长尾理论对公共图书馆开展DRS的启示，本文主要内容关键词为：启示论文,理论论文,公共图书馆论文,DRS论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 公共图书馆开展DRS的情况
近年来，基于网络的参考咨询服务越来越得到图书馆的重视。为了最大限度、最快速度地解决用户在使用各类资源过程中所产生的问题，许多公共图书馆已把DRS(Digital Reference Service)作为深化服务的一个重要组成部分。
1.1 DRS的定义
DRS即数字参考咨询服务，这种服务模式是一种基于网络、利用信息资源和技术手段、由咨询馆员在一个虚拟平台上面对用户所进行的实时、互动的参考咨询服务。
1.2 公共图书馆开展DRS的内外因
2010年上海市文化广播影视管理局的研究课题《上海市公共图书馆进一步完善公众需求反馈机制的调研报告》写到，上海市28个公共图书馆都开展或部分开展了DRS，其服务内容主要包括自助式咨询FAQ、用户论坛、学科导航、课题咨询、文献传递、用户信息教育、实时问答等[1]。公共图书馆开展DRS，归纳而言，主要有以下四个方面的原因：
(1)计算机网络的发展。计算机网络的迅速推广和普及有力地推动了图书馆信息环境的变化，为图书馆的信息资源和信息服务在深度和广度上的提升奠定了基础。在网络信息环境下，DRS以其多层次、多元化、无缝式的服务最大限度满足用户的信息需求，它的出现成为公共图书馆参考咨询服务工作发展的新趋势。
(2)数字化资源的激增。随着数字图书馆的蓬勃发展，不仅对大量的纸质印刷版文献进行了数字化，而且许多原生数字化资源也随之不断出现，致使全球范围内的数字化资源迅速激增，且资源的种类也越来越丰富。网上信息资源的整合、各类数据库的建设已经成为公共图书馆文献资源建设的重要组成部分，在保障用户的需求方面发挥着不可替代的作用。
(3)用户对资源获取习惯的变化。互联网的迅速发展，使用户获取信息的途径越来越多，获取资源的方式也更加便捷。在这种不断地适应过程中，用户从图书馆获取信息资源的习惯也发生了根本改变。网络使用户完全突破了时间、空间及地域的限制，不论何时、何地、身在何处，都可以获得网络环境支持下的图书馆信息服务。而图书馆咨询馆员也同样不受以上变化的任何限制，及时向用户反馈服务结果。
(4)图书馆评估定级的要求。在全国公共图书馆评估定级工作中，对参考咨询服务工作也做出了明确规定，如评估标准中的第三部分“读者服务”项下第四点“信息服务”，不仅提出了数量上的指标，还要求通过各种现代技术手段与方式，满足各类型用户的个性化需求。
1.3 公共图书馆开展DRS的基本流程
公共图书馆开展DRS的基本流程（图1）与高校图书馆开展DRS的流程基本一致，展开来说：即用户通过图书馆网站DRS平台提交问题（其中各类问题存在着交叉性和重复性），咨询馆员接收问题进行分析处理后，通过各种途径（包括利用本地的镜像数据库资源、异地的网络数据库资源以及通过各图书馆间的互助平台）进行解决并运用E-mail等多种传递方式及时反馈给用户。
图1 公共图书馆开展DRS的基本流程
2 公共图书馆开展DRS的长尾
2.1 长尾的定义
长尾理论由美国《连线》杂志主编Chris Anderson于2004年10月率先提出，目的是为了解释在Web2.0时代经济领域出现的有别于传统的新商业模式，即组织成功的关键取决于满足个性化的需求，个性化需求服务的发展使其同主流服务共享了市场[2]。把长尾理论具体运用到公共图书馆DRS中：即那些暂时没有被关注的信息资源需求实际上可能远远超过了被关注的信息资源，如果将那些没有被关注的信息资源与对其感兴趣的用户联系起来，便会拥有更多的用户。
2.2 公共图书馆DRS的长尾探析
