摘要：随着我国电力行业的不断发展，电力营业厅作为电力企业的门面，应该打造一流的优质服务，以此为电力企业发展提供有效推动力。尤其是当下互联网的发展，营业厅的作用日益减少，线上营业厅的便利性对线下营业厅发起了挑战。文章通过对电力营业厅的优质服务进行概述，分析营业厅的发展趋势以及目前存在的问题，以此提升电力营业厅的服务，打造一流营业厅。
关键词：电力营业厅；服务；策略
引言
随着未来市场化售电改革持续深入，及外部监管的日益增强。电力用户对供电服务的需求、供电质量的要求越来越高。电力公司的营销服务理念也逐步由“以业务为中心”向“以客户为中心”的转变，开展“五位一体”建设工作，高度重视供电客户服务工作，尤其是供电营业厅优质服务水平，取得了良好的效果和成绩。在充分肯定成绩的同时，必须认识到当前客户服务需求呈现多样化、个性化特征，客户对供电服务期望不断提高，与之相比，电网公司的营业厅优质服务创新工作还存在差距。“优质服务是电网生命线”，服务质量提升永无止境，优质服务已上升为电力公司的战略层面，将随着技术发展、企业战略调整等变化持续改进。电力企业需要全面掌握客户的诉求，开展对用户需求的深入分析，主动开展问题改进和推进差异化营销服务策略，提升客户满意度，提升电网企业的社会声誉与形象。
1 现状及问题分析
电力营业厅是电力系统与用户之间沟通的桥梁，是实现从国家电网公司、地方供电公司到用户之前进行信息交流、业务办理的重要途径。当前，国家电网公司全面推行营业厅标准化、信息化建设，但通过营业厅实际运营现状和分析发现，仍然面临一些实际问题，大部分营业厅只重视营业厅环境和设备的建设，忽略人员管理、设备管理、业务运营分析、服务质量等系统化管理。主要体现在以下几个方面：
1.1业务管理方面
未建立全面、高效的工单分析目前已开展的工单分析工作主要依靠人工分析，工作量大，分析过程缓慢，缺乏有效的辅助手段和系统支撑，不利于高效的开展全面的客服工单分析，
不能快速聚焦客户诉求关注点。
1.2运营管理方面
服务质量监控和运营分析缺乏数据支撑未充分利用客户需求相关数据资源进行差异化服务，客户服务精准度不够。需要开展贴近客户的供电服务，更好满足用电需求，丰富供电服务内涵。
1.3平台应用方面
当前营业厅设备种类较多、功能单一、维护难度大，缺乏系统化、规范化的管理，业务系统相对独立，没有统一的综合管理平台。以及传统营业厅相对单一的服务手段和方式已经难以适应电网企业战略发展的要求。如何加强对服务质量监控、业务数据分析、运营规范管理等方面的水平，系统的提升营业厅服务水平，是当前供电营业厅面临的严峻问题。
2 电力营业厅提供优质服务的意义
优秀的客户服务，对电力公司来说是树立良好印象主要方式。电力公司可以通过优质的客户服务实行营销活动，提升营销活动的效果。为此，电力公司必须严格管理下属的电力营业厅，向顾客提供高质量的服务。在当今社会，无视社会和人民的必要需求，一味地追求利益，终究会被社会和人民所抛弃。高质量的客户服务是公司对社会和人民承担应尽的责任和义务。因此，电力公司应该通过增加电力营业厅的客户服务，来确保电力公司的社会责任。为了确保电力公司的可持续发展，需要改善对用户的服务，提升服务水平，达到高水平、高标准、高级别的服务。电力公司通过电力营业厅的高质量客户服务为顾客提供满意服务，能够有效地减少事故的发生，从而削减电力公司的运营成本，最终实现可持续的经营目标。
优质服务是电力企业的关键环节，也是电力企业能够持续发展的生命线。优质的服务不仅能够使企业提升社会地位，也是电力公司开拓市场的通行证。近年来，由于电力系统改革的不断深化，电力公司面临着激烈的市场竞争。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如何占领市场，成为市场的领导者，是电力公司面临的重大问题。因此，提升服务质量，将服务质量上升到新的高度，受到人们的一致好评，是电力企业的主要努力目标。服务质量直接影响电力市场是否能深化和扩大。电力营业厅是电力企业和广大消费者，即电力需求者之间的桥梁。
3电力营业厅的服务提升策略分析
3.1服务质量管理
通过全过程的服务痕迹收集和客户评价管理实现营业厅服务质量管理，服务痕迹包括客户通过柜台服务以及自助服务办理的所有业务。
3.1.1 收集客户服务历史痕迹，对服务情况进行分析统计，并进行服务痕迹的展示，可对历史服务痕迹进行追溯查看。
3.1.2 客户业务办理结束后，客户可通过智能营业柜台的互动一体机，对本次业务办理进行满意度评价，评价结果与该业务申请单绑定。或与短信联动，通过短信让客户对本次服务进行评价。
3.2营业厅综合业务
综合业务包括咨询、投诉、举报、表扬、意见、建议、服务申请等业务类型。受理客户服务请求，收集客户基本信息，判断客户办理业务类型，详细记录受理内容、受理意见等受理信息，并根据受理内容、受理意见选择业务子分类，以便后续进行统计分析。根据编码规则生成工单编号，能直接答复的进行工单归档结束；不能直接答复的，属于营销业务的直接下发工单至相关部门或者专家进行解答，属于非营销业务的则通过协同工单下发到责任部门；处理后，由相关人员给客户进行答复。
3.3提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导、移动咨询、自助操作、场景体验。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。
3.4营业厅管理提升
3.4.1 营业厅投诉追根溯源分析。实现营业厅溯源流程线上管理，针对每个营业厅投诉，分析内容包括业务场景、引发专业、录音情况、投诉原因、短板分析、申诉意向、工作提升建议等，由相关人员共同进行穿透分析和工作协同。
3.4.2 营业厅专项分析数据需求梳理。形成基础数据质量一览表，依托综合服务管理平台，实现各类数据到厅到人，进而开展营业厅专项分析。
3.4.3依托营业厅综合管理平台，在协助营业人员高效完成日常业务线上流转的基础上，实现集客户服务轨迹监控、营业分析、知识库应用、巡检电子化等功能为一体，实现营业厅的智能化全程管控和渠道效能评估，优化资源配置。
结束语
随着中国社会经济的不断发展，用户对电力公司的要求也在不断提高。优质服务是电力公司达到可持续发展目标的主要方式。因此，电力公司的电力营业厅需要为用户提供高品质的服务，解决公司和客户之间电力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造优质服务的品牌，为电力公司的发展起到关键性作用。
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论文作者:黄阿兰
论文发表刊物:《中国电业》2019年第10期
论文发表时间:2019/9/11
标签：营业厅论文; 电力论文; 支付方式论文; 客户论文; 公司论文; 业务论文; 客户服务论文; 《中国电业》2019年第10期论文;