高校图书馆微服务模式初探，本文主要内容关键词为：图书馆论文,高校论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G250.7；G252 文献标识码：A DOI:10.11968/tsyqb.1003-6938.2016076 美国新媒体联盟出版的《地平线报告》连续两年指出，高等教育的短期趋势之一是混合式学习方式的普及，在线学习、面对面教授相结合的趋势愈加明显[1]，在由人、微信息内容和微信息技术构成的动态、开放的微信息环境中，如何实现个性化学习，是高等教育面临的较大挑战[2]。高校图书馆作为师生获取学术资源、进行知识创新的主要场所，在微信息环境中承担着重要的责任。创新服务模式，通过新媒体提供优质服务，不仅能够促进知识流转与创新，更能适应用户新的信息利用行为和需求，主动融入用户信息环境。 图书馆服务中新媒体的应用一直是国外学者研究的聚焦点，图书馆在Facebook、Twitter、Friendfeed、Yammer、MySpace、LinkedIn等网站和新媒体平台上提供的推送服务通过Micro-blogging(微博客)实现，这类服务对图书馆传统服务模式带来了巨大挑战[3]，Facebook和Twitter作为此类服务的主要平台，是学界研究的重点。如Jacobson[4]重点研究了如何使用这类平台应该提供哪些服务、用户使用的积极性等内容；Chrnigo[5]、张毅[6]等着重研究了Twitter、Facebook等对传统图书馆服务的冲击；Nuijten[7]、丁献峰[8]等研究了图书馆微服务中的Facebook、Twitter应用。 随着微博、微信等新媒体平台的发展，国内学者也逐渐意识到开展微服务的重要意义，然而因为微服务兴起相对较晚，学术界对图书馆微服务的研究尚处于起步阶段，在研究范围、研究深度上都有待挖掘。2011年，张英[9]提出了图书馆微服务的概念，认为“图书馆微服务是图书馆为用户提供的细微化、个体化、差异化阅读服务”，之后刘丽萍[10]、张晓萍[11]、刘怀兰[12]等也在研究中对图书馆微服务进行了界定，也有学者对微服务背景下如何进行用户个人信息的保护、微信、微博等的具体手段和媒介在图书馆微服务中的应用等特定问题进行了研究。 从国内外研究现状可以看出，当前学界对图书馆微服务的研究呈现三个特点：(1)微服务逐渐吸引学界关注；(2)微服务研究处于起步阶段，相关理论体系尚不完善；(3)针对微服务具体服务手段的研究居多，涉及其服务模式和服务流程的研究较少。本研究从高校图书馆微服务现状出发，通过对典型案例的跟踪观测，观察其微博、微信平台上发布内容、推送频率、互动情况等方面的表现，围绕服务内容、服务流程、服务优化等方面对高校图书馆不同微服务手段进行分析，以期为高校图书馆微服务模式的设计与实施提供借鉴。 1 研究设计 1.1 高校图书馆微服务概念界定 根据目前学术界已有的对微信息环境、微服务等概念的研究，高校图书馆微服务可以理解为：在微信息环境下，以用户为中心，通过运用多媒体、数字、网络等技术，为其提供的全天候、全方位、即时性的信息服务。微信息环境由微设备(主要为手机、平板电脑等移动终端)、微内容(主要为篇幅和内容形式有一定限制的信息)、微应用软件和安全的移动互联网几个不可或缺的要素构成，微服务实现了在微信息环境下，用户可以随时随地进行知识内容的获取。 根据本文上述定义，界定高校图书馆是否已经开展微服务，应该具备以下几个条件：图书馆至少在新浪微博、腾讯微信等主流网络社区平台中注册一个官方账号；微博、微信保持稳定的更新和推送频率；用户可以在图书馆提供的微服务平台上随时随地享受资源查询、信息推送、活动报名等服务，且能够进行有效的反馈；微服务平台上有专职馆员与用户进行互动，响应其个性化需求。 1.2 研究对象 本研究首先选择39所“985”高校图书馆作为研究范围，统计其截止到2015年12月31日在新浪微博、腾讯微信两大平台上的账号开通与运营情况，经统计发现中国海洋大学、国防科学技术大学、北京师范大学、天津大学、华中科技大学、电子科技大学这6所大学图书馆没有注册官方新浪微博；中国海洋大学、国防科学技术大学、中国农业大学、中央民族大学、东北大学、中南大学、华南理工大学、西北农林科技大学这8所大学图书馆没有注册官方微信账号。然后从微博影响力入手，选择较能够代表其传播和影响能力的注册时长、粉丝数量、更新频率[13]三个指标进行筛选，将重庆大学、清华大学、同济大学作为重点研究对象进行分析和对比研究。 