关键词：地铁车站；客运服务；质量
地铁车站是连接乘客与经济效益的首要稳定媒介，车站的客运服务质量管理水平也就成为城市在广大乘客心中的重要指标，优质的客运服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应，推动城市发展；而不好的客运服务，则会造成投入达不到预期、资源浪费、员工状态差等不良后果，企业的发展也会陷入恶性循环。作为一个服务型企业，只有拥有让乘客满意的客运服务，才能持续体现价值、创造收益。
一、城市地铁客运服务的特点
服务产品与制造业产品最本质的区别就是服务的过程性。由于地铁车站客运服务的过程性，伴随产生了服务的无形性、参与性、同步性、异质性和公益性等特性。具体表述如下：
1、无形性。地铁车站客运服务在本质上是无形的，它只是使乘客发生空间场所的移动。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿；从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险；从社会管理的角度看，政府可以通过立法行政干预手段来规范企业的经营。
2、参与性。在地铁车站客运服务交通系统中，服务是乘客与运输企业的互动过程。乘客与车站自助设备或与工作人员进行互动，完成出行过程，形成一个完整的服务体验。从某种程度上来说，乘客扮演了临时员工的角色，是服务过程中不可缺少的重要组成部分。
3、同步性。对于地铁车站客运服务来说，生产过程和消费过程是同步进行的，即从运输企业的角度看，是服务的生产过程，从乘客的角度看是消费过程。也就是说，运输过程对于运输企业和乘客来说是一个事物的两个侧面。可见，运输服务只能在某生产与消费过程中即时存在，不能脱离生产过程而独立存在；同时运输产品不同于一般有形产品的生产，它不能贮存，不能像有形产品那样，由于质量不合格而进行退换或修复性再加工，这就要求在服务提供过程中必须保证质量。
二、地铁车站客运服务质量的影响因素
地铁在给市民带来出行方便的同时，有效缓解了和减小了城市交通的压力，但是，许多地铁车站客运服务还在存在设施不完善，人性化设计缺乏，乘客对地铁车站的满意度不高等问题，从而导致地铁车站的运用效率较差。从乘客角度来看，以下因素会影响地铁车站的客运服务质量。
1、先进的地铁车站服务理念。树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。
2、地铁车站硬件设施。地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。
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3、全面的地铁车站建设标准。乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。
4、优质的地铁车站环境。打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。
三、地铁车站服务质量管理水平措施
提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化可以采用以下措施:
1、打造一流的服务团队。一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。
2、优化地铁车站管理方法。为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。
3、创新多元客运服务模式。在现有地铁设施和环境下，打造优质的地铁车站服务精品，对提升地铁车站管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘客感受到工作人中的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，应当使服务人员能随时解答乘客提出的具体问题，能高效的组织好乘客候车，能方便所有乘客的出行。第三，为特殊乘客准备必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联系急救部门的专门通道和通讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使乘客保持平稳的心态。
地铁车站客运服务质量管理应当从乘客的实际需求出发，采用先进的管理理念，切实解决地铁车站运行中存在的问题，从而不断完善地铁车站的软硬件设施，使地铁车站客运服务向着标准化、规范化和高效化方向迈进。客运服务质量的提升没有终点，要不断地从各个方面提高、完善，才能适应社会的发展，归根结底要从乘客角度出发，多给予乘客人文关怀，满足乘客需求的同时要跟上时代潮流，不断开拓创新，敢于尝试和应用高科技。
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[3] 徐如莲. 城市化经济运行中的金融经济力分析[J]. 时代金融，2016(17)4.
论文作者:吴晓明
论文发表刊物:《城镇建设》2019年19期
论文发表时间:2019/12/2
标签：地铁论文; 车站论文; 乘客论文; 客运论文; 服务质量论文; 设施论文; 高效论文; 《城镇建设》2019年19期论文;