上岗引导过程中信息搜寻问题的研究进展，本文主要内容关键词为：研究进展论文,过程中论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
分类号 B849:C93
1 引言
新员工不仅是指刚从学校毕业的学生，还包括在不同的组织、部门间进行移动的职工。他们的共同之处在于，在初次进入到一个新的工作环境中要面临着许多诸如新的工作内容、新的工作群体和新的工作角色等各方面的问题。这些问题将会导致新员工产生紧张、焦虑和不安。因此，组织应采取一定措施以减少或消除新员工所面临地不确定性(uncertainty)和感受到的现实冲击(reality shock)。这对组织和个人的发展是十分重要的。雇员上岗引导(employee orientation)是员工培训的一种形式。通过引导介绍给新员工他们的工作内容、他们将在一起工作的同事以及他们所为之工作的组织机构[1]。上岗引导的形式包括正式的培训计划和通过上级、同事之间进行的非正式的个体引导活动。大量研究[1,2]表明，上岗引导是组织社会化的一个重要方式，这种培训计划通过提供给新员工各种形式的信息而在组织社会化过程中发挥着重要的作用[3]。同时，这一过程也使得新员工能够迅速而顺利地融入到组织当中去。
2 信息类型与信息有用性
2.1 信息类型
Comer[4]认为信息有两种类型：(1)如何完成工作的技术信息。(2)关于其他员工和工作环境的社会信息。Miller和Jablin[5]通过反馈和查询以往的文献构建了他们的新员工信息模型，共有三种基本的信息分类：(1)一个人如何成功地发挥他的工作角色的参照信息。(2)一个人是否成功的完成了他的工作角色的评价信息。(3)一个人与他人之间所处的自然环境的关系信息。最后一种类型类似于Comer所指的社会信息，都是指向在同一工作场所工作的其他人员。Ostroff和Kozlowski[6]把信息分成四种类型：(1)工作方面的信息包括工作责任，工作安排，工作重点，如何使用设备，如何解决日常事务等。(2)角色方面的信息包括权利和职责界限，特定岗位的行为期望和要求。(3)团体方面的信息包括同事间的交往，群体规范和价值，工作群体的结构等。(4)组织方面的信息包括政策，权利，组织体系的价值取向，组织使命，领导方式，组织中专业化的语言等。从社会化和同化的角度出发，Morrison[7.8]形成了他的信息类型组成：(1)技术信息，是员工如何来完成他们的工作的信息。(2)参照信息，是关于员工的角色要求与期望的信息。(3)规范信息，是指组织的规定、价值观、历史、习俗等方面的信息。(4)反馈信息，是指其他人如何看待和评价工作成绩和行为的信息。后者与Miller和Jablin(1991)的研究的评价信息很相似。Chao(1994)等人提出了新员工需要学习组织的权利和政治方面的信息。综合以上观点，新员工在刚刚进入到组织中所需要寻求的信息的一个比较完整的模式是：(1)如何执行工作的技术信息。(2)作为工作角色所期望和要求的参照信息。(3)关于其他人和与其他人关系的社会信息。(4)如何判断一个人的业绩和行为的评价信息。(5)关于组织文化方面的规范信息。(6)有关于组织结构、工作流程、生产、销售和服务等的组织信息。(7)关于组织权利分配等的政治信息。
笔者认为，在企业的实际应用中，各种信息应按照不同的层次进行纵向地划分，如：组织层次信息、群体（部门）层次信息、个体层次信息。企业可以根据各个层次的需要有的放矢地制定系统的引导计划，以减少重复性和盲目性。这些需要在以后的研究中予以关注。
2.2 信息的有用性
