关键词：金融科技；个人金融；金融支付
个人金融业务是商业银行在经营中按客户对象划分出的以个人或家庭为服务对象的金融业务，是对居民个人或家庭提供银行及其他金融产品和金融服务的总称。相对于批发业务，个人金融业务属于商业银行的零售业务。目前，发达国家的大型商业银行个人金融业务已成为商业银行实现盈利的重要渠道，以个人理财、个人融资为主的个人金融业务正在成为国际上一些大型商业银行的主营业务。近几年国有商业银行陆续在境内外改制上市，城镇居民收入和消费持续增长，人民群众日益殷实的小康生活，个人客户金融需求的日益多元化，为商业银行个人金融业务带来了越来越广阔的市场空间，以及转瞬即逝的发展机遇，同时也带来激烈的竞争压力。我国商业银行只有不断创新，全面提升个人金融业务的市场竞争能力，才能在这块“沃土”上有更大的收获。
一、发展个人金融业务的重要意义
国有商业银行的企业化经营，要求商业银行必须追求最佳的经营效益。实践证明，个人金融业务是创造银行经营效益的主要手段，据国外商业银行收益构成分析，个人中间业务的收益已占1／3以上，有些甚至高达60％，随着国家金融政策的改变和商业银行体制的多元化，个人金融业务收入特别是个人中间业务收入在整个金融收入中所占的比例将越来越高。近年来，为提高经营效益而大力发展个人金融业务已成为国内商业银行的共识，银行不再以存货利差作为主要收人，个人资产业务；个人中间业务；包括个人信贷、个人结算、投资理财等金融品种已逐渐占主导地位，个人金融业务所创造的收入在商业银行的整个经营收入中的地位也越来越高。随着我国经济的持续稳健发展，以及国民收入结构及消费方式的转变，国有商业银行不断发展个人金融业务，能更大满足居民个人多元化投资理财的需要。另外，从响应国家政策要求角度看，国有商业银行发展个人银行业务，还有利于培植新的消费热点，有利于激活和启动国内消费市场。
二、个人金融业务存在的主要问题
近年来，我国商业银行在个人金融业务方面积累了一定经验，但在取得快速发展的同时，也面临一些制约因素。除了居民消费观念和文化素质的原因，还体现在以下方面：一是在思想上缺乏充分的准备。我国商业银行个人金融业务是为了适应经营环境变化，寻求新的利润增长点而开展起来的，但是商业银行对个人金融业务的重要性认识还不足，使得本来可以作为整体的个人金融业务被分割在几个部门，真正能把几个服务项目归并到一个部门、实行统一管理和服务的银行目前很少；二是营销观念和个人金融导购相对滞后。商业银行特别是国有商业银行个人金融业务的开展仍以传统的网点柜台为主，缺乏主动营销意识。而个人金融业务一般科技含量较高，虚拟性强。试想，如果没有银行的宣传、引导、培训，一张有十几项甚至几十项功能的信用卡很难充分发挥它应有的作用；三是国有商业银行个人金融业务还存在产品众多但竞争力不强、服务热情但工作效率低下、网点扩充但网均单产不高、客户增加但低端客户大量占用柜台、员工不断充实但专业素质不强。出现以上问题主要基于三个方面原因：一是管理体制不适应。国有商业银行基本上仍然沿袭计划经济时代专业银行的机构设置模式。这种设置模式不是以市场需求为导向对业务流程进行分工和协作，而是以职能或产品为中心进行分工，强调各专业本身的特点和作用，把个人金融业务人为地分属于各个不同的职能部门，使个人金融产品难以得到应用和推广，制约了个人金融业务的发展；二是思想观念问题。
三、金融科技对个人金融业务的影响
1.个人客户金融行为习惯
发生深刻转变互联网和移动支付的快速发展改变了人们的生活方式、消费习惯乃至投资行为。客户利用数字化渠道获取金融服务成为行业主流，他们期望获得更加多元化、个性化的金融产以及低成本、高收益、方便快捷的金融服务。金融科技导致个人客户的金融行为习惯，尤其是支付行为模式，发生了颠覆性的转变，而其他的行为习惯也在不断摆脱传统个人金融业务的固有模式。
2.个人金融业务竞争的参与者快速多样化
金融与科技的加速融合极大地推动了金融产品向非金融领域延伸。一些互联网企业通过创新业务模式或者申请金融支付牌照等方式，以技术为核心，凭借高效的组织形式、先进的技术理念，从传统银行较为薄弱的环节突破，进入金融领域，从事实质性的存贷款业务，撬动客户关系，打破行业壁垒。个人金融业务的参与者快速多样化，并逐渐改变着个人金融业务的服务模式，商业银行开始从绝对的主导者变成被动的竞争者。
3.个人金融业务的经营模式转型势在必行
金融科技的兴起促使商业银行必须加快经营模式转型，运用金融科技力量弥补自身的薄弱环节，提高竞争力和经营效率：借助大数据更精准地判断客户需求，从客户角度出发，更好地创新产品、优化流程、设计方案；利用云计算提供更高效的经营策略，从管理效率出发，更好地开展数据化精准营销，深挖客户价值。商业银行必须告别过去普遍型、总量型发展模式，向细分型、结构型转变。
