毛琼英
（云南省昆明市嵩明县中医院急诊科 651700）
【摘要】当前护理纠纷日趋增多，而且处理的难度越来越大，成为临床护理人员和护理管理人员工作难点之一，为此，我们分析了多年来工作中的护理纠纷案例，总结出护理纠纷常见的原因，由医疗纠纷转至对护理工作不满，护理人员自身素质较差所致的纠纷，病人及家属对医疗知识缺乏所致的误会，提出护理纠纷的防范及处理措施,强化护理人员的服务观念，提高护理人员业务水平，加强规章制度落实，把握护理纠纷处理有关技巧。
【关键词】护理 纠纷 产生原因 处理方法
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）34-0148-02
我国正处于快速发展转型时期,各种社会矛盾凸显,医患关系紧张已成为公认的事实。医疗纠纷中护理纠纷占很大比例,护理纠纷是指患者在医院就诊,对护理工作不满意而与护理人员发生争执引起的纠纷。目前,有效预防护理纠纷已成当务之急。门诊是医院的窗口，病人多，人员流动大，随着患者和家属的医学知识、法律意识的不断提高和医学模式的改变，服务质量和技术操作水平的好坏直接影响到医院的声誉和发展，护患纠纷已成为当今社会矛盾的的热点和难点。
1.护理纠纷的产生原因
1.1 服务态度引发的护理纠纷：护理服务不周到，护理人员工作量大，负荷过重，工作较忙的时候，急、危、重病人多对治疗和护理的解释不耐心，缺少与病人交流，少数语言生硬，讲话随意、不谨慎，造成家属和病人的不满和误解，导致一些不必要的护理纠纷发生。
1.2 执行医嘱过程中的护理纠纷：处理及执行医嘱是护理人员对病人实施治疗、护理的法律依据。医。学教育网搜集整理护士在执行医嘱时是要严肃细致，认真执行三查七对。如果随意篡改或无故不执行医嘱属于违规行为，当发现医嘱有疑问或错误时，护士必须立即问医生提出并纠正，核对准确后再执行。除了在抢救病人特殊情况下，原则上不执行口头医嘱。抢救病人后应立即督促医生补医嘱。如果错误执行医嘱给病人造成损害酿成不良后果，引发护理纠纷，护士将与医生共同承担法律责任。
1.3 工作失职引发的护理纠纷：护理人员在治疗护理的过程中，由于疏忽大意、玩忽职守发生的错误过失，如用错药、输错血、打错针等引发的护理纠纷。
1.4 护理质量、技术因素引发的护理纠纷：由于护士知识结构高低、护理工作的繁琐致使基础护理未落实到位、健康教育跟不上、护理等级达不到、满足不了患者的要求、护士技术操作不熟练与专业理论知识的缺乏所致。医。学教育网搜集整理如静脉突刺不能一次成功、观察病情不仔细、巡视不及时，给患者带来了不必要的痛苦。病人及家属对此不能理解而导致护理纠纷。
1.5 社会因素导致的护理纠纷：随着社会经济体制的发展，有的患者要求过高。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在护理过程中提出某些无理要求，得不到满足就迁怒于护理人员，加之部分社会舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，存在不良影响对医疗护理过程中出现的一些问题进行负面报导，有的患者及家属稍有不满即引发纠纷，从而达到减免医疗护理费用和索要巨额赔款的目的。
1.6 护理文书填写不当导致的护理纠纷：护理记录是临床护理工作的重要医疗文件，是病人接受治疗的法律依据。护理人员由于护理记录不真实、不及时、不全面或漏记、错记、补记的情况发生时，可造成临床上误诊、误治，引起护理纠纷。医。学教育网搜集整理从而使护理记录成为判断医疗护理纠纷、责任的重要法律依据。如有一例高血压病人血压测了，没有详细记录，病人发生意外，家属就抓住这一问题不放，使护理纠纷处理的难度增加和护理工作的被动。
2.减少护患纠纷发生的防范措施
2.1 转变服务观念，增强服务意识和维权意识。随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意度。随着《医疗事故处理条例》的实施，实行举证责任倒置，直接规定将本应由原告承担的举证责任分给被告，由被告提供证据证明原告的主张是不能成立的。与此相应，护士也要有维权思想。写出我们做的，做我们说的，说我们应该说的，注重规范操作和完善相关护理记录，维护自身的正当权益。
2.2 提高专业技能，提高服务质量。服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝护理纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。
2.3 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。广大护理人员要认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的权利。作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理方的考虑范畴。
2.4 提高护士观察和解决问题的能力。时下护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。在教育过程中护士应明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现病人出现的问题，对病人的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期效果，用实际行动去体现护理的价值。护理工作不能刻板地套用模式，要用心思考，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。现代的护理正向专业分工更加精细发展，护士必须急病人之所急，想病人之所想，能恰到好处地解决病人存在的问题，让人觉得信赖。护士不仅要人人争做护理专家，还要争取成为艺术家、心理学家和社会学家。
3.妥善处理医疗纠纷
3.1 医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题。同时要及时地保证利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。使他们能感受到集体的关爱，对事业充满信心。
3.2 医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。
3.3 实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。
3.4 妥善保管好护理记录、病案文书等证据资料。
总结
对于护理纠纷的防范及出现纠纷的处理，是维持医院正常的工作秩序的一项重要工作，我们认为，作为医院的护理管理者，应通过提高护理质量、护理技术水平，加强护理人员政治素质、业务素质的提高，加强法律法规知识学习，从而防范护理纠纷的发生，及时解决和处理护理纠纷，防止恶化和扩大，使纠纷逐渐减少，维护医院和医护人员的合法权益。
参考文献
[1]吴国华，柳明生.门诊导诊护士应具备的素质[J].全科护理，2009,7（2）第14期：438-439.
[2]杜治政.护理学新编.北京：中国科学技术出版社，1991,505-507.
论文作者:毛琼英
论文发表刊物:《医药前沿》2013年12月第34期供稿
论文发表时间:2014-1-15
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