各种不同类型的引导信息在社会化过程中都可能起到关键的作用，然而新员工在同一时期内不可能对所有的信息都有同样的需求。人们在新环境下获取信息是为了减少不确定性和与之相伴的焦虑，因此，新员工需要确定哪些信息在这方面能起作用，哪些的作用比较大。资料表明[9]，新员工大多把注意力集中在工作上，他们把学会如何完成工作看得很重要。因为，一旦他们不能顺利地完成工作，他们将面临一系列威胁（如被解雇。因而，可以预测新员工更加关心他们工作方面的信息和如何将工作做得更好的信息（如技术信息、参照信息和评价信息）。这比非工作指向的信息（如社会信息、组织信息、规范信息、政治信息）更加有用。Comer(1991)的研究结果证实新员工把技术信息看得比社会信息更重要，社会信息比组织信息重要。也有些研究探讨了新员工更加关注发展社会关系方面的信息[10]。Morrison(1995)的研究中新员工认为评价、参照、技术和政治信息比社会、规范和组织信息有用。新员工还报告在实际工作中询问技术和参照方面的信息显著的多于其它信息。可见，信息的有用性不仅可以了解员工对信息的优先选择，而且还可以说明新员工看起来有用的信息和他们实际所能得到的信息之间的符合程度。引导培训不仅要有效果，还要有效率。在短时期内，组织不可能将所有的信息都传递给员工，只有根据那些能够迅速地将新人转变为老手的信息制定出来的引导计划才是切实有效的。
3 信息渠道
Ostroff和Kozlowski[6]将信息获取渠道分为人际关系渠道和非人际关系渠道。人际关系渠道包括：上司、同事和师傅；非人际关系渠道包括：出版物、观察和试验。上司对于新员工工作的最终成功与否起着关键作用[11]，他可以减轻由于不满意感带来的负面影响，这是因为绝大多数的员工都是在上司的领导下工作的，上司的一言一行自然对下属产生极大的影啊。同事也在社会化过程中也扮演了关键角色，他们可以帮助新员工得到他们目前岗位的各种信息，也可以告诉他们一些重要的价值观、组织规定或者组织期望。这里所指的师傅不是传统意义上的只教给新员工关于工作技术方面的老员工，而是指那些能够提供支持、建议和内部消息，能和新员工进行情感交流的，在本岗位呆过一段时间的工人或职员。他们可以教导和保护新员工，这些都有利于新员工的适应过程。关于组织的政策、程序和工作职责方面的信息需要依靠一些出版物。在非人际关系渠道中，新员工可以还可以通过尝试新的行为而知道哪些行为能得到奖赏哪些将得到惩罚[11]，从而确定自己的行为取向。观察别人的行为也可以获得如何完成任务和所期望角色方面的信息。在这些信息来源中，管理者和同事被新员工一致认为最普遍的信息寻求目标。
此外，Teboul(1995)认为信息源可分为组织内目标（上级、同事）和组织外目标（亲戚、朋友）。当新员工不能从组织内获得想要的信息时，他们将转向组织外。然而，从组织外渠道获得的信息的最大危险就是这些信息可能与组织目标不一致。
4 信息搜寻策略
信息搜寻策略是员工为了获取信息，针对不同的信息搜寻目标和信息类型采取的一种有意识的行为活动。目前，关于信息搜寻策略的研究主要集中在主动—被动信息搜寻方式，Miller的信息搜寻七种策略，及Ostroff和Kozlowski关于信息类型和信息源交互作用的研究。这几个方面的研究有各自的侧重点，也有相互交叉的地方。
4．1 主动—被动信息搜寻模式的研究
许多文献指出新员工在寻求信息时非常主动[5]，这种主动方式又包括直接地询问和暗中观察两种行为。这两种模式都要付出代价，如果个体以直接地方式询问信息，他们会使人感到厌烦、无知和产生社会无能的感觉[12]。因此，他们大多会采取观察的方式以避免可能出现的这种社会成本。但是以间接方式寻求信息时，由于所观察到的不一定是信息的真实反映，这种策略也会因信息失真而具有冒险性，或者说耗费一定的社会成本[12]。尽管两种方式都存在成本风险，但事实证明新员工更愿意选择观察[8,13]，换句话说，新员工宁愿承担后一种行为带来的社会成本也不愿意经受因询问他人而产生的社会成本。但是个体要想通过观察法获得技术信息是非常困难的。许多形式的信息可以通过各种细节逐渐地收集起来，但对于有关如何工作的技术信息若是没有其他人的言传身教是不可能正确和全面地掌握的。如果新员工在技术信息方面也采取间接观察的方法，那么这种因不能很好地完成工作而带来的损失将会超过因询问而产主的社会成本[8]。因此在技术信息方面，新员工将会更多的采用直接询问的方式，而非观察方式。
