“精品银行”的探索——光大银行太原支行走现代商业银行发展之路，本文主要内容关键词为：光大银行论文,商业银行论文,太原论文,之路论文,银行论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
走进光大银行太原支行宽敞的营业大厅，你会忘记这是在山西这个经济尚欠发达的内陆省份。这里有着现代化的组织架构、经营机制和管理模式，有着一支年轻的、高素质的、对事业执着追求的员工队伍，有着一种令人叹服的凝聚力和创造力。凭借这一机制、这支队伍和这种力量，光大银行太原支行经受住了市场经济的洗礼和同业竞争的严峻挑战，从明确市场定位到确定经营发展战略，从新产品的开发到市场的拓展，从客户服务到内部标准化、规范化管理，一件件、一桩桩、一步步，从无到有，从小到大，把光大太原支行建立在一个高起点上，建立在一个可持续发展的基础上。到今年10月末，这家还不满一周岁的银行，本外币存款已达19亿元，资产总额达到23.09亿元，实现利税2139万元，创造了光大银行的发展速度和效率，一年走出了其他股份制商业银行驻晋分支机构几年走过的路程，以新一代“光大人”的形象，探索着现代商业银行的发展之路。
坚持标准化规范化管理
推行规范化管理是光大银行塑造良好外部形象，提高服务质量，营造外部生存环境的基础内容。为使光大银行进入快速良性发展的新时期，用尽可能短的时间发展成为国内股份制商业银行的先进典范，最终建立成为国际一流的现代化商业银行，光大银行总行决定在全系统内全面推行规范化管理。按照这一精神，光大银行太原支行作为一家省级直属机构，从去年5月筹建时就把自己放在了一个较高的起点上。奉命组建光大太原支行的现任该行行长王宏斌与其他来自国有商业银行的同事们当时就达成共识：新组建的光大太原支行首先要致力于标准化、规范化管理的基础工作，要建立现代化、国际化的内部运作机制，提升对客户的服务和管理。他们表示，一定要在最短的时间里，把光大太原支行建设成为一家现代化精品银行。
言出必行。他们从选地段到装修吃住在工地，及时协助解决有关事宜，80天内完成了3600平米的装修工程，创造了太原市装修工程的奇迹。筹建阶段的另一项重要工作是清收原投行的不良资产，其中108笔不良资产中有80%找不到贷款单位法人，他们硬是啃下了这块硬骨头，到年底清回2200多万元；从人民银行批准正式筹建到光大太原支行开业，他们仅用了四个多月时间，创出了新一代“光大人”的速度。记者在现场采访时，一位员工笑着对记者说，在这里我们每天就象在“打仗”，打完一仗又开始新的一仗。的确，记者亲眼看到，员工们灵活的手指，熟练地敲击着电脑键盘，其速度使人有一种身处技术竞赛现场的感觉。员工们有条不紊地工作，各部门之间环环相连、丝丝入扣，全行就像一架现代化的机器高速有序地运转。
现代金融企业的竞争实力归根到底取决于它的经营机制和管理模式，光大银行太原支行的高起点也正在于此。按照“以人为本，质量为先，全新理念，科技介入”的指导思想，光大太原支行建行伊始就致力于标准化、规范化管理的基础工作，努力建立一个整体的、严密的、有效持久的管理体系，全面提升综合管理水平和市场竞争力。
光大太原支行的规范化管理分为建章立制、完善实施、狠抓落实三步进行。为加强领导，他们首先成立了由行长任组长、各部门负责人任成员的规范化管理领导小组，下设督导办公室，负责对规范化管理工作的组织实施和检查考核。为加大管理力度，他们根据上级行规范化管理督导办法，先后出台了《督导办法实施细则》、《全面推行规范化管理评分标准》等规章制度，有效地规范了员工的行为。在前期建立健全各项规章制度和业务操作规程、改革信用管理制度、推行客户经理等级制度的基础上，该行又进一步明确了各部门和岗位的职责，汇总出台了《客户服务规范手册》、《员工行为规范手册》、《柜台业务规范手册》、《产品业务与操作规范手册》、《综合管理规范手册》五个手册，形成了科学合理、系统配套、操作性强的规范管理系统。同时，该行建立的以创收为核心的考核激励机制、客户经理等级制、全员竞争上岗和培训制度、末尾淘汰制等，又极大地调动了员工的工作积极性、主动性和创造性，营造了各部门总经理公开竞争、公开竞聘，客户经理竞聘等级上岗，其他人员达标上岗，按季度考核，能者上，平者让，庸者下的良好氛围。