1.3 研究方法 第一阶段，研究统计了39所“985”高校是否注册新浪微博和腾讯微信公众号，并记录其新浪微博注册日期、截至2015年12月31日的粉丝数量、关注数量、微博发布数量，微信公众号类型、认证日期、服务项目等数据；第二阶段，鉴于微博传播力能较为直观反映出其运营状态，因此，以传播力作为筛选条件，根据39所高校新浪微博的注册时长、粉丝数量、更新频率选取三所高校进行深入观察，统计分析其信息推送频率、服务内容、互动情况等几个方面的表现，并结合新媒体指数计算出微信传播指数(WCI)，对各高校图书馆微服务进行评价。 2 高校图书馆微服务现状观察与分析 2.1 “985”高校图书馆微服务开展概况 39所“985”高校图书馆新浪微博和腾讯微信账号注册情况统计情况较为理想，有33所高校图书馆开通了新浪微博官方账号，31所高校图书馆开通了微信公众号，其中尚未发现中国海洋大学和国防科学技术大学开通新浪微博和腾讯微信号。 各高校图书馆新浪微博服务开展状况存在较大差别，通过观察其账号注册起至2015年12月31日的数据发现：重庆大学图书馆注册时间最久(2009年11月11日注册，注册2241天)，吉林大学图书馆注册时间最短(2015年1月23日，注册342天)；清华大学图书馆粉丝数量最多(粉丝数量48562人)，中南大学图书馆粉丝数量最少(粉丝数量为零)；同济大学图书馆更新频率最高(更新频率为4.48条/天)，而其余大学图书馆更新频率较低，有19所大学图书馆的微博更新频率不足1条/天。 在高校图书馆微信服务方面：开通服务号(每月可免费推送4次，无需达到一定的订阅用户即可自定义设置栏目)的有10所高校，开通订阅号(每天可免费推送1次，需达到一定的订阅用户才可以进行自定义栏目设置)的有21所高校；26所高校图书馆的公众号在推送信息的同时，为用户提供信息查询服务，5所高校图书馆的公众号仅进行信息推送。总体来看，26所高校图书馆的微信公众号主要提供本馆介绍、信息推送等五类服务(见表1)。
对比图书馆微服务平台上提供的服务与图书馆现行服务，可以看出在微服务功能的设置和平台的选择上，图书馆是有一定选择性的，并非将所有服务直接移植至微服务平台上。微服务平台主要提供用户使用频率较高、个性化较强、时效性较强以及图书馆的特色服务，如特藏典籍相关服务，用户个人预约、借阅、查询服务，图书馆各类主题活动等；而微博主要提供信息推送、活动宣传、资源共享等互动需求较低的服务。微博和微信也因其各自在信息传播方式、扩散效率、互动方式等方面的特点，提供不同的服务项目。 微博相比微信起步较早，已经积累了大量的活跃用户，其信息传播范围更大、传播速度更快，不论是通过单点传播、接力传播，抑或是病毒传播[14]，都能够在较短时间内将信息扩散到很大范围，然而系统并不会向用户提示其关注账号的更新，因此微博信息很容易被淹没；微信由于推送频次的限制，向其关注者的信息和服务推送频率小于微博，并且当用户收到推送信息时会有系统提示，因此推送效率相较微博更高。 其次，微博互动相对微信来说不规律性更大，无论用户是否关注公众账号都可以对其发送私信，在博文下进行评论、转发，而馆员需要在阅读并理解粉丝的留言后，才能与其产生互动，因此互动成本较高，效率较低；微信互动需要用户对公众账号进行关注，通过提交留言的方式进行，并且系统可以对用户的反馈进行初步的处理，筛选出需要人工介入的服务需求，互动效率较高。 因此，大部分高校图书馆将信息传播、活动宣传、资源共享等信息扩散类的服务通过微博平台开展，而个人预约、借阅、查询等个性化服务和信息反馈、咨询等需要人工介入的服务通过微信平台开展，这样进行服务功能的设置提高了服务效率，优化了用户体验。 2.2 典型高校图书馆微服务案例分析 根据“985”高校图书馆微服务开展的概况，以新浪微博服务开展状况作为参考，选取同济大学(微博更新频率最高)、重庆大学(微博注册最早)、清华大学(微博粉丝数最多)三所高校图书馆作为典型案例，对其2015年12月新浪微博和微信公众号的运营状况进行研究。 2.2.1 微博服务分析 研究对三所高校图书馆新浪微博账号运营状况进行统计，得到相关运营数据(见表2)。对三所高校图书馆微博的内容进行初步分析，将博文涉及的主要内容和服务类型概括为资源分享等类型(见表3)。
通过统计数据可以看出，三所高校图书馆在微博运营方面存在着较大的差别。如清华大学图书馆12月微博的更新频率最低，平均每天只有0.26条，但是由于其拥有较多的关注者，其微博的扩散能力和影响力相对其他学校的图书馆并没有落后许多，转发量为1.5次/条，评论数目为0.88次/条，被赞数量为3.38次/条；同济大学图书馆的微博更新频率最高，为6.48条/天，但是其互动的情况却不如重庆大学图书馆，平均转发、评论、被赞次数都低于重庆大学图书馆，一方面可能是由于图书馆在微博运营方面花费的精力不同；另一方面可能是由于图书馆发布的博文在话题设置上存在差异，使得用户在浏览时产生了差别。 