以上两种方式统称为主动式信息搜寻策略，此外，新员工还会通过被动方式得到信息。这种被动的信息接受包括上级主管的明确地介绍和同事之间的非正式的相互作用，他们按照自己的意图想当然地向新员工灌输各种信息。但是，这些被动地获得的信息并非十分有用或全面。Jablin(1984)的研究表明在与角色相关的信息方面，新员工实际接受到的信息不比他们所需要的多。Comer(1991)的研究也表明新员工更多的依靠自己主动地信息搜寻策略，而非其他人主动的传授，特别是从同事那里得到技术和社会信息方面。产生这种现象的原因可能是：第一，员工本人最清楚他们需要什么样的信息，何时需要，也就是说其他人不能完全了解新员工的信息需求：第二，提供信息需要付出时间和精力，而且对于信息提供者来说很少能得到回报。这就意味着其他人对新员工提供信息的动机不是很强烈；第三，个人通常不愿意向他人传递不愉快的信息，这样可能限制了反馈给新员工的信息的数量。Morrison(1995)的研究结果显示：(1)新员工在技术信息方面采用询问方式比观察方式多；在社会、评价、规范和政治信息方面则采用较多的观察策略；在参照信息和组织信息方面采取两种策略没有显著性差异。(2)在技术、参照、社会、评价和政治信息方面使用更加主动地寻求策略，对于组织信息则较被动地接受，而对规范信息而言两种方式没有显著差别。
4.2 Miller信息寻求策略的研究
Miller(1989)综合前人的理论总结出新员工七种信息搜寻策略：(l)开放式(overt)策略是以直接地方式询问信息。其余都是隐蔽式(covert)策略，包括：(2)间接的信息搜寻方式，如间接提问、暗示、参照、比拟等方式获得信息。(3)第三者，就是向不相干的旁观者寻求信息。(4)试验，通过给他人一种试验性的刺激行为，然后根据信息目标的反应做出判断而获取信息。这是一种冒险策略，因为它会使信息源产生紧张不安甚至破坏感情。(5)假装交谈，包括使用非言语敦促，自我表露、开玩笑等，这些行为使得信息源在无意识情况下不知不觉中透露出了信息。(6)观察，新员工通过观察周围人的行为模式以辨明事情的意义。(7)监视，是毫无区分的获取所有能得到的信息。随后通过统计资料的因素分析，Miller又将假装交谈和间接方式合并为一类，将观察和监视合并为一类。他认为新员工在信息搜寻时的策略的先后顺序是：公开方式—观察—第三者—间接方式—试验。Teboul(1994)验证了Miller的研究，发现信息寻求的先后顺序是：公开方式—监视—观察—间接方式—第三者—假装交谈—试验。
4.3 Ostroff和Kozlowski的信息搜寻策略的研究
Ostroff和Kozlowski[6]从信息渠道和信息类型的关系出发，阐述了新员工的信息搜寻策略。同事作为群体的一员，参与了群体发展的过程，他们要比上司能够提供更多的团体信息。上司可以提供更多的角色信息，因为工作角色的行为是由他们定义的。试验方式在获取工作方面的信息是有用的，但是在团体信息和组织信息方面是困难的。观察可以很好的获得群体交往，组织实践和组织策略方面的信息。但人际关系信息源提供的信息是不充分的，因此，新员工可能会利用更多的非人际关系渠道来获取信息。该研究结果表明新员工获得信息的方式首先通过观察，然后是通过上司和同事；观察和试验是最有用的信息搜寻策略。同事在获得群体信息方面是重要的。试验方式在获取工作信息方面，观察在获取角色信息和组织信息方面是重要的。
另外，Ashford和Cummings(1983)提出了积极（询问）—消极（监视）应对类型。Comer(1991)提出了三类型说：积极明确的(active explicit)、消极明确的(passive explicit)和消极的(passive)。Comer发现新员工倾向于用积极明确的方式从同事那里获取信息。
5 影响信息搜寻策略的因素
影响信息搜寻策略的因素有三个方面：个体因素：如自尊、暖昧容忍力(tolerance for ambiguity.)；关系因素：如寻求信息时感受到的社会成本；组织因素：如社会支持和社会化策略。
5.1 个体因素