规范化管理的实施使光大太原支行基本形成了现代化商业银行的观瞻形象：宽敞舒适的营业大厅内设有自助银行、客户服务中心、个人理财中心、商务中心、服务热线电话；二楼开放式办公台，设有温馨亲和的洽谈室、资料室和舒适宜人的休息室。客户服务与操作流程，将标准化服务要求细化到每一个具体环节。标准化、规范化管理的实施有效提高了光大太原支行的服务质量与效率，并促进了各项业务的快速健康发展。截至10月底，光大太原支行本外币存款已完成光大银行总行年初下达任务的271%，提前3个月完成总行下达的阶段性任务，资产总额比年初增加16.69亿元，利润达到1712万元，完成总行同期利润任务的171.2%。
传统业务创出品牌效益
社会的发展，时代的进步，决定了当家理财不能只翻“老黄历”，惟有创新思路才能跟上时代前进的脚步。光大银行太原支行开业后，始终坚持以市场需求为导向，以客户为中心，努力在金融创新中开拓和占领市场。面对日趋激烈的同业竞争，王宏斌等一班人清楚地认识到，作为金融大家庭中的新成员，要想避开机构新、人员少的弱点，只有独辟蹊径，找准市场交易双方利益的共同点，这样才能赢得客户，掌握主动。为此，他们创新思路，针对市场需求，提升传统业务价值，先后创新推出了一系列具有自己特色的品牌，并创出了效益。
山西金融系统的人都很清楚，票据贴现业务推出后在山西几乎是一片空白，而光大太原支行去年一开业便抓住了这个机会。通过周密的市场调查，他们发现山西省的票据市场具有巨大的潜力，有待于进一步开发。于是，他们以“薄利多销、快捷服务”为策略，把经过包装、提升后的票据贴现业务作为特色产品及时推向市场，并按照制定的营销方案加大力度占领市场。从受理业务、办理查询到贴现资金到账，别家银行需用半个月时间办理的业务，在这里只需3至5个工作日，解决了许多企业银行承兑汇票难于变现的问题。光大太原支行票据贴现业务推出仅一个月，便在太原乃至山西金融市场崭露头角，很快便成为他们的主要创收产品。初战告捷，光大人不但没有停步，反而加快步伐，扩大经营规模。他们采取省内外和太原地区并重、重点客户和一般客户兼顾、专业人员和全员推销相结合的营销策略，加大营销力度，策划并组织了“有票据，到光大”为主题内容的营销活动，有计划、有步骤地把票据融资业务做大。同时，为了最大限度地满足客户的需求，他们创造性地开展工作，推出了票据代保管、代托收、大票换小票业务，推行“贴现会员”制，对业务量大、信誉好的客户给予适当优惠，逐步形成了票据贴现、票据代查询、代保管、代托收、票据转换、批发转贴现和理财信息在内的票据融资系列产品，赢得了客户的信赖，实现了银企双赢。目前，光大太原支行的票据融资业务以其具有品种齐全、灵活快捷、贴现利率优惠、覆盖面宽和市场占有率高等特点，成为光大太原支行为客户融资的拳头产品和创收拳头产品，被社会公认为“票据专业化银行”。截至10月底，光大太原支行共办理贴现业务2000多笔，金额达27亿元，利息收入3438万元，被人民银行指定为“太原辖区商业银行承兑汇票贴现窗口”。
