摘要：最近几年，我国地铁交通得到了迅猛发展，因此城市地铁交通运营服务质量得到了人们的普遍重视，只有建立相应的服务标准，提高城市轨道交通客运服务质量。上海地铁每年对用户进行一次评价，深圳地铁出台了八项规定，广州地铁提出保证乘客心情好，成都地铁将提供真诚服务放在第一位，这些措施都表示地铁企业致力于提高服务质量，善于站在乘客的角度考虑问题，提高办事效率。
关键词：服务质量；满意度；质量评价
1地铁交通存在的弊端
我国很多城市的城市轨道交通客运服务质量达不到人们的满意，存在着诸多问题，尤其是那些刚刚开通的线路，有时会由于信号设备的调试而延长乘客的等待时间，引起乘客的不满。有的轨道虽然可以保持畅通，但因为车辆数量不多，不能及时调配，短时间内不能疏散所有人群，引起乘客的不满，导致越来越多的人对企业服务充满质疑，使城市轨道交通客运服务质量得不到提高。地铁站存在大量的指示图例，但缺乏一定的规律，很多乘客不能根据图例的提示找到自己出行的方向，进入地铁站后看到的指示牌名目繁多，一时之间感到茫然失措，有的时候指示牌还出现错误的情况，由于设置的出口过多，很多乘客在地铁站迷失了方向。
2客运服务质量的影响因素
2.1人的因素
旅客对服务的感受在很大程度上取决于他所接触的服务员工的态度和表现，甚至部分地还依赖于服务人员的外表，穿着和卫生习惯等。因旅客评价一项服务的方式不但取决于结果，而且也取决于服务过程，服务是怎样提供的，就象服务的频率和性质一样重要。因此，旅客的满意程度既依赖于服务的生产，也依赖他们的消费，所以服务人员因素应该是第一位的。
2.1.1服务人员的素质
包括政治、业务和文化素质。服务人员这些素质的高低，对服务质量的好坏有决定性的影响。例如一个客运服务人员，没有高尚的职业道德，缺乏为人民服务的思想，他的服务质量肯定是搞不好的。
2.1.2服务人员的心理状态
从旅客方面来说，希望服务人员态度热情，诚恳，提供满意周到地服务。从服务人员方面来讲，希望旅客尊重他们的劳动，也希望他们被理解。但是当旅客和服务人员的心理因素得不到统一时，彼此间就易产生对抗情绪，甚至发生冲突，其结果必然影响客运服务质量。
2.2设施因素
因为服务的无形性，旅客对客运服务质量一时很难做出客观评价，因此旅客总是经常依赖于服务人员周围的有形物证———内、外设施，标记物等有形物帮助他们对客运服务做出评价。在我们的铁路客运设施因素中，包括售票设施系统、候车室、行李房、导向设施、车厢内的设施、机车、车辆状况等。如果车站和列车上的服务设施陈旧，管理不善，或者候车室环境差，面积狭小，列车严重超员，都会使服务质量下降。
2.3环境因素
环境因素内容很多。例如服务人员的劳动时间、劳动强度、工作量、家庭情况、劳动保护、生活福利条件等。这些环境因素都直接影响客运人员的思想情绪，工作热情和服务质量。例如服务人员出乘好几天，家中老人、孩子需要照顾，如不妥善安排，及时消除他们的后顾之忧，对服务人员的情绪会产生很大影响，必然就会影响服务质量。
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当然影响服务质量的具体因素还很多，例如企业组织管理机构的设置是否合理，收入分配制度是否公平、合理等，都会对服务质量产生影响，因此解决质量问题必须从分析原因入手，解决主要问题。
3基于地铁客运服务质量评价方法
3.1地铁客运服务质量评价指标及方法
地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系，在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。对于地铁客运服务质量评价指标的选择，应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。影响地铁客运服务质量的评价指标较多，采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级，一级指标为地铁客运服务质量评价目标，二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6个分项指标，三级指标是在二级指标的基础上进行细分的13项指标，四级指标是三级指标具体拓展的37项指标，下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量，必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化，通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表，其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点，符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法，结合地铁客运服务质量的评价指标体系的特点，二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重，三、四级指标采用因子分析法确定权重。美国学者对城市轨道交通服务质量进行了大量的研究，并建立了顾客满意度指数模型，许多关于地铁客运服务质量的研究都基于此模型困。本文关于地铁客运服务质量评价研究也是对该模型进行了适当的调整，主要是结合我国地铁交通的实际情况从地铁的运营质量和乘客感知质量两个角度引人了感知质量、运营质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等5个变量，从而更好地分析地铁客运服务的优势与劣势，找到相应的解决方案。由于建立的地铁客运服务质量评价模型是具有多个因变量的多方程因果关系系统，采用相对成熟的偏最小二乘法求解模型更为合适。
3.2地铁客运服务质量的调查
客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础，通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低，而且数据统计慢，但数据真实较高，而网上调查面向分人群较广，调查效率高，但数据的可靠性略差。因此，为保证调查结果的真实性和可靠性，应充分发挥两个调查方式的优点，将网上调查和实地问卷调查相结合，获取足够数量的样本和相对可靠的数据为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价，必须制定详细、全面的调查方案，包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。一般调查问卷都需要设置较多的问题，考虑到地铁车站高峰期间较为拥挤，而且乘客不愿停留过长时间，调查问卷的题目尽量采用选择题，语句尽量简洁。对于调查样本的选择，可采用最为常用的简单随机抽样和分层抽样方法，但调查对象应符合市场研究的基本条件，并从经济能力、出行目的等方面进行分层抽样。为表达对乘客的尊重和得到乘客的配合，调查问卷也可采用地铁车站拦截式问询方式进行，也可在列车车厢不拥挤的情况下做少量的调查。
4结束语
总之，评价客运服务质量必须综合考虑。本文的分析基本综合了所有考虑到的因素，避免了单因素决策和人们主观认识差异的片面性。铁路客运部门只要坚持以教育为基础，制度做保障，监督为关键，奖惩为手段。从上到下团结一心，齐心协力，就一定能抓住当前铁路客运发展的极好机遇期，适应客运市场的新形势，迎接新挑战，争创新优势，赢得新发展，以不断满足旅客的新需要。
参考文献：
[2]尹聪聪，蒲琪，吴妍燕，李素莹.城市轨道交通客运服务质量评价[J].城市轨道交通研究，2015（06）.
[3]缪雪.基于ACSI的成都市地铁乘客满意度评价体系的构建[J].现代商业，2016（05）.
作者姓名：李春阳
作者身份证号码：23010719910606121X
论文作者:李春阳
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/13
标签：服务质量论文; 客运论文; 地铁论文; 评价论文; 乘客论文; 指标论文; 人员论文; 《基层建设》2018年第36期论文;