关键词：电力营销；业扩报装；报装流程；规范化
引言
现阶段,经济不断发展,电力市场不断深化改革,供电企业的工作环境日益严峻,再加上业扩报装工作遇到了问题,服务质量不佳,严重影响了供电企业的发展,不利于推进用户用电市场的规范化,不利于塑造企业的良好形象。在此大背景下,研究电力企业提升业扩报装工作服务水平的措施显得尤为重要,是提升企业竞争力、优化服务工作、提升管理水平的主要途径,发挥着不可替代的重要作用。
1业扩报装业务相关概述
业扩报装的业务属于一种售前的服务行为，业扩报装的业务流程为：接到用户的用电申请后，电力公司进行实际的勘查，提供一个完整的用电答复方案，在电力施工建设的全过程进行监督，包括设计和施工、电力设备的检修工作。签订电力使用的合同后，业扩报装的工作一直延续到装表供电。业扩报装的主要工作内容：主要针对新装的和增加的用电量进行业务的受理。新装的用电就是根据用户用电的申请，来确定用户与电力公司之间的用电与供电业务关系。增加的用电就是过去与电力公司签订的协议用电量已经不能满足用户当前的实际需求，用户根据自身需求，增加用电量，与电力公司签订新的用电协议。业扩报装的业务特点：业扩报装由于其自身的服务性质，决定了其办理过程高效便捷和明确性的特点，这样才能让用户感受到更为优质的服务质量，提升用电量业务办理的速度和质量，提升用户的满意度，为电力公司的企业形象起到优化的作用，可以有效拓宽电力企业的业务范围和用户数量，从而获得更高的市场效益。电力企业营销中的业扩报装业务，面向的是所有的用户群体，在业务的受理与工程的实际建设中再到最后的送电，涉及的内外交互业务流程较为复杂。
2供电营销业扩管理所存在的问题
2.1业扩报装管理不够规范
以现阶段电力企业业扩报装管理工作的开展情况来分析，许多电力企业在运作过程中存在申请受理、及方案审批较慢等诸多现状，难以为广大客户提供更为优质的供电服务，如此不但会影响到客户的日常用电，也会严重损害到电力企业的自身形象。具体来说，为了缩短办理时长完成考核任务，很多时候业务流程存在线上线下不一致问题，如高压业扩报装线下办理已快结束时，业务系统才开始启动流程办理，这给客户服务造成极大困扰。
2.2时间冗长,手续繁琐
从受理客户的申请开始,需要经过多次审核,并进行现场验收,还需要签订供电合同以及相关协议,对资料进行存档,前前后后有十多个环节,过程非常繁杂,手续繁琐,时间冗长,为客户造成较大的困扰,影响了电力企业工作的顺利开展。
2.3办理流程繁多，缺乏沟通协同作业
随着用电客户的快速增加，用电需求进一步不断提升，供电企业在业扩报装工作中办理时间久、流程手续繁琐等方面的问题逐步体现出来。目前，高压业扩报装流程共包含业务受理、供电方案答复、设计图审（一般用户除外）、工程施工、竣工检验、装表接电6个环节。低压用电则具有业务受理、供电方案答复、工程施工、装表接电4个环节，因此，业扩项目的开展通常需要多个部门的协同合作才能顺利实现，在实际工作中，常有出现协同配合不顺畅等问题的发生，影响客户办理业务的体验，对企业的形象造成不良影响。另我国供电设备的种类较多、质量也存在着参差不齐的状态,因而在进行设备采购的时候容易出现误差,从而危害到企业的利益。
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3供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
3.1优化申请环节
强化客户经理职责，提前掌握客户用电需求或潜在需求，及时做好配网规划滚动修编并在客户报装前提前启动电网建设，提前告知客户报装手续，使客户报装前就准备好相关文件和必要手续。另外，在开展业扩报装工作时，用电申请为第一项步骤，电力企业在开展相关工作时，应保障用电申请工作的开展效率，不然则极易产生连锁反应，致使之后的工作难以开展、亦或产生延后状况。另外，对于电力企业来说，还应善于运用新型管理形式，如可推广同城化和非实体营业厅便民服务，建立远程渠道一口受理模式，设立网络咨询平台，让客户能够在网络环境中，自主去查询相关信息，这样不但能够节约工作时间，也能够为广大客户提供诸多便利。
3.2优化服务流程
第一,需加强部门间的协同工作。与客户进行沟通,主动与客户联系,明确限定标准,实施服务通报与预警,对重点项目进行重点处理,对用户的信息进行及时的了解分析,对出现故障的方案进行协调,提出最优的解决方案,保证工作的顺利开展。第二,需要实施客户经理全过程服务。在业扩报装工作中,需要实行客户经理专责制,提升主动服务意识,满足客户的用电需求,为客户提供专业服务,对业扩工程中存在的问题进行严格监督,提出有效的解决方案,保证业扩工程环节的质量安全。第三,完善业扩报装管理制度,进行精细化管理。为提升业扩报装工作服务水平,需要落实考核管理制度,对工作人员的行为进行考核与规范,提升业扩报装管理工作的顺利开展。其次，落实岗位责任,通过将责任落实到个人,可以建立健全的责任机制,明确岗位职责,保证工作的顺利实施,实行精细化管理。
3.3用信息化技术进行支持
在信息化技术广泛应用的时代条件下，电力营销的业扩报装业务的管理工作可以采用信息化技术，构建高效的业务受理与管理平台，使业扩报装流程能够显示在信息化平台上，有效提高电力营销的高效性和便捷性，使广大电力用户在使用电能的过程中通过信息化平台更便捷地了解自己的用电信息，实现电力营销服务的人性化、高效化。
3.4完善检验环节
在开展业扩报装管理工作时，还应确保良好的交流及沟通，这样才更利于保证业扩报装管理工作的顺利开展。具体来说，在施工之后，相关人员应和客户及时进行交流与沟通，在此期间的参与人应涵盖检验单位，客户自身，施工单位以及设计单位，需根据客户的实际需求，技术需求以及工期需求等，来科学完善各项检验环节，提前落实好准备工作，以防止出现重复验收的情况，进而提高业扩报装工作的开展效率，满足广大客户的用电要求。
3.5创建个性服务体系
在业扩报装工作开展过程中,为提升服务水平,需要通过扩展业务,创建个性服务体系的方式进行。首先,需要以创新为动力,完善渠道的多样化、内容的丰富化,构建现代化服务体系,尊重客户的个性化需求,为客户提供优质的服务,保证服务的灵活性与便捷性,创建个性服务体系,保证服务质量。其次,需要充分利用地理信息平台进行辅助支持。为保证业扩报装工作的开展,需要保证现场勘查的准确性,合理利用营销平台,为业扩报装提供准确、快速的服务,提高工作效率,提高工作质量,对业扩报装的密度进行分析,以便对工作内容提供帮助,为业务的开展实施创造有利的条件,创建优质服务体系。
结语
提高电力企业业扩报装管理工作的开展效率，利于提升电力企业的总体服务水平，以及竞争实力，让电力企业能够更好地发展自身，获得健康持续进步。对此，针对业扩报装管理工作中所存在的问题，电力企业应在第一时间去解决问题，从而实现管理目标，为广大客户提供更为优质的用电服务，实现电力企业长远发展。
参考文献
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[3]杜晓韬.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].通讯世界,2017(16):197-198.
论文作者:蒲恒星
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年23期
论文发表时间:2020/5/8