四、加快金融科技发展对个人金融业务的意义
1.加快金融科技发展是满足个人客户金融需求的客观要求
习近平总书记在十九大报告中指出：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”这个主要矛盾体现在金融方面，就是个人客户更专业智能、便捷高效、个性实用的金融需求与银行传统经营理念和经营模式之间的矛盾。随着互联网和移动技术的发展，个人客户投资渠道多元化、投资信息广泛化，对传统的客户维系模式造成很大冲击，客户忠诚度下降，倒逼银行拿出差异化的客户定位和产品方案。商业银行必须加快金融科技发展，强化系统支撑基础，提升数据分析能力，挖掘客户的全方位需求，才能找到客户的“痛点”，进而用创新的产品和服务满足其需求，解决其“痛点”，最终留住客户，实现可持续发展。
2.加快金融科技发展是商业银行保持竞争力的必然选择
金融本身就是一个数据、技术密集型行业，从最早的手工处理原始记录到使用计算机进行电算化；从完全依赖物理网点到ATM、网上银行和手机银行，银行一直是信息技术最为积极的运用者。大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术已逐步被应用到金融领域，金融活动加速向互联网转移，网络交易规模快速扩张，尤其是互联网企业和金融科技企业应用更为迅猛。在此背景下，面对金融脱媒、利率市场化、跨行业竞争等方面的挑战，商业银行必须加快科技发展步伐，充分利用先进技术，最大程度地寻求科技与金融产品和服务的融合，才能在这场激烈的角逐中保持优势，提高市场竞争力。
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五、金融科技助力邮储银行个人金融业务发展
1.创新客户管理方式，巩固零售客户市场规模
金融科技的快速发展要求商业银行尽快吸收和应用新技术，加快经营模式转型，优化服务模式创新。具体到个人客户管理方面，商业银行必须为转型注入更多精细化管理内涵。邮储银行从客户需求出发，通过金融科技应用手段，创新客户管理方式，努力解决客户精细化管理问题。一是借助数据挖掘和大数据分析对客户全面画像，创新提出借记卡客户“矩阵式管理模式”，即横向分层，建立了普卡级、金卡级、白金级、钻石级四级客户评价体系；纵向分群，搭建了务工、养老、商贸、代发、青年、社区、出国金融七大重点客群体系。二是运用科技开发创新服务产品，推出差异化主题借记卡，配置多元化产品组合，辅以专业化支付服务，构建客户分层分群管理模式，推动客户服务向纵深发展，实现借记卡客户数量和交易规模“两翼齐飞”。
2.推进产品互联网化，构建线上线下一体化平台
近年来，邮储银行一直将金融科技视为核心竞争力，2018年又提出“以数字化转型为驱动，以‘金融互联网+’为引领”的口号，打造量质并举的金融科技发展模式。在个人金融产品互联网化方面，邮储银行采用线上线下融合的方式。一是不断优化产品布局，更新迭代手机银行、微信银行等自助渠道，加快个人金融产品的互联网线上转移；二是充分利用人脸识别技术辅助个人客户身份核实，提供互联网渠道的账户开立服务；三是快速拓展二维码支付产品市场，利用手机安全单元（SE）、支付标记化（Tokenization）等创新技术，开展互联网移动支付业务；四是依托邮政集团资源，围绕互联网商圈平台，整合生活、商务、物流等线上线下资源，为个人客户提供全面的互联网综合服务，推进一体化支付生态环境建设。
3.拓展农村金融支付，推进重点地区支付基础设施建设
作为普惠金融的先行者与实践者，邮储银行个人金融业务坚持发挥“沟通城乡居民个人结算的主渠道”作用，不断运用金融科技推进农村地区的金融产品创新、服务创新和经营创新。2016年，按照邮政集团“一体两翼”的战略部署，邮储银行进一步探索出通过“助农通”终端支持助农金融服务发展、支持邮政农村电商业务发展的总体方向。一是创新将助农金融服务与农村电商发展相结合，创建线上线下一体化金融服务平台；二是打造“农村电商联名卡”，借助移动互联、物联网等技术，使助农服务摆脱固定线路通信网络限制；三是利用大数据分析，与农村电商联合开展精准营销，营造良好的用卡环境。
4.促进网点智能化转型，发挥物理网点资源优势
