美国虚拟参考咨询台协会与CSDL数字参考咨询服务质量评价标准的比较分析，本文主要内容关键词为：美国论文,服务质量论文,评价标准论文,协会论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—7634（2008）01—0110—05
1 引言
1997年VRD专家基于参考咨询服务及管理的实际经验而提出后来，经多次修改成为美国“A skA虚拟参考咨询台协会”（the Virtual Refernce Desk AskA Consortium）的质量评价标准[1]。2003年6月公布的第5版标准中将评价标准划分为两大部分共11项指标：服务过程标准指标（User Transaction），包括可获取性（Accessibility）、反应快速性（Prompt Turn Around）、答复政策的明确性（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instructivc）；服务管理标准与规范（Service Development/ management），包括权威性（Authoritative）、专家队伍的训练有素性（Trained Expert）、保密性（Private）、服务质量：定期评估总结（Reviewed）、提供有用相关信息（Provides Access to Related Information）、宣传推广（Publicized）。鉴于不同服务系统在资源、人员素质的现状差异，对每项指标又提出了必备级（Essential）与建议级（Recommendations） 两级标准，有利于各项指标内的横向比较该评价体系内容详细全面，在此引导下美国图书馆界已经形成了对整个国家、地区虚拟参考咨询服务质量的定期、整体性的用户评价机制。
国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统在一期建设中，曾在国内率先提出了一套分布式数字参考咨询系统服务评估指标体系[2]，在一级类目下细分4个二级指标（系统服务、指标体系、服务水平评价指标体系、咨询队伍指标体系、用户满意指标体）、8个三级指标和30个四级指标，为质量评价工作奠定了深厚的理论研究基础。伴随系统二期建设工作的深入进行，以及系统运作的切实可行性要求，在一期建设基础上，对质量评价指标体系进行了再次修改与完善，选取部分指标组建了拟在系统实际评估中采用的评价体系，重在强调可操作性，并在此基础上制定了“服务质量控制与评价方案”。
2 比较分析
我们通过对美国虚拟参考咨询台协会的质量评价标准与CSDL的分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系的比较分析，可以看出虚拟参考咨询当前的国内外规范、质量控制指标主要集中在3个层面上：技术系统、用户满意度、服务组织与管理，如表1、表2所示。
2.1 技术系统
美国虚拟参考咨询台协会的质量评价标准涉及技术系统的评价较少，在参考咨询服务过程中，可获取性提到了保证参考咨询服务可以通过电子邮件或网络问卷表的形式获得和导航及使插件能够被使用但不是必须的。交互性中通过电子邮件或用聊天工具等方式澄清用户的问题；提供即时参考咨询会谈或完全使用Wrb表格，在不泄露用户隐私的前提下收集到尽可能多的信息；设置追踪问题计数器的方法来验证相关的信息及在参考咨询服务管理中提供相关信息的存取提到每年至少检查和更新网站内容3次，保证内容正确、链接和参考书目可以使用等，侧重用户的交互能力的检测。CSDL的分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系采用定量指标，由系统搜集统计各项相关数据，依据评分细则计算出分值。表现为系统服务中用户使用状况、问题答复状况、系统技术及规范，然后细化若干项，着重系统技术性能的检测。
2.2 用户满意度
用户满意度，即接受数字参考咨询服务的用户对服务的过程和结果的满意度。包括准确性、及时性、员工的行为、技术因素、物理设施等。美国虚拟参考咨询台协会的质量评价标准过多强调用户满意度，包括服务的可获取性、答复的及时性、服务程序的清晰性、政策明确性、交互性等。侧重于咨询员的服务热情与便捷。CSDL的分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系以用户为中心，提出一线咨询服务的理念，需求在一线，服务在一线，效果在一线，一线的能力就是系统的能力。在服务水平中指出问题响应时间与问题响应质量，侧重服务的广度（答复问题的比例）、参考馆员（咨询专家）正确回答度、答案规范等，提高用户满意度。
2.3 服务组织与管理
数字参考咨询与其说技术问题，不如说是管理问题[3]。CSDL的分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系的总共两个一级指标，其中一个即是系统服务，细化为各种计量、或系统安全性、规范性、稳定性。突出了系统技术的重要性，淡化了人性化管理的一面。同时，评价指标中没有显示明确数字参考咨询服务的政策，但是国家科学图书馆网上咨询台服务声明中涉及一些服务政策，包括隐私保护、知识产权等。美国虚拟参考咨询台协会的质量评价标准对于数字参考服务的管理是非常重视的，包括在职培训、用户培训（指导性）、服务质量、隐私保护、咨询作业流程、宣传推广等，也提出了许多与数字参考服务管理相关的标准。如数字参考服务质量控制和评估因素、咨询与信息服务人员行为指南等等，从而为数字参考咨询服务工作创造了良好的环境。CSDL的分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系在系统服务中服务能力涉及到了咨询队伍、人员培训、合作咨询，看不到关于用户培训方面的信息。
