打通政策 “最后一公里”的信息化实践和探索
——以杭州市经信局为例
信文／高峰秀
杭州市经信局作为涉企管理和服务部门，阶段性出台的产业政策和行业政策较多，企业关注度也比较高。通过持续多年的大规模走访企业活动，已经建立了服务专员服务企业长效机制，市本级大型企业基本保障了专人负责，及时输送传达相关政策，确保了政策的知晓度和落实度，意见建议也能够得到及时反馈。我们在工作中进一步思考，一是登记在册的大企业享受政策得以保障之后，量大面广的中小企业如何获得同等待遇，增强获得感？是否可以通过在线化的方式实现；二是如何使大企业的政策享受实现在线化。我们探索搭建一个惠企服务平台，把服务从线下搬到线上，从简单的查询办理到智能服务的升级，探索智慧政务的有效途径，以下是我们的工作实践。
平台的基本框架。平台的定位是一个政府服务产品，先期上线的产品为惠企政策。搭建框架是要梳理好政策的信息和企业的信息，政策的梳理包括政策名称、政策出台的部门、牵头单位、负责处室、联络方式、主要政策点提示、政策全文等，企业的信息包括企业名称、所属区域、所属行业、主要营收、产值、主要负责人、项目申报负责人、负责人联络方式等信息。政策和企业形成平台的两端，政府部门的工作人员和部分中介服务机构为企业输送政策，相当于淘宝上的“店小二”。政府部门发布政策、“店小二”快递政策，企业享受政策。
退费管理是医院内部控制的难点和重点。实现系统间数据互联互通后，退费控制可按照“未执行即可退费、已执行禁止退费”的原则进行设计。通过医技系统执行状态的记录和返回确认来达到控制目标，将门诊退费的选择权交给患者，将住院退费时间点控制在出院时自动比对退费。HIS系统接收退费申请时，自动查看执行状态，未执行即可退费，同时将作废信息传递给业务系统，终止执行项目。已退费的单据不再接收检查结果，无法打印报告，防止因执行与报告反馈存在时间差可能产生的舞弊或差错行为。在该种控制模式下，收费员、临床医技科室甚至患者均可执行退费操作，从而简化了退费手续，方便了患者。
外施钾肥处理中， Chla、Chlb和Chl(a+b)值均随钾肥用量的增加呈递增趋势，K2、K1处理下Chla含量分别比CK高27.82%和7.56%，Chlb高44.7%和22.17%，而Chl(a+b)分别是CK的1.33和1.12倍；但各处理Car含量无显著差异(P > 0.05)。 CK处理时Chla/Chlb显著高于K1、K2处理，而两者间无显著差异(图6)。
平台上的典型应用场景。平台搭建完成后，实现平台功能要有路径，也可以说提前设计应用场景。一是要引进智能机器人推送政策。实现智能推送的前提是政策切割得越细越好，企业的分类越细越好，从技术层面来说，采集的颗粒度越小数据越精准，这样两端更容易完成精准匹配，从而完成精准推送。二是要引进智能机器人解答政策。目前，该项技术已经成熟，并且有较多的涉企部门已经开始使用“某某小秘”来解答企业问题，技术建设的侧重点在于“喂给”机器人大量实用的政策，以备不时之需，做到精准解答。三是运维方式方法要多。借助淘宝的思路路，政策发布后，作为一项服务产品送达企业，企业签收代表知晓，充分使用表示满意，未充分使用说明有尚需说明的原因，这部分原因要及时反馈，以此形成双向互动。政策制定者及时掌握了解政策的施用范围、用户及用户意见，便于做补充完善或者下一轮修订。优质的政策可置顶。为鼓励更多的企业主动积极地关心政策，也可以对已使用政策的企业采用积分制，积分越高，可联合信用、发展前景等指数进行综合打分排名。四是要善于应用行政资源。开设局长处长专线，在线解答企业政策答疑，并且做到事前有问题搜集，事中解释充分，事后有典型答疑问题公开。
平台搭建的技术手段。不贪大求全，根据自身资源和条件，从底层入手，切合问题关键点、切合企业实际需求，体验感良好，这是技术实现的宗旨。具体来说，平台基于钉钉进行建设，原因有几个：一是我们与阿里钉钉签署有战略合作协议，推动钉钉应用是我们的一项工作职责；二是根据前期调研，发现钉钉平台上的考勤打卡、工资条等应用软件受到企业的广泛欢迎，钉钉的用户日益增多，据估算，杭州已有大约10万家企业使用了钉钉管理软件；三是在2017年我们上线了钉钉企业服务窗，建设了“政策速递”、“企业提问”等多个应用模块，已吸引了5000多家企业前来入驻，日常上线人数达到2000多人次，单条政策每天送达率达到200人次；四是钉钉在PC端和移动端都可使用，更侧重于移动端；五是用钉钉现有的功能吸引企业入驻，基于钉钉再开发一些有特色的政府服务产品，易于形成双赢的局面。在技术底层互通的情况下，容易形成数据互通和沉淀。
钉钉企业服务窗
平台的资源整合利用。一是人力资源的整合。在互联网企业中，产品经理的岗位已经成熟，而相对于政府部门来说，由于服务以产品的形式出现并不多，应用到互联网上的也不多，所以新的工作内容也需要新的工作机制来保障。产品经理的责权利可参照互联网公司的职责划分整体移植，产品的规划、研发、推广可由局机关直属的事业单位来承担。在政府部门转变职能、事业单位推行机构改革的当下，可试行事业单位企业化管理。二是局内产业政策和行业政策的整合。对于近期出台的各项政策进行梳理，摸清家底，对资金分配和普惠程度做到心中有数。三是对已服务过的企业要准确画像。从多个维度，按照区域、行业、成长性、大中小、国家省市各类示范标准、规模标准进行纵向横向分类，交叉分类。四是纵向横向整合。纵向整合包括上接省惠企平台APP，向下贯通区县网站、钉钉、微信、办公OA等，横向整合包括同级部门的多种应用软件。
平台的愿景展望。惠企政策平台的建设理念在杭州城市大脑建设理念中生发，具备了“互联”“在线”“智能”“开放”等大脑的相同气质特征,可以接进城市大脑的二级目录，即经济领域。惠企政策平台整合数据资源、促进数据流动、推动流程再造、倒逼工作提升，也可说是通向大脑的神经元。平台形成对企业的黏合度之后，凡是涉及企业的服务事项逐一架构上来，就会形成企业的使用习惯，拥有更广泛的普惠企业功能。此项政府服务产品应用成熟之后，将催生其他更多的服务产品诞生，形成政府部门的公共服务产品超市，具有很强的可复制性。
（作者单位：杭州市中小企业服务中心）
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