由于制度漏洞大，相关内容欠缺比较严重，导致门诊药房药学服务质量不高；药师缺乏主动服务意识，并且综合素质不高，难以满足当前形势药学服务的要求；合理服务理念不够明确，不能做到合理、科学为患者指导用药；门诊药师缺乏与患者沟通和交流等等，以上问题的存在，直接影响着门诊药房药学服务的质量及患者用药的安全合理性。所以，一定要针对以上问题，结合本院实际情况，制定科学、高效的方法，最终达到全面提高门诊药房药学服务质量的目的。
1.3观察指标
新方法制定并应用后，运用本院自行编制的问卷调查，对门诊药房药学服务质量进行了解，问卷总分设置为50分，具体划分为三个等级，非常满意：得分40分以上；满意：得分30~40分，不满意：得分30分以下，汇总并记录结果。
1.4统计学分析
对实验收集到的数据信息均在专用统计学软件（SPSS23.0）中进行分析数据，用X2检验计数资料描述过程，结果用百分比表示。
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2结果
门诊药房药学服务质量提高的措施有：药房各项工作制度逐步完善，药学服务水平的改善及药学服务认知度的提高，门诊药师综合素质的提高，患者合理用药的指导，可有效提高门诊药房药学服务质量。汇总问卷调查结果得知：124例患者中对服务非常满意者占69（55.64%），满意者占51（41.13%），不满意者占4例（3.23%）。总满意度为96.77%。
3讨论
门诊药房工作水平和服务质量与患者用药依从性、医院整体服务水平有直接的关系，因此，探讨提高门诊药房药学服务质量的方法非常有必要[1]。调查得知：当前我院门诊药房存在规章制度不健全、不完善、药师综合水平偏低、核心服务不到位等，这些问题的存在，严重影响服务质量，难以适应新医药市场形势的改革和发展，为此，提出几点新方法，详细内容如下：
1）完善制度，药学服务质量的提高必须有严谨的规章制度及严格的管理水平做保证，所以，务必要完善相关制度，可为每位患者建立用药电子档案，进一步规范药品调配流程。此过程中，坚持“调配核对，发药复核“的原则，确保患者安全、合理的使用药物。另外，严格执行查对制度，做好签字工作；规范取药流程等，避免出现药患矛盾，不能耽误患者用药及影响药房的日常工作[2]。
2）转变服务思想，门诊药房依然被传统服务模式所束缚，以“病人为中心”的新型服务模式开展缓慢。药师工作过程中仅仅负责发配药物，对正确服用方法，正确保存药物，注意事项及特殊药物可能出现的不良反应等没能向患者做好说明工作，这种情况，缺乏主动服务意识，缺乏与患者的沟通和交流[3]。所以，为了提升门诊药房药学服务质量，体现医疗服务发展已经进入“顾客导向”时代，药师必须及时转变服务理念，结合新医药市场的发展形势和医疗事业发展的趋势，有力推进以病人为中心的药学服务模式。真正意义上把方便病人、有利于病人作为一切工作开展的出发点，变被动服务为主动服务，使病人真正感觉到温暖。
3）提高门诊药师的综合素质。一方面：门诊药师需要掌握扎实的药学专业知识，这就要求药师要不断努力完善并归纳相关知识，另外，应边学习，边实践，不断拓展知识范围，做好灵活运用所学的知识。另一方面，需掌握良好的沟通技巧，如美学知识、心理学知识、沟通能力等，并将其灵活运用到指导患者用药或解决患者用药问题的过程中。尽可能以恰当的交流方式为患者提供高效的服务水平，以便增加患者对药师的信任感，从而提高用药依从性，保证治疗效果。
4）巩固核心服务，指导患者合理用药；取药过程中，处方到达药师手上，首先严格审核处方，发现问题，及时解决，其次做到认真调配处方，保证患者用药的安全性和有效性。另外，在调配处方时，务必要严格执行查对制度，确保患者姓名、药物对应。提高用药咨询服务。把咨询的内容细化到：药物价格、药品名称、正确服用的方法、药物保存的方法、联合用药、注意事项、过量用药等问题，真正意义上体现医院药学工作向技术服务型转变的理念。把热线咨询、微信平台咨询、回访工作等更上一层楼，全方位指导患者合理用药，增加用药的依从性。
综上，门诊药房是为患者提供药学服务的最终环节，其服务水平与质量不仅关系到患者，而且对医院也有不同程度的影响。上文提出：巩固核心服务，指导患者合理用药；提高门诊药师的综合素质；完善制度；转变服务理念的方法，以供参考，旨在提高药房服务质量。
参考文献：
[1]吴琼华.如何提高门诊药房的药学服务质量[J].医学信息旬刊，2010，10（21）：2973-2974.
[2]靳蓉.如何提高门诊药房的药学服务质量[J].现代养生2015，01（8）：152-152.
[3]王洪波.如何提高医院药房的药学服务质量[J].中国保健营养旬刊，2013，23（9）：220-221.
论文作者:张峰
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年第12期
论文发表时间:2020/1/3
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