此外，光大太原支行通过潜心研究，对传统业务进行包装改进，推出了集国债销售、国债兑付、国债质押贷款于一身的国债投资理财系列，其中包括预约国债、投资国债、国债代保管、国债质押贷款、国债兑付与转存等。特别是预约国债业务的推出，解决了市民买国债难的问题，受到广大市民的欢迎，目前共预约国债达1031人次、3478万元。据了解，前两期国债光大太原支行共销售13200万元，兑付国债1500万元左右，创收81.2万元，接待客户近万人次。第一期国债销售期间，该行创造了山西省金融单个网点日销售国债1000万元的最高记录。第二期一亿元国债在这家行半个月内便销售一空，销售量占太原市销售总量的六分之一。9月份，光大太原支行借第三期凭证式国债销售之机，再次掀起树“精品”银行形象、提升社会知名度的宣传，市民对光大银行的信任度大大加强，最终在太原地区形成了“买国债，找光大”的共识。
每个人都希望得到一份关爱，光大银行太原支行推出的“大未来成长计划”，从幼稚儿童到耄耋老者分别提供了助学预约贷款、出国留学贷款、婚嫁贷款、住房贷款、汽车贷款、创业贷款、旅游贷款等，是集储蓄、阳光卡、贷款为一体的综合业务品种，着眼于长期客户的储备和培养。他们为此同时开发的“大未来成长计划”积分软件，使客户管理工作走上了规范化的道路。
最大限度地满足和超越客户需求
和光大银行太原支行的员工们接触，你会感到在他们身上有一种无形的力量和令人叹服的精神。他们用优质的服务向客户和社会展示出了“光大”的企业文化和精神风貌，并实现着自己的承诺：最大限度地满足和超越客户需求。当记者问及如何超越客户需求这一问题时，王宏斌解释说，客户需要的我们要满足，而客户没想到的，作为一家商业银行，我们要替客户想到。话虽简单，但真正做到则需要付出相当大的努力。
的确，在光大太原支行，客户需要的他们满足，而客户没想到的，他们也替客户先想到了。从客户走进大厅的那一刻起，他们就会根据客户需要给予解答、引导，在客户办理业务的过程中，始终都有客户经理和业务经办员全程随同，及时处理客户的业务需求，进行咨询服务。为做到“最大限度地满足和超越客户需求”，他们开办自助银行、汽车银行、电话银行、网络银行，推出汽车消费贷款、住房按揭贷款、助学预约贷款，365天延时服务、限时服务、准时服务、上门服务。仅为兑现汽车银行、上门服务这一承诺，员工们就付出了巨大的艰辛。除了正常柜台业务以外，他们还要抽出人上门为客户收款。寒冬腊月，朔风凛冽，他们每天都要跑五个以上地方收款，其中一个点往返就是20多公里，有时要到下半夜三四点才清点完款项。他们用真诚和效率来感动客户、服务客户，别人没有做的，他们在做；别人做不到的，他们也在做。办理承兑业务，别的金融机构用四十天时间办的事，他们在一天内办完了；做贴现，别家用10来天才能完成的工作，他们用半天时间就完成了。大家白天跑外勤，晚上搞内勤，星期天不休息，从无怨言；一人多岗，一岗多能，加班加点，从没有人计较过报酬，也从没有人因为家庭、孩子影响工作，有的家在外地，连着几个月不回家，等等。每一个来这里办理业务的客户，从第一次到光大银行起，客户服务中心的档案中就有了相应的记载，随后便有指定的客户经理专人与其保持联络，进行跟踪服务，进而牢牢地吸引和抓住了客户，树立起精品银行的形象。
采访中，来自国有商业银行的该行财会资金部总经理助理刘广明对记者说，在光大太原支行，我们的时间是用秒来计算的，每个人都有充分的权力，充分的发展空间，在这里工作自己有一种自豪感。其他一些来自国有商业银行的客户经理们告诉记者，他们是自己砸了铁饭碗竞聘来到光大太原支行工作的，近一年来他们感到自己来对了，因为光大太原支行的内部运作机制和管理机制能够最大限度地挖掘人的潜力，发挥每个人的才能。他们说，在这里工作，大家都有一个共同的心愿，那就是要为自己热爱的“光大”家园而奋斗、而奉献。听得出，这决非豪言壮语，的确是员工们发自内心的话。