在金融服务日益便捷广泛的发展趋势下，网点转型已成为国内银行业的下一个风口。作为拥有最大体量物理网点的银行，邮储银行重视发挥物理网点的作用，积极探索利用科技手段，促进网点向智能化、轻型化转型。一是通过非现金柜台和智能柜员机（ITM）等设备办理非现金交易，提升网点业务处理效率；二是通过超级柜员机和ATM/CRS等设备提供现金交易服务，提升人力资源使用效率；三是通过智能机器人、移动展业（PAD）等自助设备扩大网点金融服务半径；四是不断加强技术开发，持续进行流程优化，进一步简化授权步骤，节约客户业务办理时间，提升客户体验。
六、金融科技为个人金融业务赋能的未来展望
1.利用大数据实现智能获客
在未来客户的争夺竞争中，对于数据的分析和挖掘以及基于数据的客户服务将成为关键。随着金融科技理念的不断深入，银行通过各种信息化渠道获得的数据正在稳步增加，但个人客户的生活场景繁杂，商业银行除了关注内部业务流程数据资源的整合外，还需要打破数据边界，综合利用大量的社会化数据，建立与不同领域企业的数据共享机制，获取个人客户在其他商业场景的行为数据。商业银行在掌握客户全方位数据的基础上，可采用大数据分析技术，对客户进行全面画像，基于对客户需求、信用、风险、心理等层面的判断，和产品进行匹配，打造立体化精准营销体系，让个人客户在信息爆炸时代获得最精准的金融服务，同时也让银行的获客准确性变得更高。
2.利用人工智能实现智能投顾
人工智能借助大数据整合分析能自动进行客户风险评估，甚至预测客户的投资目标，再结合市场动态自动产生专业、理性的投资策略，同时还具有速度快、精度高、实时动态跟踪以及交易敏捷的优势。商业银行利用人工智能实现投资分析组合自动化后，能够降低客户的投资成本；客户在面对丰富的投资品类和多类型的投资风险时，能够在智能化投资辅助工具的帮助下，进行投资决策并快速执行。随着人工智能技术的进一步发展成熟，智能投顾将成为未来商业银行投资理财和财富管理的重要发展方向。商业银行在个人客户评估、资产配置、产品组合、交易执行、收益监控等方面深入运用人工智能，将提升客户组合投资及家庭财富规划两大主要场景的智能化水平。
3.利用生物识别技术加强身份验证
生物特征是每个人随身携带的、与众不同的“钥匙”，生物识别技术相较于传统的证件、用户名和密码等身份鉴定方法，具有更加不易伪造的特点，不会存在遗忘、不便携带等问题。商业银行可将生物识别技术与银行的产品服务相结合，如在自主开户、指纹登录、刷脸支付等业务办理过程中，通过语言、指纹、人脸、虹膜等各类生物特征进行身份验证，可减少客户反复多次输入密码、校验身份的麻烦，并且可增强客户身份识别的准确性，减少由于身份识别疏漏导致的客户信息泄露和资金损失等问题，为客户提供更加安全、便捷的服务体验。未来，随着识别精度的不断提高，基于生物特征采集的便捷性，生物识别技术在银行业的应用将日益增多，并逐步扩展到与人们金融服务需求息息相关的各个方面。
七、金融科技创新个人金融业务发展的几点建议
1.强监管、重执行、防风险
金融科技是一把“双刃剑”，各项新技术在金融领域的应用不仅拓展了金融服务边界，提高了金融效率，同时也增加了金融体系的复杂性。金融机构、非金融机构和金融市场之间的关联性越来越强，复杂性越来越高，单点风险演变为系统风险的可能性越来越大，这就要求金融市场的参与各方建立更为严格的风险管理机制。监管部门应持续、动态地跟进金融科技的发展应用，不断完善和制定监管规则。各机构的金融科技创新则应与金融监管能力的提升保持动态的均衡，金融科技可以有所突破，但不能突破监管底线。
2.促立法、建共享、提效率
在大数据背景下，监管部门应该加紧建立与个人信息数据的采集、保存及使用相配套的、完善的法律法规，在立法的基础上考虑如何更加高效地运用这些数据。市场参与各方可以加强在数据安全与信息共享方面的积极探索，规范数据标准，建立共享通道，加强数据保护，形成完整的数据安全共享机制，进一步提升金融资源配置效率，强化金融为实体经济服务的能力。科技的发展改变着银行业的状况，金融科技不仅仅是金融与科技的简单叠加，更是一个带有强烈时代感的新生态。
商业银行个人金融业务只有顺、应这种变化，全面强化数字化应用能力，抓住客户需求“痛点”，才能实现从获取客户到服务客户、从收集信息到精准营销的科学发展，才能全面重塑市场竞争力。
参考文献
[1]王世尊.商业银行个人金融业务在互联网金融冲击下的几点思考[J].科技经济导刊,2019,27(30):181+180.
[2]郭建.互联网金融背景下商业银行个人理财业务营销策略研究[J].现代商贸工业,2019,40(25):120-121.
论文作者: 谢志楹
论文发表刊物:《工程管理前沿》2020年第4期
论文发表时间:2020/4/22
标签：商业银行论文; 金融论文; 客户论文; 金融业务论文; 互联网论文; 银行论文; 科技论文; 《工程管理前沿》2020年第4期论文;