Hall(1971)、Weiss(1977)、Miller和Jablin(1991)一致地认为自尊水平低的员工较少在信息寻求过程中采取冒险行为。这表明自尊水平与开放式策略呈正相关，与隐蔽策略呈反相关。Miller(1989)研究证实了这一观点，他发现自尊水平与开放式策略呈正相关，与第三者和试验策略呈负相关。Teboul(1995)的研究也表明自尊水平与隐蔽式策略呈逆相关。Ashford和Cummings(1985)称个体在不确定环境下产生多大程度的厌恶感是不同的，他们发现低容忍力的员工更愿意寻求反馈。这表明。自尊水平高的员工自信心也强，他们更倾向于主动出击得到他们想要的信息。相对来说，低容忍力的员工不愿意总是生活在暧昧的环境中，他们更愿意由他人直截了当告诉自己想要的信息。
5.2 关系因素
根据社会交换理论，感知的社会成本对信息搜寻策略有影响。如前文所述，个体在信息寻求过程中意识到所花费的社会成本对他们非常重要，如果个体预料到他们的行为将会产生的消极后果时，他们将不再继续寻找下去或是采用另外一种寻求方式。开放式策略是一个高成本消费的过程，因此，当感觉到潜在的成本将会很高时新员工多采取隐蔽式策略，相反情况下才采用开放式策略。Teboul(1995)的研究结果显示社会成本与开放式策略呈负相关，与隐蔽式策略呈正相关。
5.3 组织因素
社会支持可以提供新员工一定量的信息以消除导致压力的不确定因素[14]。Edward(1980)和Ford(1985)把工作场所的社会支持分为三个方面：信息的、情感的和结构的。信息的支持是指提供非正式群体的规范、习俗、作风的信息。Zook和Miller(1991)指出这种支持可以应对人和环境的问题。情感支持是指与那些值得信赖和依靠的人进行情感交流，他们与自己的目标相一致，或是能够成为自己情感支柱。Zook和Miller(1991)指出这种支持是一种以移情、关心、爱护和信赖的形式存在的。结构支持是组织中有影响力的部门通过控制组织系统来帮助个体不断获得提高。当新员工感受到他们工作环境的支持时，不管是结构的、信息的还是情感的，可能同时会发现所需的社会成本是低的。在这种情况下会行使开放式策略。Teboul(1995)的研究也表明社会支持与社会成本负相关。
社会化策略有两种，一种是制度化(institutionalized)社会化策略，一种是个体化(individualized)社会化策略。Jones(1986)发现，两种社会化策略都可能与社会成本正相关。因此，组织无论采取何种社会化策略都能导致高社会成本，从而限制了信息寻求的开放式程度。
6 启示
必须清楚地认识到，目前大多数企业对新员工上岗引导计划重视不够。一方面是由于这种引导培训的效果不能立竿见影。另一方面也是因为有关这方面的研究成果较少，组织不能拿出一套完整的操作体系来进行引导活动。即使有些企业使用了上岗引导，这种引导也只是单向的和不全面的。也就是说企业将管理者认为有用的信息传递给了新员工，而没有考虑到新员工对这些信息态度。组织应该充分了解新员工自己认为哪些信息是有用的，从双方对等的角度出发来制定培训计划。另外，当前研究中忽略的一个问题是，无论是组织认为有用的信息还是员工认为有用的信息，这都不能表示在员工实际工作中所发挥的作用都是有效的。所以今后的研究中除了组织和个体的因素外，还应该关注信息本身因素的有用性。
新员工信息搜寻过程是多种渠道多种方式进行的，组织除了使用正式的培训计划外，还应该创造条件对信息搜寻的各种途径予以支持，特别要鼓励新员工以开放的、直接询问的方式获取信息，尽量减少从组织外目标寻求信息的可能性，以避免因信息失真而带来的消极后果。这就需要注意信息搜寻策略的影响因素，尤其是关系因素和组织因素。一个较好的方法就是降低开放式策略产生的社会成本。
社会化是一个发展的过程，新员工在成长过程中会逐渐改变自己的信息搜寻策略。他们要经历一个这样的过程：调整自己适应新的群体→掌握工作→被群体所接受→获得自己的角色。那么，在这几个不同阶段上，新员工将有不同信息要求和采取不同的信息搜寻策略，相应的，组织也应针对这种变化对引导培训计划做出调整。