3 完善措施
3.1 咨询服务政策
数字参考咨询服务政策是指提供数字参考咨询的机构为开展数字参考咨询工作而制定的行动准则。可呈现为服务条款、服务公约、用户须知、服务声明等。在进入服务站点或认证用户信息的位置，明确说明服务的程序及服务内容，以降低用户对服务产生疑惑或提出不适当的咨询的可能。其内容主要包括服务对象、接受的提问范围、时间、用户行为、馆员行为、隐私、知识产权等。其中应该加强对隐私的保护，即隐私权政策。隐私权包括适用范围、信息收集与利用、信息公开与共享、安全保障、隐私权政策的修订等。
在用户注册DRS帐户，或访问DRS网页，DRS收集用户的个人身份识别资料。如用户的姓名、电邮地址、出生日期、性别、邮政编码、职业、所在行业和个人兴趣。只要用户在DRS成功注册并登录服务器，DRS将可以识别用户。同时DRS会自动接收并记录用户的浏览器和服务器日志上的信息，DRS不会将用户的个人识别信息出租或出售给任何人。用户的帐户具有密码保护功能，以确保用户的隐私和信息安全。
最后，DRS保留对隐私权政策进行修改的权利，并及时通知用户。在把用户问题及咨询馆员答复放到FAQs中时，要去掉用户的个人信息，并告知用户哪些数据是图书馆要保留的，其版权应属于图书馆。
3.2 服务评估
（1）参考源质量评估。参考源应具有一定的规模，是否够用，学科分布是否合理，类型及分布比例等；是否具有权威性、时效性、稳定性、实用性、经济性等。同时也要结合各图书情报单位自身的地位、特点、任务、实力以及用户需求情况，建设有特色的参考源。
（2）参考服务质量评估。数字参考咨询服务不应局限于在网上开展问答形式，而应尽可能最大限度地利用网络优势对用户进行全方位的主动服务。包括服务内容、服务方式（实时型或非实时咨询）、服务管理（服务组织和人员配置、资源、经费、技术等）。
（3）咨询馆员质量评估。咨询馆员的配备、个体素质、服务水平等。服务水平的评价可参考如下标准：可靠性，可靠而准确地开展承诺的服务的能力；反应性，帮助用户并提供快捷服务的意愿；保障性，工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力；移情性，对用户给予关切和个别的关注。
（4）用户评价质量评估。用户作为服务的对象，在评价上最具有发言权，用户评价所占的权重应当较大。用户反馈功能可以使数字参考咨询从用户的角度认识自己的不足，不断改善自己。国外咨询网站都有反馈功能，在用户提交咨询表单后，就会出现填写反馈表的对话框，由用户选择填写与否即使不进行咨询只进行浏览，也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈[4]。设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，组织专家对问题进行分析，寻求解决的方法，有效排除影响咨询质量的障碍，以进一步改进服务质量；建立一个服务跟踪机制，以便对咨询馆员的问题解答的全过程进行监控并且可及时向咨询馆员提供反馈信息，提醒其工作中的不足，以保证整个合作参考咨询服务高质量服务。
3.3 馆员培训及用户教育
（1）馆员培训。咨询馆员的基本素质要求包括：计算机应用能力、咨询业务能力、专业知识能力、交流技巧、处理咨询问题能力、应变与反应能力等。其次，咨询馆员行为规范主要端正自身咨询态度。中国图书馆员职业道德准则及各个图书馆员文明服务规则制度尽管主要是针对面对面服务的，但对数字咨询服务同样也是适用的[5]。
（2）用户教育。用户要熟练的使用数字参考咨询服务，必须具备一定的专业知识，这对一些用户来说是有困难的。图书馆可以针对不同用户的层次，举办不同类型的培训班、讲座，也可通过在线学习及帮助的方式提供支持服务，帮助克服技术障碍提高利用资源的准确度和效率。
3.4 宣传推广
数字咨询服务应该就服务的目标和实践情况进行宣传性描述，使潜在用户了解服务的价值并吸引他们利用图书馆的虚拟咨询服务，变潜在用户为实际用户。以充分发挥数字咨询服务的价值并提高图书馆的社会地位与社会知名度。国外图书馆有宣传图书馆服务的优良传统，并且有许多成熟的经验，我们可以借鉴。比如在网站上向有关的电子讨论组发布消息；在有关的网站上设立参考咨询服务的链接；直接向潜在的用户发送邮件；在出版的印刷品上发表文章；在讨论会和会议等场所作介绍等。国内图书馆可通过多种途径宣传数字参考咨询的使用，如图书馆主页、文献检索课堂、宣传活动、E-mail推送等。特别是一些图书馆开展的学科馆员制度，加强了与用户的互动联系，可以做到一对一或一对多宣传推广。
3.5 评估指标科学性
坚持定性与定量相结合的原则，针对不同的服务方式制定不同的评价指标，也要对整个服务流程中的各项步骤制定全面的评价指标。以数据说话，要对每个指标进行量化，对不便于量化的，也要按优劣给予定性，最后结合对所有指标给出的评定结果进行综合评分。制订出一套量化的评价体系后，对所有咨询馆员的各类服务数据进行统计分析，这样，既可以从数据的分析中得出反映出整体服务质量的变化特征和规律，又能使每位咨询员对自己的努力方向做到心中有数。
此外，关于指标体系的应用[6]，采用一定的标准评价某个数字参考咨询服务系统的质量或是对若干个虚拟参考咨询服务系统进行分析比较，都必须要考虑到数字参考咨询服务的具体环境，包括外部环境（社会、文化、政策、语言、用户等）和内部环境（目标、任务、基础设施、人力、财力等）。具体环境中的数字参考咨询服务评价还要以此指标体系为基础增删一些评价要素，设计具体的操作方法，把数字参考咨询服务指标体系方案做到实处；取长补短，以促进数字参考咨询稳定、可持续的发展。
收稿日期：2007—05—16