摘要：沟通是一门艺术，在表达同一事件时，不一样的表达方式或是措辞语气会传递出不同的信息，尤其是针对从事烟草专卖行政执法行业的执法人员来说，语言表达方式的差异，会关乎到烟草专卖执法局在人们眼中的权威形象。公职人员在执法过程中若使用不当的执法语言，则会引起很多不必要的执政纠纷，使公民质疑其执法能力。此文主要以纠正烟草专卖行不当的执法语言为话题，对其存在的问题一一举例，并探讨出相关的应对措施，仅供参考。
一、烟草专卖行政执法在现实生活中存在的问题
（一）据当前情况可知，在烟草专卖局办理手续的流程太过繁杂，其中的步骤包括：出示公告、说明用意、权利告知、拍照记录等，在这些步骤完成之后，还需要责任人去现场进行确认，并连跑多地去签字办理。其主要原因就是由于烟草专卖局的执法人员语言传达不明确，具体步骤没有一次性说完，其办事效率低下，从而延误了手续的办理时机，引发人民群众的多方怨言，使得二者之间矛盾加深。
（二）本文主要探讨话题则是烟草专卖局的执法人员的执法语言，因此，导致其执法效率低下，阻碍两者沟通的主要原因是由于其执法人员的服务态度和行为素养不达标，现如今，烟草专卖局是很多年轻人都愿意去选择的单位，这给局内灌输了很多新鲜血液，在增加其专卖局朝气的同时，也带来了弊端。在局中工作的执法人员，缺乏工作经验，而且入职时，也没有经过太多的职业选拔，很多都是直接执证上岗，并将此地当做养老单位，不注重提升自身的专业能力。正因如此，这些执法人员在工作过程中就会出现语言表达不到位，给办事者表达流程出现遗漏的诸多现象，从而使得人民群众对执法人员心生芥蒂[1]。
（三）很多烟草专卖局的执法人员只知道秉公办事，按执法流程对其查出的违反规定的人员予以重则，在执法过程中，所说的措辞让人失尽颜面，完全没有回旋的余地，这种处理事务的行为，让很多人民群众感到反感，甚至是憎恶，这无疑加大了二者之间的矛盾。
二、提高专卖管理人员的素质及语言能力的必要性
（一）语言能力的提高能促进专卖管理工作：烟草专卖局一般的执法方式是将公告贴宣传栏予以警示，或是建宣传执法小队宣传单页，又或是利用执法宣传车的扩音装置进行宣传，而人们对这种宣传方式早已司空见惯，其所起的作用近乎无效。与其多方用这种方式进行宣传，还不如将这种官方的宣传方式改为能为人们所接受的，例如，对违反规定的人员进行劝说，动之以情，晓之以理，对其进行法律再教育，让其能深刻理解到自身的错误。在这种情感的劝导下，周围群众也能够受到渲染，对其执法人员放下戒备，使其双方建立起和谐的沟通体系，以促使人民群众全力支持其执法工作[2]。
（二）能促成“战略伙伴关系”的建立：太多官方的执法语言不易被普通群众所接受，对群众进行执法宣传时要通俗易懂，让其明白违反规定、蔑视法律会带来严重的后果。对违法行为较轻者，要进行批评教育的同时，掌握说话的力度，使其在进行情感表达时，不能太过严厉。久而久之，人民群众则会逐渐烟草专卖局的执法人员，而且会厌弃很多违法行为，最终人民群众则会主动举报违法窝点，助执法人员完成执法。
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（三）可迅速扩大战果：构建完整的沟通体系，在与人民群众沟通时需要设计一个逻辑顺序清晰，针对性较强的调查计划，在开展调查活动时，对其调查的内容深入探究，从中找出蛛丝马迹，能使其超预期的圆满完成执法任务。
三、烟草专卖行政执法中的语言艺术
（一）烟草专卖行政执法中应对各种检查对象的语言艺术。在执法过程中，烟草专卖局要根据交流人员的不同，随时转变其应对策略，但是所有语言策略的转变都应围绕在依法执政的基础之上。
1.根据年龄的大小对其进行分型，现当今的年轻人的主要性格特点突出，热血有干劲，较为重视自己的感受，因此，执法人员在对其进行相关的法律宣传时，要在果断清晰的同时，缓和措辞方式，让其明确认识到触犯法律的严重后果；在对长者进行法律教育之时，要保持相应的尊重，禁止使用太过正式的语言，以防止沟通障碍[3]。
2.需要根据其文化程度，进行语言的转化。文化层次的高低影响交流的效果，文化层次稍高的人由于受到过教育，与其进行沟通时，可以直接将其规范制度打印出来，让其自行了解；而对于文化程度较低的人来说，其中大多数都较难沟通，而且很多对其执法内容不理解，即使理解了也会由于没有高素质文化教育的制约而不配合其执法人员的工作，在对其进行教育时，要从方方面面入手，用日常的沟通用语，甚至方言将其执法规范条例中的条条框框都一一说明，让其心服口服。
3.根据地域的区别，城乡之间的差距，对语言进行调整。烟草专卖的地点是有分型的，城镇的烟草专卖点一般为大型超市，其认为自己有很大的关系网，即使触犯了法律的边缘也是无所顾忌的，即使其经营户因违法被执法人员依法查处，其也会由于好面子不愿接受处罚；因此，对城镇经营户进行执法再教育时，应该是以劝导为主，不要对其过于责备或严厉谴责，既要保全其颜面，也要保持自己的严明态度；而对于乡村或偏远地区的烟草经营商，其本身法律意识淡薄，还存有侥幸心理，违法的经营商大多都是老实巴交的农民，一般对其违反行为也都是供认不讳，因此，在对其进行执法再教时，要为其明确指出其犯罪的点在何处，以及为其制定好以后的经营措施。
总结
综上所述，烟草专卖执法人员在进行执法的过程中，要在沟通语言上加以修饰，给违法人员的不同种类进行分型，掌握不同的执法方式，首先要根据其年龄、文化程度及城乡差别进行分型，以达到满意的执法效果，其次，要找出当今的执法现象制定一定的措施，促使制定的管理计划能落实到位。
参考文献：
[1]赵娜，雷晓康，杨茜.烟草专卖行政执法风险防控研究——基于全面风险管理理论[J].济南大学学报（社会科学版），2019，29（05）：93-100+159.
[2]杨诺文.浅析物流寄递环节涉烟案件查处的法律风险及防范对策[J].湖南烟草，2019（03）：61.
[3]王元元.管理信息系统支持下的烟草专卖市场监管优化研究[D].河北经贸大学，2019.
论文作者:高志山
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/18
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