（内蒙古电力公司巴彦淖尔电业局 015000）
摘要：国家电网公司在完成全业务集中运营工作,强化了95598客户服务集中管理,对于提高供电企业服务质量、提升服务水平具有重要意义,同时也对电力优质服务工作提出更高要求。本文首先分析了优质服务现状，然后分析了客户投诉主要问题，然后讨论了提升服务质量的主要措施。
关键字：业务集中；优质服务；客户投诉
95598全业务国网集中管控对优质服务水平提出新的要求。95598全业务集中是国网公司“大营销”体系完善提升的重要工作组成部分,是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。
一、优质服务现状分析
目前,95598全业务无实现国家电网公司集中管控后,国网公司下属各单位95598业务将在国网公司客户服务中心呼叫平台集中运行,供电服务工作将由国网公司直接监控,对公司95598业务受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响,对各级供电公司在制度建设、考核管理、专业培训、话务呼叫与信息处理系统等硬件建设方面提出更高要求。各单位95598供电服务系统需要健全完善制度体系,促进业务标准规范,强化服务质量考核及统一管控,不断提升电力客服人员业务素质,优化信息网络,确保通信系统准确、稳定运行,通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。
政府部门对供电企业的监管力度加深,客户维权意识越来越强,对供电公司服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强,就极有可能造成客户服务工作的疏忽,稍有不慎就会引发客户投诉,给公司整体服务形象带来负面影响,服务压力增加。
二、客户投诉主要问题
通过分析省客户服务中心受理国网转办的95598投诉工单,客户投诉的主要内容集中在服务态度、营业投诉、供电质量、故障报修停送电及电网建设等问题上。主要有以下五个方面:工作人员服务态度未能让客户满意;工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高;客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解;客户对供电质量、停电问题不满意;客户本身的性格和情绪。
三、提升服务质量的主要措施分析
1.增强服务意识。面对客户时要真正树立“有心服务”的意识、尤其是窗口一线员工要把优质服务作为一项本能。电力一线的服务人员要时刻牢记自己的一言一行代表的不仅仅是自己,而是代表了电力公司的整体形象,工作时精神饱满,充满热情,增加主动服务意识,要把“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入到自己岗位实践中。只有从心里想关为客户服好务,才能在言行上表现出来,否则让客户感觉到不热情,经常有投诉工单上写着“服务意识淡漠,态度恶劣”这样的句子,就是因为员工在服务沟通过程中没有把握好自己的言行。不要急于发表言论,要学会引导客户,管理客户情绪,争取得到客户的理解与支持。
2.提升规范服务。每个岗位的每位员工都要养成规范服务的好习惯。认真组织员工学习《电力法》、《电力供应与使用条例》等国家法律法规,严格执行员工服务行为“十个不准”及供电服务“十项承诺”等,严格遵守服务时限,提高工作效率,为客户提供快捷高效的服务。要加强法律法规的学习,员工法律意识淡薄是服务安全的隐患所在。目前客户维权意识增加,国家监管力度加强,这些都要求我们掌握法律法规的条文内容,进一步规范服务程序和工作流程,一切按章办事,有法可依,有法必依。同时要强化公司内部的服务监管力度,完善管理制度和考核标准,定期组织优质服务明察暗访,发现问题及时处理,将执行不到位、服务不上心的个别员工的错误行为在内部得以纠正,对外统一树立电力公司规范服务的良好社会形象。
3.完善优质服务管理制度体系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆保障95598客服热线向电力用户提供安全可靠优质服务,完善保障优质服务的常态管理机制,进一步规范95598客户服务用语,加强对停电信息发布、投诉举报及故障报修流程的管理。
4.加强系统平台建设,拓宽优质服务渠道。针对全业务集中后,对系统平台建设要求更高。供电公司应通过不断完善95598网上营业厅系统功能,使电力客户通过网络登陆即可进入,完成查询、咨询等各项用电业务;通过加大短信信息平台建设,实现平台与SG186系统顺畅连接,开发诸如定期向客户发送欠费信息、故障停电时向停电客户发送故障情况,用短信通知重要用户计划检修停电的方式,取代人工电话通知,提高工作效率。加强营业网点可视化管理,实现集中监控市、县公司主要营业网点全覆盖,促进窗口服务工作上新的台阶,进一步规范服务行为、减少窗口服务投诉数量,提升供电公司整体服务能力和服务水平。
5.改善供电质量。保证安全可靠供电是电力企业的首要任务,为客户提供安全可靠供电是电力企业重要要的职责。改善供电质量包含两方面的内容,一是供电可靠性,二是供电质量。当我们不能给客户提供安全、可靠、稳定的供电时,客户就会不满意。供电质量不高是引发客户投诉的主要因素之一,在夏季高温、冬季严寒时客户反映尤为激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用电高峰期,我们一定要提前准备、预测负荷,通过改造线路、增加公变布点、增容等方式保证居民用电质量,防止出现电压低、电压不稳等影响居民正常用电的电压质量问题,重点保证涉及国家安全、社会稳定、生命安全及民生的用电,对供电可靠性有特殊要求的重要电力客户,要帮助客户制定切实可行的保供电方案,申请双电源供电,或者提醒客户自备非电性质的应急措施,这样在不可抗力或者突发事故停电时,可以将损失降低到最低,规避供电公司风险。
6.加大宣传力度。优质服务工作离不开宣传,通过加大宣传力度让广大客户了解电力法律法规的内容,这是减少投诉的一个有效措施。
在营业厅、供电所等服务窗口放置“十项服务承诺”、用电安全须知、电费电价表等宣传材料,公布服务流程与服务程序,尽量减少因客户对这些内容不了解而引发的投诉。加强电力设施保护宣传力度,也是提高安全用电的重要措施之一。开展安全用电“进企业、进校园、进社区、进家庭”等宣传活动,减少外力破坏,提高社会安全用电水平,定期举行电力法律法规、电力安全用电常识的专题宣传活动,让广大电力客户了解“电”这种特殊商品,了解安全用电的重要性。向社会广泛宣传电力企业在优质服务方面采取的种种措施,拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道,为客户提供多方面用电信息查询渠道,计划停电提前七天向社会公告,重要客户停电时书面通知到客户,居民客户停电公告线贴到社区,通过宣传让客户感受到温馨,感受到电力企业在提升服务方面所做的努力,当客户在心里认可我们工作的时候,就会多一些包容,少一些偏见,可以在无形当中增加对供电公司的理解程度。
对新形势下提升优质服务品质面临的挑战与对策进行深入探求,通过创新业务培训形式、规范健全管理制度、细化班组管理措施、加强系统平台技术支持多项举措,建立协同工作机制,把优质服务工作贯穿到各项工作的各个环节。
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论文作者:田丽莉,冀富龙
论文发表刊物:《电力设备》2017年第14期
论文发表时间:2017/9/1
标签：客户论文; 电力论文; 优质服务论文; 公司论文; 业务论文; 质量论文; 工作论文; 《电力设备》2017年第14期论文;