（达州市中心医院；四川达州635000）
【摘要】目的：探究PDCA循环管理用于门诊低年资导医护士中的应用效果。方法：选取门诊2017年5月前未施行PDCA循环管理的55份导医护士服务调查问卷作为对照组，2017年5月以后实施PDCA循环管理的55份导医护士服务调查问卷作为研究组，比较两组的护理服务满意率。结果：研究组的护理服务满意率高于对照组（P＜0.05）。结论：PDCA循环管理用于门诊低年资导医护士中，可有效提高患者对护理服务的满意率。
【关键词】门诊；低年资；导医护士；PDCA循环管理
门诊的导医服务是医院的门面形象，导医护士的服务态度及质量直接关系到医院的品牌形象[1]。近年来我院医患矛盾发生率逐渐升高，患者对医护人员的满意率也在逐渐下降。调查发现我院门诊导医护士多为低年资人员，工作经验少，与患者交流沟通能力较欠缺；患者对医务人员要求越来越高。护理服务满意率普遍偏低。为提升医院品牌形象，提升窗口科室人员服务能力。本院于2017年5月开始对门诊导医护士施行PDCA循环管理，取得不错成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1临床资料
本院门诊导医26名，均为女性，年龄19~27岁，大专学历21名，中专学历3名，选取门诊2017年5月前未施行PDCA循环管理的55份导医护士服务调查问卷作为对照组，2017年5月以后实施PDCA循环管理的55份导医护士服务调查问卷作为研究组。
1.2 管理方法
1.2.1计划（P）
（1）成立PDCA管理小组，由护士长、高年资护师、护士骨干组成，对门诊导医护士存在问题进行分析总结。（2）由于导医护士的工作相对较为简单、枯燥，导致导医护士对导医工作重视程度不够。小组成员需定期对门诊导医护士进行护理服务培训，提高护士对导医工作的重视。（3）由于门诊导医工资较低，导致该岗位的人员流动性较大，护理质量随之降低。小组成员需制定合理的奖金分配制度，调整门诊导医的工资水平，设立岗位调整机制，增加护士的工作积极性，提升工作人员稳定性。（4）导医岗位的监督、评比制度缺乏。小组成员定期或不定期对导医护士进行工作指导、督查，以增强导医护士在工作中主动性和积极性。
1.2.2实施（D）
（1）制定门诊导医工作流程及质量监督管理制度。（2）为导医护士定期举办护理知识讲座，并邀请高年资老师、心理专家、礼仪老师等对导医护士进行专业化培训，提高导医护士的专业知识、沟通技巧，规范服务行为，增强对导医工作重要性的认知对知，提升导医人员整体素质，端正服务态度，掌握与不同类型患者的相处方式，以干净整洁的仪容，积极主动、面带微笑接待每一位患者，耐心解答患者的询问；加强对导医护士的急救知识及急救技能的培训，使导医护士掌握基本的急救知识和技能以应对各种突发事件。每次讲座结束后对导医护士进行考核，依据考核分数对导医护士进行相应的奖励与惩罚，以提高导医护士的学习积极性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆（3）重视导医护士的培养工作，适当提高导医护士的工资水平，同时建立导医护士岗位晋升机制，如每隔3个月对导医护士的个人服务评分、日常考核评分等内容进行综合评比，对于表现良好的护士给予表扬和鼓励，当病房护士或门诊护士空缺时优先考虑综合能力较强的导医护士，提升导医护士的工作积极性，保持护理人员的稳定性。
1.2.3检查（C）
（1）小组成员每日对护理工作情况进行不定期抽查，询问并考核导医护士对医院医生及科室的知晓率。（2）每周对门诊导医的护理服务满意率进行调查，查看护士是否按照相关规章制度进行护理服务。（3）每周对导医护士的工作能力、工作态度、精神面貌进行评分。
1.2.3调整（A）
每月对导医护士工作中的共性问题进行总结，小组成员对问题进行讨论分析，总结产生问题的原因，并提出针对性的调整方案，方案执行后需注意观察应用效果，不断提高导医工作质量。
1.3 观察指标
采用本院自制的导医服务调查问卷评价护理服务满意度，满分是100分，其中大于85分为非常满意，小于60分为不满意，60分~85分为满意，满意率=（满意+非常满意）/本组患者数×100%。
1.4 统计学分析
用SPSS20.0分析数据，计量资料（±s）、计数资料分别行t检验、Χ2检验对比。P＜0.05为差异显著。
2 结果
对照组非常满意15例，满意30例，不满意15例，满意率为81.8%，研究组非常满意23例，满意29例，不满意1例，满意率为94.6%，研究组的护理服务满意率高于对照组（Χ2=4.274，P=0.039）。
3 讨论
PDCA循环是由美国质量管理专家休哈特博士提出[2]，戴明采纳后进行宣传、普及，因此又将PDCA循环称为戴明环。PDCA循环将质量管理分为计划（plan）、执行（do）、检查（check）、调整（Action）四个阶段[3]，目前已经应用于各行各业中。随着医学技术的发展，人们生活水平的提高，大众对自身健康重视度提高，出现身体不适时多选择大医院就诊[4]，导致我院门诊量急剧增加，而门诊导医护士多为年轻护士，工作经验少，应对能力较差，导致医患矛盾增加。我院自2017年5月开始施行PDCA循环管理，建立PDCA循环管理小组，对门诊导医工作中的问题进行分析总结，发现问题主要为护士专业能力缺乏，与患者沟通能力较弱，对导医工作重视度不够，护士薪资较低，晋升制度缺失等问题，我院通过医学专业化培训、建立奖惩制度、设置晋升机制等方式激发护士工作积极性，每日对护士工作内容进行抽查，每月对导医护士工作的问题进行分析并探讨解决方案，不断提升门诊导医护士的服务质量。本次研究结果显示，研究组的护理服务满意率高于对照组（P＜0.05），表明PDCA循环管理能够改善护患关系。
综上，PDCA循环管理用于门诊导医护士工作中，显著提高了护理服务满意率，值得推广。
参考文献：
[1]胡瑾, 段强. PDCA循环在门诊导医服务中的管理与实践探索[J]. 中国保健营养, 2016, 26(10):54-54.
[2]陈琰, 马勇波, 张洁. 运用PDCA强化门诊导医管理 提高患者就诊满意度[J]. 江苏卫生事业管理, 2017, 28(1):43-44.
[3]陶鸿雁, 邵梦娟, 刘容,等. PDCA循环持续改进导医服务质量[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2017, 2(11):187-189.
[4]刘新琼, 唐丽花. 运用PDCA循环管理提升门诊患者满意度[J]. 医药前沿, 2015, 5(21):368-369.
论文作者:桂明星 郑茜 周玲 黄霞
论文发表刊物:《医师在线》2019年5月9期
论文发表时间:2019/9/23
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