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摘要：客户关系管理正在逐渐被中国的企业所关注，虽然现在很多软件开发企业也在做这方面的开发应用，但在企业的实际工作流程中真正运用的却并不多。供电企业作为一个与客户有密切关系的行业，更应注重客户关系管王里工作。通过对重要电力客户关系的管理实践，积累经验，并逐渐推广到全部的客户。通过客户关系管理，对客户提供贴L}的服务，必将提高客户对供电企业的信任度，赢得客户好评，提高客户满意率。
关键词：电力企业；客户关系；管理措施
前言
随着市场经济的体制不断推进，我国的电力企业在日益竞争激烈的市场环境下面临着巨大的挑战。为了有效地促进电力企业的可持续发展，保证电力企业的供电营销工作正常展开，必须注重电力营销过程中的客户关系管理。只有对用电客户进行有效地管理才能进一步提升电力营销的服务质量，赢得市场竞争优势。
1 电力企业客户关系管理的基本内涵
客户关系管理是近年来在全世界兴起的一个广泛应用的概念。作为客户关系管理概念它首先是经营理念和管理理念的结合，主要是为了将企业的最终客户、分销商、合作伙伴等作为企业的重要资源，以完善客户服务，对客户的实际需求进行分析。最终实现客户的终生价值。除此以外，客户管理又是一种机制，该机制是面向企业和客户之间的关系管理所存在的，主要应用于企业的市场销售、服务技术支持等，在提高企业竞争力和增加企业的利润方面有非常重要的作用。
2 电力市场营销中存在的问题
当今社会，随着我国电力市场的调整和不断地完善，电力市场营销理念在企业中也是显得尤为重要，而且在电力市场中的作用也是越来越重要。在电力企业飞速发展的今天，一定要更好的满足客户的电力需求，增加客户的对电力市场的了解程度，这样才能给客户带来值得信赖的电力保障。我国现在的电力市场销售工作也存在一些问题。
一是现在的市场变化多端以及现行的营销体系的不健全而不能满足市场需求。目前，我国的电力服务意识还很欠缺，带有些许的管理成分，不能按照正常的法律形式和法律程序为客户提供电力方面的服务。现行的市场迅速的变化，现有的营销模式的不能满足和不能对变化的市场做出及时的反应，电力营销企业的营销模式的不完善导致了一些问题的出现。
二是销售人员的专业知识的欠缺。电力销售人员的专业素质的薄弱多半原因是管理人员的不称职，管理方法的不正确，人员本身的素质低下。诸多问题导致了电力销售人员的工作缺乏积极性和主动性，有营销经验和高素质的人员量少，因此电力的营销服务没有得到彻底的改变，由于电力销售人员的专业知识的薄弱导致没有对市场进行及时有效的拓展。
三是电力企业对电力市场的未来的不了解，缺乏竞争和分析观念。我国的电力市场现在整个市场上还没有达到巅峰，其潜力还有待开发，但现有的电力企业对天然气、燃油、煤气等能源没有做到充分的研究和分析，以致我国现在的终端能源的消费中比例较低的仍是电力消费。电力企业还缺乏市场研究调研分析的意识。现行的电力企业将重点放在了电力的生产上而不是市场营销上，企业应该对客户的用电规律做出相应的分析和做好营销策略。
3 电力市场营销中客户关系管理策略
3.1 建立健全客户管理机制
首先，收集客户的资料以及客户用电的数据，将客户进行分类。然后，分析客户的不同需求，安排不同类型的营销业务。并安排定期回，及时更新客户的资料，了解客户用电的满意度及对企业的的认同度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，要及时跟客户进行沟通，根据客户提的要求、问题，进行有效的讨论、分析，针对性地提出解决方案。与此同时，电力企业的工作人员也需对业务十分熟悉，能够根据完善的客户资料，针对不同的客户提供不同的业务，提高客户的满意度。在服务之后，工作人员需按照管理制度做好后续的维护工作，定期为客户提供用电情况，在出现用电数据异常时，及时跟客户联系，同时提醒客户要安全用电、节约用电等。另外，电力企业还要安排专门的电力维护修理人员，定期对电力设施进行检修。对电力企业客户管理加以重视，建立健全客户管理机制，可以使客户对电力企业更加满意、产生信任以及认同感。
3.2 加强对工作人员的培训管理
电力企业在对工作人员的培训管理中，要分配专门的工作人员负责客户关系的管理工作，并定期对这些工作人员培训考核，来提高他们的能力水平，更好地对客户关系进行管理。同时，也要注重专业技术人员的引进以及专业的管理型人才的引进。还要对工作人员定期进行业务培训，更好地为客户提供更专业的业务。专业的人才、熟练的业务、优质的服务，才能使客户满意，开拓客户资源。加强对工作人员的培训管理，要增强工作人员的电力营销意识。当企业工作人员自身具有强烈的营销意识时，不仅能更好地为客户进行服务，也能在服务的同时，为客户介绍一些其他的服务，使电力企业的服务更优质、更全面、更加多样化。这样可以使客户更舒适更安心，使企业获利，实现长期稳定的可持续发展。
3.3 建立以电力客户满意为准则的市场营销观念
客户对电力产品的满意程度是电力企业能否更好的进行市场营销的前提。电力企业应该转变想法观念建立市场营销的电力市场营销理念，树立电力的整体营销理念的前提是靠客户对电力的服务的满意度决定的。因此企业应该最大程度的提高和保持客户的满意程度，以加强企业的竞争能力。只有客户的满意度提高了，市场营销才能进一步的进行。
3.4 加强电力客户分类以及市场划分
当前社会经济发展环境下，电力市场形势更为紧张，为更好的满足电力客户的综合需求，提高电力服务质量，应当积极采取服务型电力营销模式，完善电力市场销售内部结构体系，对电力客户以及市场进行科学划分，并结合市场营销实际情况以及电力客户的用电趋势，从用电量、电力销售利润以及电力客户缴费方式等方面入手，对客户进行细分，以推进电力市场营销活动的顺利开展。
3.5 准确把握电力客户的用电服务需求
准确把握电力客户的用电服务需求，并以此为依据制定切实可行的电力销售策略。也就是说，为保证电力市场营销业务的顺利开展，提高电力企业的综合效益，应当采取有效方式分析电力客户的具体需求，加以整理分类后，针对电力客户的需求制定可行的电力营销策略，最大程度上对电力营销中的风险进行科学化控制。
4 结语
随着国家经济的不断发展，良好的客户关系管理能有效地促进供电企业在市场经济竞争中获得竞争优势，维持企业可持续发展，因此供电企业必须高度重视电力营销中的客户关系管理模式，以高科技信息化的管理方法提升管理的质量和效果，加强供电企业的员工培训，保证企业以优质的服务质量满足客户对电力的需求，只有这样才能保证供电企业掌握市场的主动权，创造出更大的经济效益，促进企业健康、持续和稳步的发展、壮大。
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论文作者:要茂龙1,要攀攀1,李丽2,刘占贺1,张薇1
论文发表刊物:《电力设备》2018年第14期
论文发表时间:2018/8/17
标签：电力论文; 客户论文; 电力企业论文; 市场论文; 企业论文; 客户关系管理论文; 市场营销论文; 《电力设备》2018年第14期论文;