DRS能够完善和改进传统的信息存储、加工、管理和使用方式，实现信息资源的有效利用和服务共享，在业务上极大地拓宽了图书馆用户服务的对象和功能。公共图书馆开展DRS的服务流程虽然与高校图书馆大同小异，但从服务内容、服务方式和人员素质以及用户的需求方面还存在不少差异，总体服务水平还处于低层次徘徊阶段，具体表述为：
(1)服务内容上，形式大于内容。虽然公共图书馆正在开展多种形式的DRS，就如前文谈到的参考咨询、FAQ、学科导航等，但大多是围绕馆藏信息资源的利用展开的；呈现服务内容过窄、咨询数量少、利用率低的现状，不少馆的DRS仅仅停留在一个表面状态，如用户博客、互动论坛等，这些项目仅提供了参与平台，却没有再进行深入地挖掘，导致参与的用户很少，仅是馆员的“自我娱乐”。
目前公共图书馆所显示的长尾状态为图2所示，而理想中的长尾状态则应该为图3所示。如何更有效地开展DRS，拓展其服务内容，使得DRS成为用户获取和交流信息的主要途径，让过去很少有人问津的信息或服务都有用户，从而形成服务需求的长尾，这是公共图书馆要认真思考的问题。
(2)服务方式上，理念大于实际。DRS是一项新的服务模式，从现有的概念与实践来看，该项服务中所涉及的主体（咨询馆员）和客体（用户）都通过Web平台完成咨询互动，目前公共图书馆所提供的DRS中（如代检代查、原文传递、定题服务、馆际互借等）与用户互动交流部分很少，主要是馆员等待或被动地接受用户的信息提问，仅仅是委托加工的服务。而DRS更加注重表达个性化的体验，设计个性化的操作功能与方式以及简洁友好的界面，有不断激发用户参与的意愿[3]。当有更多的用户热情参与到图书馆的DRS中，从传统的信息接收者转变为信息的创造者和传播者，就会丰富数字信息资源，形成公共图书馆的资源长尾。
图2 实际状态
图3 理想状态
(3)人员素质上，概念大于能力。在公共图书馆开展DRS的实际工作中，馆员的服务素质和能力尚未达到与pas的先进理念和技术相匹配，大部分时候只能解答相对简单的问题，服务的深度不够，难以开展深层次的个性化、专业化的服务，甚至有部分馆员对DRS中的服务内容，也仅是专业名称的听说，对其运用并不熟悉或掌握。当面对用户多样化、无限量的信息需求时必然捉襟见肘。如何提高馆员服务技能和技巧，加强与用户的互动交流，也是长尾理论下公共图书馆开展DRS的重要工作之一。
(4)用户需求上，普通大于专业。对于公共图书馆来说，面对的是学历层次不一、工作背景不同的大众群体，所查找的信息资源范围相对比较宽泛，需求层次也相对较低。如宝山区图书馆开展的在线咨询栏目中，其中有60%的用户是针对图书馆的开放时间、文献借阅情况以及如何办理续借手续等问题，还有一部分是针对数据库的利用问题，而对于较专业的课题咨询少之又少。另外，在《上海市公共图书馆进一步完善公众需求反馈机制的调研报告》中，对上海市659位到馆用户进行了问卷调查，其中一项是关于用户对公共图书馆服务内容的关注度反映，有关DRS的一些服务，如课题服务和原文传递的关注度仅为5.5%，文献检索为15.9%，培训教育为11.9%，而传统服务如图书外借和报刊阅览分别达到56.7%和37.3%（如图4）。这些数据表明，由于自身的不足，公共图书馆的DRS还尚未被用户认识和关注。公共图书馆除了要加强宣传以外，还需重视用户群的培育，让更多的用户了解、参与和运用DRS，从而形成用户群体的长尾。
图4 用户对公共图书馆服务关注度
综上所述，目前公共图书馆把开展DRS作为深化服务内容、提高服务水平、避免边缘化的一项重要工作，虽然公共图书馆所提供的DRS服务内容普遍呈现低层次，还未被用户重视，但各个图书馆敏锐地把握了这种新型服务模式的发展方向。虽然公共图书馆从事DRS的能力与素质还处于较稚嫩阶段，但相信通过有效努力一定会有所改观。
3 长尾理论对公共图书馆开展DRS的启示
在数字化环境下，长尾构成了图书馆多元化的资源服务体系，为用户提供了无限选择的空间。但是，这根尾巴在结构上是无序和零乱的，内容缺乏关联性，它需要一个有序化、重构的过程，实现资源与用户需求的有效匹配，促使尾巴资源能被潜在用户发现[4]。
