康洪菊
（腾冲县中医医院 云南 腾冲 679100）
【摘要】目的 分析沟通技巧在医疗沟风险管理中的作用。方法 分析医患沟通欠缺原因，注重培养医护人员与患者间的沟通技巧，安排医患沟通技巧的专题讲座，组织相关人员进行专题演讲，院内定期对医务人员进行纠纷案例分析学习，注重提高医务人员医德医风。结论通过对医务人员沟通技巧的培养，不仅提高了医务人员与患者的沟通能力，促进了医患之间的沟通，同时提高了患者及其家属对医院服务的满意度。 学习医患沟通技巧有助于提高医务人员的沟通意识，降低院内医患纠纷的发生率。
【关键词】医疗风险; 医疗风险管理; 沟通技巧
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）07-0176-01
近年来，医患纠纷屡见不鲜。随着医疗行业中的医患矛盾逐渐加深，出现了越来越多的医患纠纷，医患冲突和群体性事件越演愈烈，已成为不可忽视的社会热点问题，受到了各方的广泛关注和高度重视[1]。加强医患沟通是预防医疗纠纷的重要手段之一，良好的沟通可增进医患间的交流，利于患者病情好转。同时避免因误会造成的医患纠纷及其他不良事件。有利于创造和谐、温馨、务实的医疗环境，减少医疗风险。
1 医患间沟通欠缺的原因分析
1.1 医务人员方面因素
1.1.1 医务人员工作繁忙，疏于医患沟通
众所周知，医务人员肩负着“救死扶伤”的神圣职责，从接收患者到手术救治，医务人员工作负担较重，责任重大。由于医疗工作的特殊性，医务人员经常疏于与患者进行沟通，因而造成医患间的隔阂，促使医疗纠纷的发生。1.
1.2 语言生硬，缺少沟通
少数医护人员由于医德淡化，对患者语言生硬，态度强硬，缺少爱心和同情心，并对患者病情漠不关心。甚至对患者的倾诉不耐烦，不能详细向患者解释病情，甚至出言侮辱和训斥患者，不尊重患者的个人隐私。上述情况均易使患者对医务人员产生误解，为医疗风险埋下了严重的隐患。
1.1.3 技巧缺乏，影响医患沟通
部分新入职的医生因缺乏经验，经常在与患者及家属交流的过程中出现沟通障碍，有的医生陈述患者病情时为顾及患者本人及家属的心理承受能力，缺乏沟通技巧，陈述过于直白，使患者及家属对医务人员的印象大打折扣，直接影响医患关系。
1.2 患者方面因素
1.2.1 据了解，由于患者的维权意识和个人保护意识等的加强，以及受到社会舆论及媒体宣传和不实报道的影响，越来越多的患者表现出了对医院及医护人员的不信任，部分患者与医务人员沟通较少。
1.2.2 少数患者已个人利益为重，无理取闹，甚至刻意刁难，以各种不实的理由要挟医院以获取赔偿为目的。
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2 方法
2.1 为降低医疗风险，医院应进行医患沟通技巧的专题讲座，组织相关人员进行专题演讲，院内定期对医务人员进行纠纷案例分析学习，落实奖罚沟通制度的执行，合理运用沟通技巧，提高患者满意度。
2.2 语言沟通的技巧[2]
2.2. 1 医务人员应诱导患者交流 医务人员与患者初见面时应主动与其进行交流，关心患者病情，给予患者尊重和同情，对患者的提问耐心解答，建立良好的医患关系，使其增加对医护人员的信心，促进医患沟通，增加其治疗的顺应性。
2.2. 2 打破沉默, 适时提出反问
在与患者交流的过程中，部分患者经常出现因情绪紧张或其他原因而对病情叙述不清等情况，或在叙述中出现沉默。此时医务人员应主动与患者交流，适时提出反问，打破沉默。交流时尊重患者人格，鼓励患者说出自己的实际情况。在一般情况下，给予患者反问或插话具有促进和启发其进一步陈述的效果，引出原来想要讲出的内容，道出患者心中所想。适当的打破沉默有利于交流的顺利进行，引导患者，促进有效沟通。
2.2. 3 积极关注，耐心倾听
积极关注，耐心倾听是促进医患交流的有效手段，往往真诚和温和的交流态度能够赢得患者的好感和信任，而冷淡、冷漠、心不在焉的态度会使患者降低对医务人员的信心。在与患者交流的过程中，医务人员应认真听患者的倾诉，不打断、不冷淡，给予患者足够的理解和关注。医务人员应注意自身的一言一行、一举一动，不斜着身子与人说话，不两手插腰，尊重患者。
2.3 非语言性沟通技巧
非语言性沟通技巧在医患交流中同样起到举足轻重的作用，可辅助提高语言交流的效果，促进医患间的良好沟通。非语言交流包括语音、语调、手势、眼神、躯体动作等。医患人员在与患者着交流时，运用非语言沟通交流可增加信息传递效果，通过眼神、面部表情、肢体语言等达到更好的交流目的，更好的表达医务人员对患者的认真、体贴和关心。因此医疗工作中要善于掌握和使用非语言的交流效果。
2.4 医患之间的沟通应掌握的原则
医护人员在与患者交流时应注意个人言行，尊重患者，时刻使用文明用语，语气温和，让患者感受到温暖，鼓励患者积极参与治疗，增加患者战胜病魔的信念。沟通时给予患者足够的关怀，尊重患者的隐私，决绝泄漏患者的隐私及个人信息。深入了解患者的内心世界，帮助其缓解心里压力，增加其对医护人员的信任度。
3 讨论
医疗风险管理是指对医院目前已存在的以及潜在的医疗风险进行识别、评价和处理，并区分和评估医疗风险和医疗风险所导致的损害结果，预防医疗风险，降低医院及患者的损失。
沟通技巧在医疗风险管理中具有较重要的作用，是现在医疗风险管理中医务人员必备的基本技能之一，是建立、维护良好医患关系的重要手段，良好的医患沟通技巧有助于预防医疗风险，降低医疗纠纷的发生率，提升医院的良好形象 [3-4]。
参考文献：
[1] 胡建邦, 李胜琴. 有效沟通在减少医疗纠纷中的作用[J]. 医院管理论坛, 2012, 29(1):44-45.
[2] 安春鸽, 王斐, 武丽真. 护患间有效沟通技巧的探讨[J]. 中国误诊学杂志, 2009, 9(32):8045-8046.
[3] 张维帅, 尹梅. 刍议沟通技巧在医疗风险管理中的作用[J].医学与法学, 2014, (1):67-69.
[4] 王光明, 董耀斌, 王朝霞等. 医患沟通在医疗活动中的作用与意义[J]. 中国卫生质量管理, 2009, (5):50-53.
论文作者:康洪菊
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/9/9
标签：患者论文; 医务人员论文; 医患论文; 医疗论文; 沟通技巧论文; 语言论文; 风险论文; 《中国医学人文》2015年第7期供稿论文;