成都市第二人民医院 四川成都 610017
摘要：QCC（英语：Quality Control Circle，中文译成“质量控制圈”或“品管圈”）是同一工作单元或工作性质相关联的人员自动自发组织起来，通过科学运用各种工具手法，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等业务的小组【1】。我科“同心圈”以提高病员满意度为目标，运用品管圈PDCA流程，对我科的冷湿敷操作规程进行改进，建立了标准化流程，提高了病员的满意度。
关键词：品管圈；临床护理
为提高病员对护理工作的满意度，改进我们的工作流程，我科在2014年2月成立“同心圈”以 “提高冷湿敷病员满意度”为主题，通过圈员近7个月的活动，提高了病员冷湿敷的满意度，建立了冷湿敷的标准化流程，现将体会报告如下。
1 计划
1.1成立皮肤科品管圈 由9名护理人员组成品管圈，选定圈长，确定圈名为“同心圈”，制定品管圈活动时间表，由圈长组织圈员进行活动，确定每个阶段的具体内容及相关负责人。
1.2选定活动主题 通过大家讨论，按照重要性、迫切性、圈能力、上级政策等进行评分，将评分最高的“提高冷湿敷病员满意度”定为主题。
1.3 现状调查 我们发放了“皮肤科冷湿敷病人满意度调查表”，纳入标准：病员年龄﹥14﹤70岁，具有一定读写能力的患者；排除标准：年龄≦14岁﹥70岁；文盲。我们发放调查表283份，回收280份，对收回的280份调查表归纳总结，发现问题主要集中在冷湿敷相关健康教育、护患之间的沟通、操作规范、舒适度4方面。见下图：
2对策实施
全体圈员采取头脑风暴法针对需要改进处提出对策，从可行性、经济性、圈能力几方面评分，优5分，可3分，差1分，总分135分，根据80\20原则，分值108分以上为实行对策，选定4个对策：
2.1健康教育方面：建立冷湿敷相关教育资料，归入病房健康教育手册，使护士有规范的宣教资料；同时患者可随时翻阅，有助于其理解掌握。
2.2护患沟通方面：首次治疗时，责任护士沟通告知到位，包括冷湿敷的治疗作用、时间频次、注意事项等；加强对护士沟通技巧的培训，经常与病人、家属沟通，取得病人的信任与配合。
2.3 操作技术：加强对新进护理人员及实习护生的操作培训，进行示教，规范操作。
2.4 舒适度：我们在病床之间加装隔帘、屏风，进行冷湿敷操作时给以遮挡，保护病人隐私；根据湿敷部位选择合适的护理垫，护士进行冷湿敷操作时护理垫垫到位，避免打湿床单及衣物。
3 效果确认
经过全体圈员的共同努力，认真落实各项对策，提高了病员冷湿敷的满意度，制定了冷湿敷操作的标准化流程，达到了预期目标。我们在实施改进措施后，再次向病员发放满意度调查表200份，有效回收174份，结果显示皮肤科冷湿敷患者不满意人数由改善前46人次/周降至12.5人次/周，降幅达到73%。
4 结论
首先，护理团队是由一群工作性质相似的人所组成的为患者提供护理服务的群体。这恰恰符合品管圈的工作性质，圈员们要运用集体的智慧，共同完成品管圈工作。其次，护理人员通过品管圈活动学习了用PDCA流程去发现问题，解决问题，达到提高护理质量的目的。同时在活动实施过程中增强了圈员解决问题的能力。
参考文献：
【1】周东梅。品质管理【M】.上海：复旦大学出版社，2008：150-151。
论文作者:陶静
论文发表刊物:《健康世界》2015年24期
论文发表时间:2016/3/14
标签：病员论文; 满意度论文; 品管论文; 调查表论文; 操作论文; 对策论文; 流程论文; 《健康世界》2015年24期论文;