Chris Anderson提出的长尾理论成立有三个前提条件：第一、大量滞销货（信息）保质期够长，能来得及等到世界另外一个角落有相似癖好的人购买；第二、产品（信息）的存储和物流成本必须降到足够低的程度；第三、产品（信息）的富饶，交易额可以很小，但用户群要很大[5]。三个条件运用到公共图书馆，即足够多的数字化资源、便捷的获取方式和培育大量的用户群。目前公共图书馆努力通过各种技术与手段来进行完善，包括引进专业人才、加大投入、加强培训等，但这并不是一朝一夕就能解决的。除了在服务内容、服务方式、人员素质、用户需求方面努力跟进外，目前可以从以下几个方面进行改进与突破。
3.1 完善资源提供体系
根据长尾理论的供应聚合原则，要有足够长的“尾巴”让用户获取需要的资源，这需要图书馆有足够多的信息资源形成数量聚合[6]。Chris Anderson也提到对于图书馆，长尾的驱动力是馆际互借，通过网上数据库和Google来整合分散的供给与需求[5]。而公共图书馆由于资金、技术和人员限制，馆藏建设不可能面面俱到，因此各馆应该根据本馆实际情况和用户需求，建设本馆的“实体馆藏”和“虚拟馆藏”，并以协同方式，通过馆际互借、合作共享等手段降低资源购买成本，形成资源互补，降低用户发现和获取资源的成本。通过“虚实结合，协同共享”，为用户提供最大量化的资源体系，从而基本形成能满足不同用户需求的足够长的资源“长尾”。
3.2 提供便捷服务手段
OCLC的副总裁Lorcan Dempsey认为完善DRS，仅仅提供资源是不够的，还必须是容易获取的，潜在感兴趣的用户能够知道它们以及匹配供需的系统必须有效率，从而吸引更多的用户群[5]。
网络的发展，使用户的阅读倾向越来越个性化，无论在“长尾曲线”多远的尾端都有用户。而公共图书馆要抓住这些用户，一方面要充分运用现代网络技术（如VPN），让用户不受时空限制，随时随地都可以免费从图书馆获得所需资源，从而在源头上保证了信息资源的供应；与此同时，加强对用户使用数字化资源的宣传和培训力度，使得用户能直接利用丰富的数字化资源进行信息检索和课题研究。另一方面，公共图书馆必须重视和分析每一位用户的需求，有针对地开展个性化的服务，通过个性化定制、互动式信息服务等方式，拉近图书馆与用户之间的距离，体现图书馆“以人为本”的服务理念，更好地满足以往被忽视的处在长尾末端的用户的个性化需求。
3.3 构建层次服务流程
除了资源完善、服务便捷之外，DRS的服务流程也起到了至关重要的作用。笔者设计了一种服务流程，有助于公共图书馆开展DRS（如图5）。
图5 公共图书馆开展DRS的流程
展开来说，即公共图书馆建设统一用户认证平台和统一检索系统与合作平台，形成不同的馆藏目录系统和各类型数据库间的无缝链接，实现一站式检索。读者在通过图书馆网站DRS平台提交问题前，首先通过统一认证平台登录，使用统一检索平台对问题自行进行查询和检索，DRS平台在这个层次上先过滤各类重复交叉的问题或只需自行检索的问题；若不能解决，则向DRS平台提交问题，咨询馆员接收问题进行分析处理后，通过各种途径（包括利用本地的镜像数据库资源、异地的网络数据库资源以及通过各图书馆间的互助平台）进行解决并及时反馈。这种服务流程能简化用户查询资源的层次，将用户的注意力由热门资源引向更多的非热门资源，减少咨询馆员无用功的服务，最终便于问题的迅速解决。
长尾理论作为一种新的经济观念有很多创新之处，它对公共图书馆的工作有很多的启示。公共图书馆要更加科学地运用长尾理论，借鉴高校图书馆开展DRS的经验，充分利用公共图书馆自身的优势，在用户群的培养、服务能力的提高以及资源提供的协同方面努力缩小差距，从而实现公共图书馆价值效用的最大化。
收稿日期：2010-11-30