对比三所高校图书馆博文涉及的内容发现，同济大学图书馆微博服务主要集中在资源分享、用户互动和新闻发布，其他方面的服务提供较少，而重庆大学图书馆推送的服务功能较为全面，尽管推送频率不高，但是与用户的互动情况相对较好(博文的平均评论量为2.26次/条)，因此其服务的成效也更为乐观。 研究也统计了三所高校图书馆新浪微博开通时间，以及截至2015年12月31日的粉丝数、关注账号数，并对数据进行了简单分析。清华大学图书馆账号开通时间为2010年12月13日，是三所高校中最晚的，然而其粉丝数却是最多的(48562名)，这一方面与学校本身的影响力有很大关系，另一方面与微博出色的运营状态有关；同济大学图书馆与重庆大学图书馆微博更新频率差异较大(6.48条/天；1.10条/天)，然而粉丝数量却很相近(16682名；16498名)，这与微博互动情况有一定关联，重庆大学图书馆博文的平均回复量为2.26次/条，而同济大学图书馆仅为1.04次/条，高频的互动更容易保持用户的黏性，因此在更新频率较低的水平上也能维持一定数量的粉丝。 2.2.2 微信服务分析 研究基于两个原因选择新媒体指数平台构建的微信传播指数(WCI)作为评价微信公众号传播力量的指标：首先，该平台创始成员及顾问团来自清华大学、北京大学、上海交通大学、中国人民大学等国内重点高校新闻传媒领域的专家，权威度较高[15]；其次，微信传播指数为阅读数、平均阅读数、最高阅读数、总点赞数、平均点赞数和最高点赞数六个指标通过公式(见表4)加权计算所得，其结果更具科学性。
研究对三所高校图书馆微信公众号开展状况进行统计，得到其公众账号的基本概况(见表5)。
可以看出三所高校图书馆微信公众号提供的服务主要集中在资源检索、用户个性化服务和图书馆特色服务三个方面，图书馆开展的展览、馆员咨询等服务，因为更需要用户参与到实体环境中进行观赏和互动，很少通过微信实现；而实时信息查询、培训和课程公告、用户个人信息查询、馆藏预约和借阅等服务，则通过微服务平台能有效扩充信息传播渠道。 研究对三所高校图书馆2015年12月推送信息的阅读及转发数量、微信传播指数WCI(见表6)进行分析，发现各高校图书馆的影响力存在较大差别，其中清华大学图书馆12月推送文章最多，共计36篇，推送文章当日阅读量累计为8713次，平均为242.03次；同济大学图书馆推送文章仅为6篇，但是其平均阅读量和点赞量都远高于其他高校图书馆。从WCI来看，高校图书馆公众号的影响力影响指数波动较大，造成这种状况的原因非常多，一方面与该公众号是否推送有关；另一方面也与其订阅者数目、推送信息的质量存在相当大的关系。
2.2.3 对比分析 通过研究发现，不仅不同高校图书馆微服务开展状况存在很大的差异，同一高校图书馆在不同平台上开展的服务也有很大不同，这种不同体现在服务内容、更新频率、互动状况等各个方面。 在服务内容方面，微博由于兴起较早、辐射范围较大、传播迅速等特点，多数高校图书馆选其作为活动宣传和信息公告的平台，微信由于只能对关注用户进行信息推送，故不适合开展此类服务；而资源检索一类依靠系统实现的服务，由于可以依靠馆员设定的程序进行自动检索，因此该服务主要在微信平台提供，极大地提高了信息查询效率。 在推送和更新频率方面，微博更新的频率可以根据需要机动调整，以维持用户黏性，如图书馆承办主题活动时，可以每天发布数条博文，达到扩大活动影响力的目的，而当向微信用户进行信息推送时，用户都会收到系统提示，因此更新频率过于频繁会导致用户反感，降低用户对公众号的满意度。 在与用户互动方面，微博能够依靠私信、转发和评论等方式进行，但是微博账户的运维需要有馆员专职或兼职负责，因此可能会耗费极大的人力和时间，微信则可以根据用户发送的信息设置自动答复，一定程度上减轻了馆员的工作压力，除此之外，微信用户的反馈可以较为方便地从系统中导出，使馆员能够更高效地进行反馈的处理和服务改进与优化。 通过开展微博、微信等微服务，图书馆在多个方面提高了服务效率，优化了服务质量。(1)微服务平台为读者提供了一个更好的信息发布、交流平台，方便读者进行意见反馈和资源共享；(2)馆员通过微服务平台能够更迅速的获取用户反馈，提高了图书馆处理读者意见的效率；(3)微服务平台方便图书馆进行舆情监测，帮助图书馆更好地设计贴近读者需求的发展路径；(4)微服务平台作为开放给公众的平台，开辟了图书馆的服务和宣传渠道，有利于塑造图书馆的正面形象和声望。 3 结语 文章立足我国高校图书馆在微服务平台上的实际表现，对比分析了其服务的特点与用户的互动情况等内容。然而由于样本数量有限、观察时长的限制，文章对国外高校图书馆微服务开展状况的涉及较少，有待进一步深入研究。此外，高校图书馆微服务模式实现的具体举措，服务质量评价标准的制定，服务评价的反馈与流程优化等问题也有待进一步深入研究。
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